【正文】 運作的同時接受員工監(jiān)督 管理效果、服 務質量、物業(yè)經(jīng)濟效益 組織行為 管理制度 收費標準 消防、治安、納稅等 委托管理合同規(guī)定的權力、責任、義務 管理處人、財、物資源，管理質量 社會各界、發(fā)展商、業(yè)主、業(yè)主委員會監(jiān)督 政府業(yè)務主管部門監(jiān)督 政府相關部門 監(jiān)督 業(yè)主、業(yè)主委員會監(jiān)督 CPM 及 ISO9000體系監(jiān)督 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 ? 每季度公布物業(yè)管理費收支狀況，提交物業(yè)管理報告。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng) 資料。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎懲措 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。實行管理處各級崗位考核和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學求發(fā)展的良好風氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。這種管理機制使管理處各級骨干責、權、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共 同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。 b. 管理處每季向順天國際業(yè)主委員會作正式匯報，提交管理報告，并公布管理處物業(yè)管理費收支情況，征詢各方面意見和建議。 。 13 圖 以客戶為中心 的服務流程 ? 客戶服務中心 24 小時擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調工作，處理日常管理事務和緊急事項。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 24 小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處理。 ? 整體運作流程的具體運行，按 ISO9000 質量保證體系要求運作。 d. 組織機構設置的原則是精干高致、一專多能。 12 a. 管理處接受順天國際業(yè)主委員會，發(fā)展商和 CPM 的領導。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 11 專業(yè)化保障系統(tǒng) CPM 高度注重物業(yè)管理專業(yè)化，充分利用自身在制度、人力、設備、經(jīng)營、財務等方面專業(yè)優(yōu)勢和現(xiàn)代管理手段，為管理工作提供專業(yè)保障。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng) 資料。 Ⅱ . 管理方式、工作計劃和物資裝備 管理方式 實施基礎 CPM 全面支持系統(tǒng) CPM 各部門科學分工、職責落實 ? 物業(yè)部從項目確立合作關系后，將按時限計劃的合理安排各項工作； ? 質量管理部負責 ISO9000 的 質量管理在順天國際項目上穩(wěn)定的運作，并肩負著質量控制和服務考評的職責； ? 機電工程部參與、組織協(xié)調各專業(yè)公司保證設備的完好運轉； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 CPM 于 1995 年確立了公司發(fā)展戰(zhàn)略：喚起全體員工的覺醒，強化基礎管理，全面參與市場競爭，積極穩(wěn)健地拓展業(yè)務規(guī)模，創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)。因此，在 CPM 經(jīng)營理念中，將服務客戶作為最高原則，將客戶滿意作為工人業(yè)績評價的重要指標，以客戶滿意為起點，最大限度地滿足客戶需求。 8 以為順天國際的 21 部電梯安全運行和維護提供全面的技術保障。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 技術優(yōu)勢：強大的樓宇設備管理技術 支持 CPM 積累十幾年高層樓宇機電設備管理經(jīng)驗，集設計、安裝、維護、改造能力于一身，技術實力在物業(yè)管理行業(yè)首屈一指。 獎懲措施 在全面完成管理目標承諾后，由順天建設集團返還風隊抵押金并近風險抵押金的金額數(shù)量予以 CPM 獎勵；在 CPM 每年完成各項管理指標后，順天建設集團按當年管理者傭金總額的 20%予以獎勵； CPM 末完成管理目標承諾，順天國際業(yè)主委員會扣除風險抵押金作為 CPM 懲罰；未完成當年指標，順天國際業(yè)主委員會按當年管理者傭金總額的 20%進行獎懲 。 7 行，提高物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務的附加值，并顯著降低物業(yè)運行的總體成本。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設備維護、改造為技術支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使有率為輔助手段，以配套項目的經(jīng)營作為服務客戶的補充，形成全方位物業(yè)管理服務的綜合能力。 長遠承擔 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 CPM 擬在前期介入期間全面參與設備 安裝、調試、熟悉設備特性，掌握運行規(guī)律；在正式運行后，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調及通迅系統(tǒng)等關鍵設備運行正常。 CPM在物業(yè)經(jīng)營運作方面，積累了較多成功經(jīng)驗。 ? 環(huán)保 樹立注重環(huán)保的文化內涵和社會形象。 。 客戶分析 順天國際客戶群體包括業(yè)主、租戶、來賓、顧客、會員等，其中寫字樓客戶以白領上班一族為主，普遍素質較高、眼界寬廣，法律觀念和維權意識較強，對物業(yè)管理服務需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息方面的要求與一般客戶群體亦有所不同；商場、酒店、酒樓和康體中心等客戶成分復雜，需求多樣化，其中經(jīng)營者對營造繁華的商業(yè)氣氛需求突出，而消費者要求方便、舒適、悠閑、自在，這些與寫字樓注重的嚴肅尊貴氣氛很大差異，增大了大廈的管理難度， 因此，根據(jù)不同的需求層次實施高質量，全方位的特色管理服務顯得很有必要。整座大廈建筑形象現(xiàn)代、壯觀，地理位置極佳，樓宇機電設備先進，配套設施完善，和寫字樓國際水準全面軌，是長沙市高檔寫字樓客戶的最佳選擇。 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng) 資料。 1 目 錄 Ⅰ . 提高順天國際經(jīng)營管理水平的整體設想及策劃 1 認識與定位 1 工作重點 2 指導思想、管理模式、管理目標、獎懲措施 3 CPM 服務順天國際的主要優(yōu)勢 4 Ⅱ . 管理方式、工作計劃和物資裝備 6 管理方式 6 工作計劃 13 物資裝備計劃 18 Ⅲ . 管理人員配備、培訓與管理 19 管理人員的配備 19 管理人員的培訓 21 管理人同的管理 24 Ⅳ . 管理制度與檔案建設 26 完備的管理工具 26 檔案資料的建立與管理 31 物業(yè)檔案資料的管理 36 Ⅴ . 管理成本測算和管理費標準 38 物業(yè)管理費標準及傭金標準 38 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 CPM 是中國物業(yè)管理行業(yè)的勁旅，經(jīng)過十八年悉 心探索和實踐，現(xiàn)已發(fā)展成為建設部物業(yè)管理一級資質、管理規(guī)模近二百萬平方米、年度營業(yè)額（物業(yè)管理費和租賃費）超過億元的企業(yè)。 前 前 言 長沙順天建設集團精心打造的順天國際財富中心，集現(xiàn)代化建設、文化、信息于一體，充分體現(xiàn)開發(fā)商專業(yè)力量和綜合實力，是長沙乃至湘江大地最具現(xiàn)代色彩的精典物業(yè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。我們真誠地希望獲得此次與順天建設集團合作的機會。 服務順天國際，是我們中航物業(yè)管理人的驕傲！我們相信，憑籍 CPM 服務客戶最高原則的經(jīng)營理念和經(jīng)過市場錘練的專業(yè)力量，我們一定能夠圓滿完成順天國際物業(yè)管理光榮任務，使順天國際優(yōu)質樓盤在售后服務領域再添一金！ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng) 資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 4 Ⅰ .提高順天國際經(jīng)營管理水平的整體設想及策劃 認識與定位 項目概況 順天國際財富中心（以下簡稱順天國際）位于長沙市芙蓉中路、解放中路和建湘南路交匯處，占地面積 平方米，總建筑面積 72617 平方米，地下 2 層，地上 29層，是一座以高檔寫字樓為主，融合商場、金融、餐飲、會務中心和酒 店于一體的智能化大廈。 服務需求 順天國際物業(yè)管理總體要求是： ? 創(chuàng)造高效、有序、尊貴、舒適的辦公環(huán)境以及餐飲、消費和健身活動場所； ? 整體設備運行可靠，消費價格合理，物業(yè)服 務優(yōu)良； ? 提供商務、會務、信息、咨詢等服務，全方位滿足寫字樓客戶需求。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 5 ? 高效 塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的商務氣氛。 順天國際集辦公商務、消費健身多種功能于一體，要滿足各種客戶的不同需求，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主項基礎上，提供綜合配套服務，包括租賃經(jīng)營服務、會務服務、商務服務、信息服務、網(wǎng)絡設備維護及技術服務、汽車美容服務等。 樓宇設備管理 順天國際設備先進，智能化程度高，大廈使用功能多樣化，要求 24 小時全天候保障設備運行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設備管理的技術實力是重要的考驗。 。 專業(yè)保障 展示 CPM“敬業(yè)、服務、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā) 揮公司 IS09000質保體系、人力資源管理體系、財務預算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。[經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃、服務和管理層面，服務概念從委托合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物為的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式在順天國際的應用，可以提升大廈的無形資產(chǎn)，保障設備運一般運行、維護、管理 整體策劃、服務和管理 物業(yè)功能全面發(fā)揮和價值體現(xiàn) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng) 資料。 入伙兩年內，配合發(fā)展商，力爭使大廈使用率達到 80%。 CPM 將物業(yè)經(jīng)營和管理融為一體服務客戶的優(yōu)勢在深圳、武漢、北京多個項目中得到充分體現(xiàn)。 CPM 所屬的中航電梯公司是深圳眾多物業(yè) 管理企業(yè)中電梯維修實力最強的企業(yè)，可 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng) 資料。 CPM 久經(jīng)市場競爭的洗禮，深諳物業(yè)管理待客之道，懂得：客戶沒有我們可以另請高明，而我們離開客戶則寸步難行。 管理團隊，優(yōu)中選優(yōu)。本項目 CPM 將安排深圳七名專業(yè)人員，全力以赴，精心管理，組建卓越服務團隊，確保項目運作成功。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 10 圖 CPM 全面的支持系統(tǒng)圖 管理輸出 質量 控制 專業(yè)服務 技術支持 管理支持