《旅行社質量管理》ppt課件-全文預覽
【正文】 組建危機管理機構。（三）旅游投訴處理程序傾聽投訴? 端正態(tài)度：態(tài)度嚴肅、不可面帶微笑? 認真傾聽：不應打斷旅游者的敘述? 頭腦冷靜詢問情況? 對其遭遇表示同情，詢問情況了解事實，表示感謝，答應盡快處理。 旅行社接待服務質量管理一、旅游接待質量標準的建立（一）接待質量管理原則? 關注旅游者滿意度的原則? 突出管理者作用的原則? 全體員工積極參與的原則? 服務質量不斷改進的原則? 實施全過程控制的原則（二）旅行社接待質量評價的標準? 客觀評價標準按照國際上旅行社業(yè)的通用標準和國家制定的相關標準所制定的行業(yè)服務質量標準。 高層管理人員水平與行業(yè)水平差距。 服務主體效果與旅游者期望值差距。旅游者需求旅行社? 二 旅行社管理人員的整體質量意識? 水桶原理帶來的思考? 思考：? 28%+50%+22%=管理人員導游人員 門市接待人員駕駛人員
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