【正文】 集中預(yù)約班 引入呼叫中心運作模式，集中預(yù)約、集中派單、集中管理 二次派單 預(yù)約班長 根據(jù)社區(qū)經(jīng)理的實際工作量，調(diào)整管控 外線施工 社區(qū)經(jīng)理 按預(yù)約要求上門施工 報竣 回訪 集中預(yù)約班 接社區(qū)經(jīng)理報竣，對完工工單、失敗工單經(jīng)行實際實時回訪，辦理竣工歸檔或重新預(yù)約 隨著預(yù)約服務(wù)日益成熟，公司又推出了前臺預(yù)約。 設(shè)立預(yù)約中心后的集中預(yù)約流程如表 7。⑤負(fù)責(zé)退單管理和緩裝工單管理。 表 6 寬帶裝移原有流程 流程 責(zé)任崗位 工作說明 受理錄入 T200 營業(yè)員、 10000 確?？蛻魳I(yè)務(wù)資料及時準(zhǔn)確 T200 系統(tǒng)配線配號 資料員、配線員 部分外線勘查，系統(tǒng)自動配線撥號 機(jī)房環(huán)節(jié)施工 機(jī)務(wù)員 監(jiān)控交換機(jī)數(shù)據(jù) 測量環(huán)節(jié)施工 測量員 MDF 架跳線放號 外線施工 社區(qū)經(jīng)理 自行聯(lián)系客戶，預(yù)約時間上門施工，并自行經(jīng)行竣工回單或退單處理 預(yù)約中心的的職責(zé)是 :①負(fù)責(zé)對裝移機(jī)工單進(jìn)行及時預(yù)約、合理約定裝、移機(jī)時間。 4)引入線 :室外引入線同桿皮線不超過 6 對，布線合理，進(jìn) 線綁扎規(guī)范、整齊。 3，末梢線路整治的內(nèi)容 末梢線路整治的內(nèi)容非常龐雜，細(xì)節(jié)要求很高。 3，對營業(yè)人員做好技能培訓(xùn)，要求營業(yè)受理人員從地名庫中選擇地址時必須選擇與用戶裝機(jī)地址最接近的標(biāo)準(zhǔn)地址進(jìn)行受理，進(jìn)行規(guī)范分級錄入。 GIS 系統(tǒng)地址五級管理規(guī)范 GIS 系統(tǒng)地址五級管理規(guī)范分五級，每級的具體內(nèi)容見表 5。 提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)正確率 ，設(shè)計了 LAN 綁定信息普查模板，匯總本地網(wǎng)數(shù)據(jù)后，把本地網(wǎng) LAN和 ADSL綁定信息導(dǎo)入 T2020系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)管理部協(xié)調(diào)省公 司提取 HP 后臺寬帶賬號的綁定信息和端口使用信息，由 IT 支撐中心配合網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心對兩個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匹配進(jìn)行檢驗，對存在差異的數(shù)據(jù)進(jìn)行核查整理。 此外，為了更好的推進(jìn)上述三方面工作，在 IT 系統(tǒng)方面開發(fā) 了針對性的系統(tǒng)。 進(jìn)行項目任務(wù)的計劃和分解 經(jīng)過公司內(nèi)部研討，決定圍繞寬帶服務(wù)質(zhì)量提升工程的總目標(biāo)，開展四個方面 的工作 : 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理 :提高資源和用戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率，規(guī)范地址提高自動配線率，對末梢線路進(jìn)行整治，提高用戶端網(wǎng)速達(dá)標(biāo)率。因此，可以說提升寬帶服務(wù)質(zhì)量己經(jīng)成為 N 市 電信的當(dāng)務(wù)之急，而其中寬帶裝維質(zhì)量是最重要的影響因素，其次是寬帶承載內(nèi)容和安全性 (互聯(lián)星空咨詢主要是帳號盜用導(dǎo)致的計費問題 )這個因素。 由于任務(wù)分解是從公司常規(guī)運行的角度直接分解到部門的，因此并不需要公司組建專門的質(zhì)量管理項目團(tuán)隊，而是在任務(wù)分解網(wǎng)絡(luò)中涉及的部門和崗位組成了一個從最頂層到最基層的虛擬團(tuán)隊。 因此，項目管理方法在服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)用是的工具必須包括虛線以上部門，即執(zhí)行 管控功能。 圖 1 給出了項目化質(zhì)量管理工具的框架。因此需要 項目化質(zhì)量管理采取第七個步驟，即將項目管理方法下制定的整套質(zhì)量管理辦法制度化，從項目過渡到日常工作，使得從總體目標(biāo)到一線工作任務(wù)的整個體系都納入到公司常規(guī)運作的體系中，也就是固化為公司的質(zhì)量體系。另外由于質(zhì)量管理是企業(yè)運營中的常態(tài)工作，因此每次評估時，除了對過去時間內(nèi)質(zhì)量管理是否達(dá)標(biāo)進(jìn)行溝通外，還要根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整下一階段的任務(wù)分解目標(biāo)，以適應(yīng)整個環(huán)境對質(zhì)量管理要求的動態(tài)變化。 項目化質(zhì)量管理步驟五 :項目過程控制 質(zhì)量管理在運行中的控制非常重要，借助樹狀逐層分解的方法，“項目經(jīng)理”可以比較容易的掌握每個質(zhì)量管理相關(guān)環(huán)節(jié)的運作情況，對質(zhì)量管理某方面的目標(biāo)是否實現(xiàn)可以一目了然，而且還可以通過這個目標(biāo)向下分解子目標(biāo)的完成情況來分析該環(huán)節(jié)質(zhì)量管理出現(xiàn)問題的原因。在任務(wù)的分解中，要 求明確任務(wù)的目標(biāo)和完成時限，在這個分解過程中關(guān)鍵的任務(wù)目標(biāo)事實上就成為項目實施的里程碑。通過從總體目標(biāo)到任務(wù)計劃的分解，完成從面向客戶到面向內(nèi)部的轉(zhuǎn)變，使質(zhì)量管理從上向下的傳遞有了可以遵循的軌跡。這是一個十分重要且困難的步驟，因為這決定了質(zhì)量管理從目標(biāo)到執(zhí)行之間的最重要過渡。還有一種情況是當(dāng)出現(xiàn)一個質(zhì)量管理提升方案時，往往可以根據(jù)這個提升方案的目標(biāo)來確定領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。 項目化質(zhì)量管理步驟二 :確定質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) 在確定質(zhì)量管理的目標(biāo)后，緊接著要做的就是確定質(zhì)量管理 的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。明確目標(biāo)的重要性表現(xiàn)在兩個方面 : 一、明確的目標(biāo)可以引導(dǎo)公司確定質(zhì)量管理工作涉及的工作范圍，確定哪些工作屬于質(zhì)量管理相關(guān)范疇，哪些部門在質(zhì)量管理中發(fā)揮作用，以及扮演怎樣的角色。項目溝通與評估。管理工作程序化須遵循幾個基本流程 :項目目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)建立 。由于質(zhì)量管理在企業(yè)日常運行中千頭萬緒，如果沒有恰當(dāng)?shù)姆纸夥椒?，就會形成條塊獨 立各自為政的情況，不能形成公司整體的質(zhì)量管理體系。 第三章 項目管理在服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用方法 第一節(jié) 應(yīng)用的基本思想 應(yīng)用的主要方法 項目實際上就是一個計劃要解決的問題，或是一個計劃要完成的任務(wù)，有開始的起點和結(jié)束的終點，可以分解為多個子任務(wù)。所以項目管理方法強(qiáng)制公司在質(zhì)量管理 中設(shè)置一個總協(xié)調(diào)部門 (人 )，有助于跨部門信息的傳遞和問題的解決。 第四，項目經(jīng)理的設(shè)置為突破電信企業(yè)各管一段的弊端提供了解決方案。第二節(jié)的調(diào)查表明，在缺少完整的質(zhì)量體系的情況下 ，公司的質(zhì)量管理是部門間各自為戰(zhàn)的，無法滿足全面性、全過程、全員性的“三全”要求，不能為全面質(zhì)量管理提供良好的制度基礎(chǔ)。 項目管理在服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用的可行性 針對第二節(jié)流程型企業(yè)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量管理缺陷和第三節(jié) 提出的問題，本研究認(rèn)為具有項目管理方法可以為電信企業(yè)質(zhì)量管理提供有效理論指導(dǎo)，具體表現(xiàn)在如下五個方面 : 首先電信企業(yè)的質(zhì)量管理涉及多個部門，需要系統(tǒng)協(xié)調(diào)多個部門圍繞明確的目標(biāo)相互配合來運作，而這正是項目管理區(qū)別于一般企業(yè)管理的長項。 (4)可利用資源一經(jīng)約定，不再接受其他支援 。 在各種不同的項目中，項目內(nèi)容可以說是千差萬別的。美國在 20 世紀(jì) 60 年代只有航空、航天、國防和建筑工業(yè)才愿意采用項目管理。對流程復(fù)雜的電信企業(yè)而言，各種質(zhì)量管理方法都有其適合的地方，全面質(zhì)量管理方法更是一個很好的解決方案，但是全 面質(zhì)量管理的實施要求很高，如果指標(biāo)選擇和定量處理、人員組織、員工能力、時間要求緊迫、公司制度都還不夠健全的話，推行全面管理就會面臨較大的困難。這或許只是一個工作上的失誤，但是也暴露出該分公司在質(zhì)量管理體系上的缺陷，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的部門沒有及時的制定年度的質(zhì)量管理目標(biāo)，在質(zhì)量管理過程中也沒有通過客觀數(shù)據(jù)進(jìn)行衡量。面對這樣原因顯然在其它部門的質(zhì)量問題， 10000 號只能呼吁“相關(guān)部門引起重視”。在調(diào)查中，我們在 2020 年 10000 號服務(wù)質(zhì)量周報第 33 期中看到這樣的描述“盜用和系統(tǒng)原因引起的投訴合計占到有理投訴的 %，其中盜用主要包含互聯(lián)網(wǎng)使用費被盜和寬帶計時流量費被盜兩大主題，而盜用現(xiàn)象的滋長一直未能得到有效的控制 。這兩類員工很少接受培訓(xùn)或指導(dǎo)，不能很清楚的看清自己的工作和服務(wù)質(zhì)量之間的影響關(guān)系。 表 3 N 市電信分公司 07 年 9 月服務(wù)質(zhì)量檢查項目 項目 檢查項目 檢查標(biāo)準(zhǔn) 收費及資費 明碼標(biāo)價 營銷管理 誠信服務(wù)、放心消費活動安排 協(xié)議落實 協(xié)議制定 市公司統(tǒng)一模板 協(xié)議履約 投訴管理 投訴處理的渠道和流程 投訴處理情況 短板改進(jìn) 滿意度調(diào)查結(jié)果回訪整改情況 短板改進(jìn)情況 服務(wù)基礎(chǔ)管理 服務(wù)基礎(chǔ)管理 服務(wù)管理落實情況有無結(jié)合今年 服務(wù)管理重點，“誠信服務(wù)放心消費活 動”重點工作、三項承諾、服務(wù)工作通報（包括投訴統(tǒng)計分析及重點工作跟蹤落實情況）落實及執(zhí)行情況 資料來源 :N 市電信關(guān)于組織開展服務(wù)質(zhì)量交流檢查的通知， 2020 年 9 月 對于服務(wù)質(zhì)量考核比重達(dá) 60%的實地檢查，其中 80%的檢查項目卻沒有明確的檢查標(biāo)準(zhǔn)，存在的檢查標(biāo)準(zhǔn)也沒有有效的計量指標(biāo)，這對服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場管理的管控和在線支撐都會造成巨大的障礙。對于電信行業(yè)這個流程型企業(yè)來說，營業(yè)現(xiàn)場和呼叫中心只是整個服務(wù)流程中實施服務(wù)交付的一個環(huán)節(jié)，把服務(wù)質(zhì)量考核僅僅放在這個環(huán)節(jié)，忽視了處于流程上游的產(chǎn)品設(shè)計、宣傳推廣、運維支撐等諸多環(huán)節(jié)，甚至對客戶維系這樣重要的售后服務(wù)環(huán)節(jié)也只是被動的進(jìn)行投訴管理，缺少質(zhì)量管理的全面性、系統(tǒng)性。 任何反映在最終產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量交付上的問題都可以，也應(yīng)當(dāng)歸因到企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理上存在漏洞。 全面質(zhì)量管理方法以客戶為中心的質(zhì)量管理視角體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部管理與營銷管理的結(jié)合，并以其全面性、全過程、全員性的“三全”要求，對流程型企業(yè)的質(zhì)量管 理做到了整體管控，同時其注重精確度量的現(xiàn)場管理使得質(zhì)量管理和流程相結(jié)合，實現(xiàn)了線上質(zhì)量控制，全面質(zhì)量管理也對人這個因素給予了足夠重視，全員參與和合理授權(quán)為發(fā)揮每個員工的創(chuàng)造性和自覺性提供了足夠的發(fā)揮空間。預(yù)防問題發(fā)生，是質(zhì)量管理的最高境界，其結(jié)果表現(xiàn)就是企業(yè)的產(chǎn)品符合顧客的要求，也就是產(chǎn)品沒有缺陷了。 6 西格瑪決定了企業(yè)的經(jīng)營者和決策者必須要用事實為據(jù)，用事實說話，而不是只憑感覺和經(jīng)驗，對每個問題的認(rèn)證和解決都是以事實、數(shù)字和最理性的推理作為基礎(chǔ)。 6 西格瑪管理法的特征和優(yōu)勢首先是整體性。 6S 管理方法體現(xiàn)了對這樣一種工作生活哲學(xué)或者基本觀念， 即 :諸如次序、清潔、擺放、分類、衛(wèi)生這樣一些看似瑣碎、表面的東西，體現(xiàn)了人的素養(yǎng)，同時它們又無所不在地影響著人們的工作生活質(zhì)量，包括工作的效率、產(chǎn)品的質(zhì)量乃至心情與健康。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員、工程技術(shù)人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對產(chǎn)品質(zhì)量各負(fù)其責(zé)。注重采用多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作、各種專業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計方法、成本分析、售后服務(wù)等。 1508402 對 TQM 的定義是 :一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。無缺點管理不是斥責(zé)錯誤者，而是表彰無缺點者 。 (4)建立相應(yīng)的提案制度。確定零缺陷小組 (或個人 )在一定時期內(nèi)所要達(dá)到的具體要求，包括確定目標(biāo)項目、評價標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)值。公司的最高管理者 要親自參加，表明決心，做出表率 ?！彼笊a(chǎn)工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進(jìn)行合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。 零缺陷管理 零缺陷管理簡稱 ZD。 ? 文化 。 ? 培訓(xùn)與執(zhí)行 ?！? 實施 6 西格瑪管理的關(guān)鍵驅(qū)動因素按重要性從高到低的順序排列如下 : ? 主管人員領(lǐng)導(dǎo) 。韋爾奇。 6S 指的是日文 SEIRI(整理 )、 SEITON(整頓 )、 SEISO(清掃 )、SEIKETSU(清潔 )、 SHITSuKE(素養(yǎng) )和英文 SAFETY(安全 )六個單詞，由于這六個單詞前面的發(fā)音都是“ S”，所以簡稱為“ 6S”。 (2)追求一切“零損失”。④包含所有與生產(chǎn)有關(guān)的部門，如開發(fā)、業(yè)務(wù)、采購等 。 全面生產(chǎn)管理 全面生產(chǎn)管理 TPM 是英文 TotalPreductiveManagement 詞組中每個單詞第一字母的縮略語，也就是全體人員，包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、生產(chǎn)現(xiàn)場工人以及辦公室人員參加的生產(chǎn)維修、維護(hù)體制，以提高設(shè)備的綜合效率。第四章通過一個實際案例①，介紹了項目管理方法在電信企業(yè)質(zhì)量管理中的具體應(yīng)用方法和取得的效果，回答了研究提出的問題。 本研究探討項目管理方法在電信服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用的可行性和應(yīng)用方法。在某方面出現(xiàn)問題時就只在某方面改進(jìn)，沒有深入挖 掘問題產(chǎn)生的系統(tǒng)性原因，不關(guān)心質(zhì)量問題的整個因果鏈，沒有建立整個質(zhì)量管理體系。 在電信企業(yè)實踐中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)往往并不缺少提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的意愿，在公司戰(zhàn)略層面通常都會對質(zhì)量管理提出嚴(yán)格要求。一個流程型企業(yè) 向市場提供的產(chǎn)品或服務(wù)是不間斷地通過生產(chǎn)設(shè)備或服務(wù)流程來實現(xiàn)的，其基本的生產(chǎn)特征是通過一系列的加工裝置或服務(wù)環(huán)節(jié)才能完成完整的最終產(chǎn)品或服務(wù)交付。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競爭能力。倉瑞居國家質(zhì)量獎的得主。日本質(zhì)量管理學(xué)家對質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展也做出了巨大貢獻(xiàn)，產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。日本企業(yè) 創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制 (TQc)的質(zhì)量管理方法。之后 1925 年休哈特提出統(tǒng)計過程控制 (SPC)理論，1930 年道奇和羅明提出統(tǒng)計抽樣檢驗方法，這些理論成為 40 年代美國軍方制定戰(zhàn)時標(biāo)準(zhǔn) 、 、 即最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。通過質(zhì)量管理過程，為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是所有企業(yè)提高客戶滿意度，獲取經(jīng)營 利潤的重要源泉，也是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的重要保證。電信服務(wù) Abstract The aim of this Paper is to explore the feasibility and applieation of Projeet management in the telemunication service quality on this topic,the article coniains three parts. Firstly,t