【正文】 的重要組成部分 182。 公司會(huì)議和典禮 ? 宏揚(yáng)企業(yè)文化，進(jìn)行轉(zhuǎn)變促成 ? 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 上柴服務(wù)平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的服務(wù)文化和服務(wù)創(chuàng)新能力 182。 采用先進(jìn)的技術(shù)手段是提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑 182。 只有持續(xù)完善才能保持上柴服務(wù)平臺(tái)的先進(jìn)性和靈活性 182。 提供舒適的工作環(huán)境 ? 提供良好的辦公環(huán)境和先進(jìn)的工作設(shè)施 ? 提供良好、開(kāi)明的工作氛圍 服務(wù)理念同樣體現(xiàn)二八原則：抓住決定服務(wù)質(zhì)量的 20%核心要素將帶動(dòng)其他 80%問(wèn)題的解決 機(jī)會(huì)評(píng)估 設(shè)計(jì) 驗(yàn)證 ?繪制當(dāng)前流程 ?尋找業(yè)務(wù)中的盲點(diǎn)和重合地帶 ?尋找客戶需求不能被滿足的薄弱環(huán)節(jié) ?確定改進(jìn)方法 ?標(biāo)桿研究 ?技術(shù)可行性研究 ?討論跨職能部門的業(yè)務(wù)流程涉及的部門接口和關(guān)鍵控制點(diǎn) ?確定新的流程：明確誰(shuí)每隔多久在何時(shí)、何地做何事？如何做？由誰(shuí)對(duì)他進(jìn)行考核和控制？ ?詢問(wèn)客戶對(duì)新流程的看法和感覺(jué) ?詳細(xì)的成本測(cè)算 ?選擇試點(diǎn)進(jìn)行試運(yùn)行，廣泛聽(tīng)取參與員工和客戶的意見(jiàn)，對(duì)不足之處進(jìn)行修正 ?全面實(shí)施 上柴服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)是對(duì)組織 、 流程 、 技術(shù)和人員最佳組合方案的不斷嘗試和完善的過(guò)程 明確客戶需求和服務(wù)質(zhì)量要素之間的關(guān)系是服務(wù)理念的核心 182。 根據(jù)默菲定律如果一件事有向壞的方面發(fā)展的可能性，那么它就會(huì)向壞的方向發(fā)展 ? 產(chǎn)品和服務(wù)被模仿幾乎是不可避免的 ? 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、廣告競(jìng)爭(zhēng)、促銷競(jìng)爭(zhēng)，最終的受益者幾乎都是客戶 ? 產(chǎn)品的品種越多，客戶就越難下購(gòu)買決定（可口可樂(lè)推出節(jié)食可樂(lè)、低糖可樂(lè)、果味可樂(lè)、新式可樂(lè)，目標(biāo)是強(qiáng)占百氏可樂(lè)的市場(chǎng)，可結(jié)果只是使原來(lái)的客戶群購(gòu)買行為更加分散和難以捉摸） 182。 服務(wù)平臺(tái)是傳遞上柴產(chǎn)品和服務(wù)的主渠道，為了提高主機(jī)廠商、銷售服務(wù)商和最終用戶的滿意度必須調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，完善運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)商務(wù)運(yùn)作模式的創(chuàng)新 182。 服務(wù)不僅是上柴進(jìn)入汽車市場(chǎng)、鞏固工程機(jī)械市場(chǎng)的第三大營(yíng)銷戰(zhàn)略，也是影響上柴生存和戰(zhàn)略發(fā)展的重要舉措 182。麥肯錫公司也建議上柴把提高售后服務(wù)水平作為面向所有目標(biāo)市場(chǎng)的關(guān)鍵營(yíng)銷策略 182。 提高服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作效率是上柴鞏固工程機(jī)械市場(chǎng)地位的第三大營(yíng)銷戰(zhàn)略，也是前兩大戰(zhàn)略成功的基礎(chǔ) 配套廠 發(fā)動(dòng)機(jī)廠 主機(jī)廠 服務(wù)商 最終客戶 最終客戶滿意包括 ： ?服務(wù)便利、快捷 －網(wǎng)點(diǎn)多，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑小 －維修技術(shù)好，維修快 －配件供應(yīng)充足，缺貨少 －有 24時(shí)無(wú)間斷急修服務(wù) ?維修價(jià)格適中 ?服務(wù)態(tài)度好，有主動(dòng)服務(wù)和跟蹤服務(wù)等 主機(jī)廠滿意包括： ? 售前服務(wù)好，減少如匹配性不好等非產(chǎn)品因素而造成的故障 ? 售中服務(wù)好，供貨及時(shí)性、運(yùn)輸配送、解決現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)問(wèn)題等有良好合作 ? 售后服務(wù)好 －整車出廠前的柴油機(jī)故 障能得到及時(shí)處理 －整車出廠后，柴油機(jī)的 三包及一般維修養(yǎng)護(hù)能 得到良好的服務(wù) －上柴能與整機(jī)廠在售后 的服務(wù)平臺(tái)上建立良好 的溝通與合作機(jī)制 服務(wù)商滿意包括： ?上柴對(duì)服務(wù)商有較好的服務(wù)政策 ?服務(wù)商服務(wù)最終用戶越好，獲利越多 服務(wù)締造品牌，品牌營(yíng)造市場(chǎng)，市場(chǎng)產(chǎn)生利潤(rùn) 柴油機(jī)廠商的服務(wù)杠桿 服務(wù)重要性總結(jié) 服務(wù)不僅是上柴進(jìn)入汽車市場(chǎng) 、 鞏固工程機(jī)械市場(chǎng)的第三大營(yíng)銷戰(zhàn)略 ， 也是影響上柴生存和戰(zhàn)略發(fā)展的重要舉措 服務(wù)是營(yíng)銷戰(zhàn)略的關(guān)鍵 182。 上 柴 濰柴 洛拖 杭汽發(fā) 天動(dòng) 朝柴 東風(fēng)康明斯 玉柴 云內(nèi) 躍柴發(fā) 東安動(dòng)力 錫柴 大柴 萊動(dòng) 全柴 揚(yáng)柴 重慶康明斯 國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手云集 ?國(guó)內(nèi)柴油機(jī)生產(chǎn)商產(chǎn)品的性能 /質(zhì)量相差不明顯，與國(guó)外的產(chǎn)品質(zhì)量差異較大 ?價(jià)格是重要的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)手段，上柴制定了中低價(jià)格策略，但國(guó)內(nèi)多缸柴油機(jī)的價(jià)格相差不明顯 ?良好的服務(wù)可以提高最終客戶對(duì)整機(jī)及柴油機(jī)的滿意度，推動(dòng)主機(jī)廠商選擇 ?面臨技術(shù)、質(zhì)量?jī)?yōu)越的外資廠商大舉，建設(shè)高效的服務(wù)平臺(tái)，是構(gòu)筑市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的有效手段 在產(chǎn)品 、 價(jià)格 、 品牌 、 渠道等營(yíng)銷要素相近的情況下 ， 國(guó)內(nèi)柴油機(jī)廠商的營(yíng)銷戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)必然體現(xiàn)在服務(wù)上 渠 道 產(chǎn) 品 品 牌 服 務(wù) 價(jià) 格 ?上柴在工程機(jī)械行業(yè)具有一定品牌優(yōu)勢(shì)，但在汽車行業(yè)缺少品牌知名度和美譽(yù)度 ?作為主機(jī)的關(guān)鍵中間產(chǎn)品，柴油機(jī)基本通過(guò)主機(jī)裝配實(shí)現(xiàn)銷售 ?主機(jī)廠商根據(jù)柴油機(jī)適配性、最終用戶滿意度等指標(biāo)選擇柴油機(jī)供應(yīng)商 ?把握關(guān)鍵主機(jī)廠商客戶（及其中環(huán)）是促進(jìn)銷售的主要手段 柴油機(jī)廠商營(yíng)銷戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)成敗關(guān)鍵在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) ? 1999年起啟動(dòng) “ 精品名牌服務(wù)工程 ” ：全國(guó)建立起 400多個(gè) “ 東風(fēng) 康明斯 ” 特約服務(wù)站和 1200多個(gè)協(xié)約服務(wù)站 ? 所有具體而深入的市場(chǎng)開(kāi)拓和服務(wù)工作都靠服務(wù)站來(lái)完成，并 制定了 “ 一區(qū)一站 ” 責(zé)任制 ? 專心打造 “ 及時(shí)、熱情、周到、準(zhǔn)確、滿意、有效 ” 為目標(biāo)的服 務(wù)品牌 ? 在同行業(yè)率先開(kāi)通 “ 800” 免費(fèi)服務(wù)熱線，積極開(kāi)展 3S服務(wù)縮短 服務(wù)半徑和信息反饋周期 ? 1996年推出質(zhì)量服務(wù)六點(diǎn)承諾， 20xx年注冊(cè) “ 錫柴 ” 服務(wù)品牌， 目標(biāo)是服務(wù)零缺陷，客戶零抱怨 ? 全國(guó)現(xiàn)有 600個(gè)技術(shù)咨詢站，汽車用機(jī) 15萬(wàn)公里保修， 免費(fèi) 服務(wù)熱線， 12小時(shí)服務(wù)到位 東 風(fēng) 康 明 斯 廣 西 玉 柴 一 汽 大 柴 一 汽 錫 柴 建立了一個(gè) “ 一 ?二 ” 服務(wù)平臺(tái)： “ 一 ” 是 “ 一個(gè)服務(wù)平臺(tái) ” ，有 460多家委托服務(wù)和調(diào)試站； “ 二 ” 是 “ 二個(gè)服務(wù)承諾 ” ，長(zhǎng)江以南 12小時(shí)內(nèi)、長(zhǎng)江以北 24小內(nèi)服務(wù)及時(shí)到位，車用柴油機(jī)產(chǎn)品實(shí)行 10~15萬(wàn)公里質(zhì)量保修 服 務(wù) 參 與 競(jìng) 爭(zhēng) 并 有 重 拳 出 擊 之 勢(shì) 上柴的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛加大對(duì)服務(wù)平臺(tái)的投入 ， 工程機(jī)械市場(chǎng)能否鞏固 ， 汽車市場(chǎng)能否拓展