【正文】 his paper makes a brief analysis of five main method of quality management,bined with the actual situation in telemunication enterprises,the Paper ProPoses applying project management method in quality management in telemunication enierprises,and the paper demonstrates the feasibility of the application in this chaPter. Seeond,the paper proposes the main steps of quality management in telemunication enterprise with the applying of project management method。 第三，本文對 N 市電信利用項目管理方法實施 寬帶服務質(zhì)量提升的案例進行了詳細分析，通過案例分析說明了項目管理方法在電信服務質(zhì)量管理中的實際應用。 摘 要 本論文的目的是研究項目管理方法在電信企業(yè)服務質(zhì)量管理中應用的可行性和具體方法。 第二，本文借鑒了項目管理的主要優(yōu)點和實施要素，明確提出了電信企業(yè)利用項目管理方法實施服務質(zhì)量管理的基本步驟，并提供了項目實施中管理工具的基本框架。項目管理 。 Telemunication serviee. 目 錄 摘 要 ............................................................................................................................. 1 目 錄 ............................................................................................................................. 3 第一章 引 言 ................................................................................................................. 5 第一節(jié) 研究的背景和意義 ........................................................................................ 5 第二節(jié) 研究的范圍和內(nèi)容 ........................................................................................ 8 第三節(jié) 論文的結構和研究方法 ................................................................................. 9 第二章 服務流程的質(zhì)量管理方法 ................................................................................... 10 第一節(jié) 幾種主要的質(zhì)量管理方法 ............................................................................ 10 全面生產(chǎn)管理 ............................................................................................ 10 6S 管理方法 ...............................................................................................11 6 西格瑪管理 ............................................................................................ 12 零缺陷管理 ............................................................................................... 13 全面質(zhì)量管理 ............................................................................................ 14 對五種質(zhì)量管理理論的評價 ....................................................................... 15 第二節(jié) 電信服務質(zhì)量管理存在的問題 ..................................................................... 17 第三節(jié) 項目管理在服務質(zhì)量管理中應用的可行性 ................................................... 22 項目管理方法在電信服務質(zhì)量管理中應用的提出 ....................................... 22 項目管理方法簡介 ..................................................................................... 23 項目管理在服務質(zhì)量管理中應用的可行性 .................................................. 24 第三章 項目管理在服務質(zhì)量管理中的應用方法 .............................................................. 27 第一節(jié) 應用的基本思想 .......................................................................................... 27 應用的主要方法 ........................................................................................ 27 項目管理程序的應用 ................................................................................. 27 第二節(jié) 應用的實施步驟 .......................................................................................... 28 項目化質(zhì)量管理步驟一 :確定質(zhì)量管理的目標 ............................................ 28 項目化質(zhì)量管理步驟二 :確定質(zhì)量管理的領導機構 ..................................... 28 項目化質(zhì)量管理步驟三 :項目任務的計劃和分解，確定項目實施里程碑 ..... 29 項目化質(zhì)量管理步 驟四 :項目啟動與協(xié)調(diào) ................................................... 30 項目化質(zhì)量管理步驟五 :項目過程控制 ....................................................... 31 項目化質(zhì)量管理步驟六 :項目溝通和評估 ................................................... 31 項目化質(zhì)量管理步驟七 :管理方式制度化 ................................................... 31 第三節(jié) 應用的基本工具 .......................................................................................... 32 第四章 應用案例一 N 市電信分公司寬帶服務質(zhì)量的提升 ............................................... 35 第一節(jié) 項目提出的背景 .......................................................................................... 35 第二節(jié) 寬帶服務質(zhì)量提升的實施準備 ..................................................................... 35 寬帶服務質(zhì)量提升項目的項目目標 ............................................................ 35 表 4 寬帶服務質(zhì)量提升總目標 ......................................................................... 35 確定寬帶服務質(zhì)量提升項目的領導機構 ..................................................... 36 第三節(jié) 寬帶服務質(zhì)量提升工程的實施 ..................................................................... 37 加強基礎管理工作 ..................................................................................... 37 建立預約服務體系 ..................................................................................... 40 寬帶故障和重復故障專項治理 ................................................................... 47 加強人員素 質(zhì)提升 ..................................................................................... 53 第四節(jié) 對寬帶服務質(zhì)量提升項目實施過程的控制和溝通評估 .................................. 53 第五節(jié) 寬帶服務質(zhì)量提升工程成果的制度化 .......................................................... 55 第六 節(jié) 項目管理方法在寬帶服務質(zhì)量提升工程中的作用 ......................................... 55 第七節(jié) N 市電信寬帶服務質(zhì)量提升效果 .................................................................. 57 結 論 ........................................................................................................................... 59 參考文獻 ........................................................................................................................ 61 致 謝 ........................................................................................................................... 63 第一章 引 言 第一節(jié) 研究的背景和意義 質(zhì)量管理 (QualityManagement)是確定質(zhì)量方針、目標和職責并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等實施其全部管理職能的所有活動。 1875 年泰勒制誕生，產(chǎn)生了以科學管理為發(fā)端的質(zhì)量管理，出現(xiàn)了檢驗活動與其他職能的分離，誕生了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。 60 年代初朱蘭、費根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念，在日本被普遍接受。日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。費西爾 )而成為第一個梅爾康質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標。 電信企業(yè)是典型的流程型企業(yè)。因此，電信企業(yè)而言，通過何 種方式管理服務的每個流程環(huán)節(jié)，確保最終交