【正文】 。 、窗、電腦是否關(guān)閉，收拾桌椅，書籍雜志。 ，包括戶型圖、預(yù)定單、工作日志及變更通書等。 ，并隨時(shí)保持?jǐn)[放有序，如：售樓書、戶型圖、預(yù)訂單、價(jià)格表、工作日志、變更通知書、銷售日?qǐng)?bào)表等。 。 。 六、值班銷售代表崗位責(zé)任 （一）早會(huì)后 20 分鐘內(nèi)完成或檢查以下各項(xiàng)工作，并在值班時(shí)間內(nèi)隨時(shí)保持。 銷字（ 001）號(hào) 第 21頁(yè) (共 31頁(yè) ) 注意事項(xiàng)： 的標(biāo)志，各工作人員應(yīng)從此進(jìn)入工作狀態(tài)，不得在會(huì)后用早餐、化妝等。 《工作日志》做問(wèn)題的解答。 內(nèi)容： （文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個(gè)人衛(wèi)生、化妝）。 、書籍、文件夾、飲水杯等應(yīng)放在個(gè)人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓客戶隨意翻看。 —— “好的，請(qǐng)您稍候”，如果該銷售代表不能立刻過(guò)來(lái) —— “這位先生 /小姐， **暫時(shí)不在 ，他（今天休息，帶客戶上工地去了，用餐去了），有什么事我可以幫忙或轉(zhuǎn)告嗎（您呆會(huì)兒掛來(lái)，行嗎）”，切記一定要轉(zhuǎn)告該銷售代表。 、節(jié)日、假日向客戶說(shuō)相應(yīng)的祝福。 ，不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長(zhǎng)響不接，在接聽(tīng)電話前應(yīng)向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。 《客戶檔案》時(shí) ：“為了更好地對(duì)您跟蹤服務(wù)，請(qǐng)您配合我們盡量詳細(xì)填寫這個(gè)表格，這張表格內(nèi)容我們絕對(duì)保密，不對(duì)外宣傳，不過(guò)如果您不愿透露之處也可以不填”，等。（為兒女，為親朋好友購(gòu)房時(shí)）“您的選擇，是我們的榮幸”。 ：“請(qǐng)稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽”，等。 ：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是??”，“不知道我講清楚了沒(méi)有，如果有不明白的地方歡迎您隨 時(shí)提出來(lái)”，“您清楚了嗎，歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把項(xiàng)目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見(jiàn)、建議”，“對(duì)于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時(shí)給予您答復(fù)，好嗎？” ：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您稍侯，待我咨詢 主管或 部后再給您答復(fù)，好嗎”，“對(duì)不起， 部（工程部）銷字（ 001）號(hào) 第 18頁(yè) (共 31頁(yè) ) 對(duì)這個(gè)問(wèn)題最有解釋權(quán)”，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我也不是太清 楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩?wèn)一下專業(yè)人員，好嗎？”，“您真得很細(xì)心，我還是第一次遇到這個(gè)問(wèn)題，非常感謝您能替我們想到，請(qǐng)?jiān)试S我向上級(jí)請(qǐng)示后再答復(fù)您，好嗎”，等。 ：“先生 /小姐，早上 /下午 /節(jié)日好”，“歡迎參觀某某項(xiàng)目”，“您好，請(qǐng)問(wèn)看房嗎？”“您好，這邊請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下售房資料”，“您請(qǐng)喝水”，等。 銷字（ 001）號(hào) 第 17頁(yè) (共 31頁(yè) ) ，工作人員在讀后要及時(shí)地整齊地放回報(bào)架。 、讓座、倒水。 ，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。 ，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)。 ，接聽(tīng)咨詢電話必須使用普通話。 ，接待客戶時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖。 —— “請(qǐng) **先生 /小姐接聽(tīng)電話”或走到跟前對(duì)客戶說(shuō) —— “對(duì)不起，這邊有 **先生 /小姐的電話”，萬(wàn)萬(wàn)不可大聲呼叫或隨便地 —— “ **，接電話 ”，違者處以 20 元罰款。 （清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否則罰款 20 元并須立即整改。 ，在客戶面前稱呼銷售代表一律為**先生 /小姐，不得直呼小 名或綽號(hào)。 （到場(chǎng)或電話），應(yīng)善言作答，無(wú)法立即回答的銷字（ 001）號(hào) 第 14頁(yè) (共 31頁(yè) ) 應(yīng)作記載，向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定 的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶（無(wú)論情況進(jìn)展如何），否則，所造成的損失由該銷售代表承擔(dān)，并處以 100 元罰款；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記載，并及時(shí)轉(zhuǎn)告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔(dān)，并處以 100 元罰款。 ， 坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。 、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來(lái)的銷售代表，爭(zhēng)搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款 500 元，重則予以除名。 ：看見(jiàn)客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前） —— 為客戶開門 —— 請(qǐng)進(jìn) —— 問(wèn)好 —— 介紹（根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹） —— 客戶離開前請(qǐng)客戶填《客戶記錄表》 —— 送客戶至大門 —— 為客戶開門 ——?dú)g迎下次光臨。 銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。銷售代表在未得到相關(guān)部門書面認(rèn)可前不得承諾客戶（包括口頭上），有違背者將自行承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任，未發(fā)生不良后果的扣 50~200元作警告性處理。如果客戶在此時(shí)間內(nèi)提出，但由于銷售代表的原因?qū)е伦兏笪醇皶r(shí)記錄，及時(shí)反饋給工程部，由此造成的損失（包括變更費(fèi)用）由該銷售代表承擔(dān)。 《工作日志》中有關(guān)客戶意見(jiàn)、個(gè)人建議一欄不得草率對(duì)待，如有長(zhǎng)期空白不填寫者或草率應(yīng)付者，主管可視情況的輕重處以 50— 200 元警告性處罰。 8.《工作日志》的填寫。銷售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當(dāng)天要填寫《銷售日?qǐng)?bào)表》，詳細(xì)載明 客戶姓名，定、退、換房的位置 ， 定、退、換房單的形式（預(yù)定，合同，或預(yù)定換合同） ， 已簽定合同的要載明合同金額 ， 付款方式（包括付款方式的改變） ，以便銷售助理做銷售統(tǒng)計(jì)。 ?！犊蛻粲涗洷怼窇?yīng)依次填寫、不留空格，如發(fā)現(xiàn)有蓄意不規(guī)范填寫者，將處以 200 元 — 500 元的罰款，累計(jì)違規(guī)三次者予以除名。積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)，與客戶分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅。 。 項(xiàng)目交房前的準(zhǔn)備工作 ：查驗(yàn)老合同資料，制作《交房核查表》 —— 組織銷售代表填寫標(biāo)準(zhǔn)合 同或交房資料 —— 與財(cái)務(wù)部核對(duì)該項(xiàng)目的銷售資金的回籠情況。 銷字（ 001）號(hào) 第 8頁(yè) (共 31頁(yè) ) ，如：準(zhǔn)備房屋價(jià)格明細(xì)表、戶型圖、定單及合同、按揭相關(guān)資料、各種附件資料等。（情況特殊時(shí)每周可作一次） 、準(zhǔn)確的錄入電腦（同時(shí)作復(fù)核），以便能隨時(shí)查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、具體購(gòu)房區(qū)位、價(jià)格等資料；同時(shí) 還應(yīng)在財(cái)務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應(yīng)交、已交款情況后及時(shí)催款。 （詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《銷售部的資料管理》）。使員工能理解公司的舉措與政策，同時(shí)也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。隨機(jī)地請(qǐng)客戶對(duì)銷售代表做出評(píng)價(jià)，并記入銷售代表檔案，以促 進(jìn)銷售代表提高服務(wù)質(zhì)量；不定期地對(duì)退房客戶進(jìn)行回訪并向經(jīng)理報(bào)告，以促進(jìn)工作的提高和改進(jìn)。 ，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)。 ，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。 銷字（ 001）號(hào) 第 6頁(yè) (共 31頁(yè) ) ，做好與技術(shù)、策劃、工程、預(yù)算、財(cái)務(wù)、行政、物管各部門的工作銜接。 、互相幫助的氛 圍。 ，首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù)其責(zé)。 （ 3）逐級(jí)的原則 上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮（特殊情況除外）。 七、本制度自制定之日起開始執(zhí)行。 三、本制度制定的依據(jù)是《管理之道》、《眾信和誠(chéng)公司基本制度》和銷售部現(xiàn)狀。 二、本制度制定的原則是：公正、公平、對(duì)己對(duì)人、對(duì)上對(duì)下。 六、本制度為試行草案 ,尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式制度出臺(tái)之前，銷售團(tuán)隊(duì)成員必須服從和遵守。 （ 2）一個(gè)上級(jí)的原則 每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。 二、 聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng) ，加強(qiáng)人員之間的溝通，保證信息的暢通。 、民主生活會(huì)等來(lái)實(shí)現(xiàn)。 ；掌握部門工作人員的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團(tuán)結(jié)的整體，并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 ，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨(dú)立工作的能力。 ，督促其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范整理、及時(shí)歸檔，隨時(shí)向上級(jí)提供準(zhǔn)確 的銷售信息、銷售回款信息；抽查銷售助理的電腦資源管理的情況，并保證數(shù)據(jù)的完全正確。 、銷售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。 銷字（ 001）號(hào) 第 7頁(yè) (共 31頁(yè) ) “上情下達(dá)、下情上表”工作。 一般一月的工作流程 ： 總結(jié)當(dāng)月的工作情況 —— 對(duì)次月的工作做計(jì)劃 —— 接財(cái)務(wù)的催款通知單后安排銷售代表催款 —— 提交次月過(guò)生的客戶名單給策劃部 三．銷售助理 ，協(xié)助主管做好管理工作，同時(shí)要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，站在主管的位置考慮問(wèn)題，培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。 、退房量、客戶來(lái)訪量、咨詢電話量、余房數(shù)量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，交與主管作完分析報(bào)告后上報(bào)經(jīng)理。 ，避免資料重復(fù)印刷造成浪費(fèi)。 項(xiàng)目發(fā)售前的準(zhǔn)備工作 ：制作價(jià)格一覽表、