【正文】 ? 規(guī)范符合性 — 是否與已有的標(biāo)準(zhǔn)相符合。 對服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格從以下幾點(diǎn)考查： ? 及時(shí)性 — 是否在允諾的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。 ? 完整性 — 是否按照了客戶的要。 ? 一致性 客戶是否獲得始終如一的感受。 ? 美感 — 產(chǎn)品的外觀及整體感覺。 ? 柔性 長時(shí)期內(nèi)滿足各種操作參數(shù)要求的能力。需要做先行者，就必須擁有先行者所需的能力（充分的資源）。兩種市場又可以合作形成規(guī)模效應(yīng)，因?yàn)樗麄児蚕硪徊糠值钠嚸廊莸墓ば?、技術(shù)及材料。在這里，我們選擇的是差異化 +成本領(lǐng)先的業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略。 對于難以對付的顧客，我們應(yīng)該以一致性的優(yōu)秀服務(wù)和相對于其它汽車美容店有競爭性的價(jià)格取勝。而對于完美顧客我們應(yīng)該大力保持，而難以對付的顧客盡力滿足。而這類人士又可以被系統(tǒng)地通過對價(jià)格和質(zhì)量的敏感程度的不同 而不同的四類人。而對于用了什么質(zhì)量的材料不太關(guān)心?？蛻舻哪挲g、性別、職業(yè)等等。消費(fèi)模式（高用量、適度和低用量使用者）。這里我們可以參考的顧客細(xì) 分的基礎(chǔ)有：人口統(tǒng)計(jì)因素（年齡、收入、性別等）。同時(shí)，開展促銷活動(dòng)，比如推出優(yōu)惠的年卡，半年卡，季度卡，月卡制度，使得短期內(nèi)獲得大量的現(xiàn)金流，以支撐最終戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)明星 問號(hào) 現(xiàn)金牛 瘦狗 大 小 高 低 市場份額 市場增長 波士頓矩陣 13 資源，并且循序漸進(jìn)地進(jìn)行廣告宣傳，使得“尊爵”和“酷靚”一起深入 人心?？犰n 公司的過渡性戰(zhàn)略是在現(xiàn)有的汽車美容店中，通過提供高質(zhì)量的服務(wù)獲得客戶，并且試行推出“尊爵汽車美容計(jì)劃”和“酷靚汽車美容計(jì)劃”兩種套餐為消費(fèi)者使用。用金牛業(yè)務(wù)為問號(hào)業(yè)務(wù)提供充足的資金，并且讓內(nèi)部員工有時(shí)間為問號(hào)業(yè)務(wù)的高質(zhì)高效的保證做好培訓(xùn)和準(zhǔn)備。所以對高級(jí)美容業(yè)務(wù)的改進(jìn)與扶持方案納入長期計(jì)劃中。根據(jù)供應(yīng)商的反饋高級(jí)汽車美容產(chǎn)品很走俏，因?yàn)橘徺I私家車的人越來越多。根據(jù)案例提供的信息，我們可以將 普通 汽車美容業(yè)務(wù)定位于現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)已經(jīng)入成熟期，在未轉(zhuǎn)向高端業(yè)務(wù)前酷靚在該市場中擴(kuò)展迅速擁有一定的市場份額，因而成為回收資金，支持其他業(yè)務(wù)尤其是明星業(yè)務(wù)的后盾。并對每一種產(chǎn)品區(qū)分高端服務(wù)和普通服務(wù)。 ? 戰(zhàn)略：相關(guān)多元化。這樣就會(huì)使戰(zhàn)略只是紙上談兵，空中樓閣，根本談不上實(shí)施的可能性。因此 TMT 的戰(zhàn)略管理培訓(xùn)也是必須的。所有的溝通都幾乎是魏云龍的單向命令或者單向訓(xùn)斥。一個(gè)不同質(zhì)的高層管理團(tuán)隊(duì)（ TMT）應(yīng)該合作從而可以產(chǎn)生出很好的效果。何文彬的優(yōu)勢在于對市場行情也有一定的判斷力，可以作為戰(zhàn)略制定的重要輔助者；懂得如何溝通，可以作為戰(zhàn)略執(zhí)行中上傳下達(dá)的管理者。人力資源 — 眾叛親離，雙向溝通幾乎沒有。而管理人力資源的能力是戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)者技能中最關(guān)鍵的。 二、有效的戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì) 問題一提出了有效的戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的問題。戰(zhàn)略呈現(xiàn)靜態(tài)化。 問題 3 ：新戰(zhàn)略本身存在問題。我們采用的方法是 SWOT 分析方法。讓顧客感到物有所值，提高顧客滿意度。 汽車美容行業(yè)的競爭主要是服務(wù)的 競爭，包括工作人員的技術(shù)水平，服務(wù)態(tài)度以及價(jià)格等方面的競爭。 酷靚采取了很多措施，如打折促銷，在報(bào)紙上登廣告等，但效果都不太理想。 8 四．資源均衡狀況評估 （一） 主要的不確定因素。但是隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，市場競爭日益激烈，這種領(lǐng)導(dǎo)方式不僅降低了決策效率，還影響決策的正確性。魏云龍采取了很多措施，如打折促銷，在報(bào)紙上登廣告，但效果都不太理想。 （三） 財(cái)務(wù)分析 案例中介紹財(cái)務(wù)總監(jiān)焦急的給魏云龍打電話，告訴他公司的現(xiàn)金流快要斷了。 有效性分析通過考慮以下三個(gè)問題來進(jìn)行： ⑴ 產(chǎn)品或服務(wù)的功能和特性與客戶要求相匹配的程度如何？ 酷靚公司計(jì)劃把主要精力放在為高端客戶提供高端服務(wù)項(xiàng)目上，提供“星級(jí)服務(wù)”，這個(gè)計(jì)劃與酷靚瞄準(zhǔn)的高端客戶 的要求是相匹配的，但在實(shí)際執(zhí)行過程中，由于工作人員的能力不足，不能達(dá)到“星級(jí)服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，以至于現(xiàn)實(shí)情況和客戶的要求不相匹配， ⑵ 企業(yè)所提供的商務(wù)支持活動(dòng)與客戶的要求相符嗎？他們能為產(chǎn)品或服務(wù)增加價(jià)值嗎？ 酷靚公司決定組建“酷靚俱樂部”，定期組織會(huì)員參加“自駕游”。酷靚贏得競爭優(yōu)勢的另一項(xiàng)活動(dòng)是人力資源管理，這是為服務(wù)提供支持的一項(xiàng)活動(dòng)，要提供高水平的服務(wù)，就要有相應(yīng)素質(zhì)的工作人員，只有做好人力資源管理才能實(shí)現(xiàn)這個(gè)要求。 二、資源使用與控制 資源使用與控制分析是將企業(yè)資源和使用這些資源的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來，這對于了解戰(zhàn)略能力很關(guān)鍵，因?yàn)檫@一分析是從資源的用過程而不是從資源本身發(fā)現(xiàn)經(jīng)營好或壞的原因。 （四） 無形資產(chǎn) 在成立酷靚汽車美容裝飾公司前，魏云龍和何文彬曾一起創(chuàng)辦過一家汽車音響服務(wù)公司，經(jīng)營了十多年時(shí)間，由于經(jīng)營有方，公司一直穩(wěn)步發(fā)展，隨著國內(nèi)轎車市場的飛速發(fā)展，在2020 年才轉(zhuǎn)型為汽車美容裝飾公司。 （二） 人力資源 公司管理人員素質(zhì)不高，比較缺乏，以前大小事都由魏云龍親自管，由他一個(gè)人說了算，今年初，出于實(shí)施新計(jì)劃的考慮，增設(shè)業(yè)務(wù)運(yùn)營副總職位，聘請了有外企管理經(jīng)驗(yàn)的李炳東來擔(dān)任。 第三章 資源與戰(zhàn)略能力 一、資源評估 企業(yè)的資源通?？梢苑譃樗念悾簩?shí)物資源、人力資源、財(cái)務(wù)資源和無形資產(chǎn)。 在市場 營銷學(xué)中有個(gè)公式：市場需求 =人口 *購買力 *購買欲望。隨著 競爭者的數(shù)目 的不斷 上升，迅速擴(kuò)張的市場 也 消化不了這龐大的數(shù)目，競爭 愈發(fā) 激烈。 隨著競爭者的加入，汽車美容裝飾行業(yè)進(jìn)入買方市場，客戶可以有較強(qiáng)的議價(jià)能力。但隨著技術(shù)的發(fā)展成本的降低 ， 汽車 生產(chǎn)廠商的生產(chǎn)水平越接近成熟，各種設(shè)計(jì)也都會(huì)兼顧到車主各個(gè)方面需求，汽車美容業(yè) 可能 進(jìn)入多 元競爭的微利時(shí)代。 汽車美容裝飾行業(yè)的 市場呈自發(fā)、松散、盲目發(fā)展的狀態(tài)，中小投資者進(jìn)一步發(fā)展的風(fēng) 險(xiǎn) 較 大。最后，顧客口味十分分散，每次只需要很少的特別產(chǎn)品，從而無法實(shí)現(xiàn)大規(guī)模制造。 三 、 行業(yè)結(jié)構(gòu) 分析 根據(jù)汽車美容行業(yè)的特點(diǎn)，我們可以將其納入為零散型產(chǎn)業(yè)，這類的行業(yè)由許多小企業(yè)組成。在成熟期，重復(fù)消費(fèi)的客戶行為發(fā)生，銷售趨向飽和，利潤不在增長，競爭激烈。 二 、 行 業(yè) 壽命周期 在一個(gè)行業(yè)中，一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營狀況取決于兩個(gè)重要因素：一是他所在行業(yè)的整體發(fā)展?fàn)顩r，二是該企業(yè)在行業(yè)中所處的競爭地位。僅以測算中值來看，未來五年中國汽車服務(wù)業(yè)的需求增長將達(dá)到年均 %，2020 年市場容量達(dá)到近 萬億人民幣。 數(shù)據(jù)來源：中國經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 3 （三） 社會(huì) 根據(jù)中經(jīng)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫查詢，城鎮(zhèn)居民平均每百戶家用汽車擁有量期末數(shù)已從 2020 年 10月 輛增加到 2020 年 10 月 輛，而 2020 年 9 月已經(jīng)增加到了 輛。 ?? 1 號(hào)門店 店長 魏易立 2號(hào)門店 店長 蘇華 3號(hào)門店 店長 潘小偉 9號(hào)門店 店長 袁捷 5 號(hào)門店 店長 孫陽光 4號(hào)門店 店長 10 號(hào)門店 店長 總經(jīng)理 魏云龍 副總經(jīng)理 何文彬 副總裁（主管業(yè)務(wù)運(yùn)營） 李炳冬 人事經(jīng)理 張明 財(cái)務(wù)總監(jiān) 余江華 其他 職能部門 2 酷靚 公司的“差異化戰(zhàn)略”，施行“高端計(jì)劃”的決定是否正確？如果正確，應(yīng)如何更好的實(shí)施？如果不正確如何 在公司現(xiàn)有的情況環(huán)境下 制定出最合適的戰(zhàn)略？公司到底如何才能擺脫困境，繼續(xù)快速發(fā)展？ 第二章 外部環(huán)境分析 一、 企業(yè)宏觀環(huán)境分析 (一 ) 政策出臺(tái) 我國對于刺激服務(wù)業(yè)的發(fā)展出臺(tái)了相關(guān)激勵(lì)政策，如 《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》《 國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見 》 等。 公司組織結(jié)構(gòu)形同虛設(shè)。公司 放棄了已 經(jīng) 建立起 了 關(guān)系的低端客戶，沒有仔細(xì)衡量企業(yè)內(nèi)部的資源 和能力冒然進(jìn)軍高端市場。 總經(jīng)理認(rèn)為 行業(yè)還很混亂，技術(shù)水平低，服務(wù)質(zhì)量差，如果 公司 搶先一步占領(lǐng)高端市場，公司將會(huì)迎來另一個(gè)快速發(fā)展期。公司實(shí)行連鎖經(jīng)營發(fā)展， 到 2020年公司 已 發(fā)展到 擁有 10 家連鎖店 。 .............................................8 （四）針對該不確定因素的行動(dòng)方案。魏云龍有氣無力地回到辦公室，坐在老板桌后發(fā)愣。魏總，你確實(shí)也該反思一下了。 ” 不夠虛心，一直沒有反思 何文彬一直在靜觀事態(tài)變化。雖然來公司時(shí)間不長，但是我覺得公司要想繼續(xù)發(fā)展，必須改變公司文化，提高決策的速度和效率。 在一吐為快之后，大家的臉上漸漸露出了倦意。心中的“完美計(jì)劃”突遭抨擊，這是魏云龍始料未及的。” 9 號(hào)門店的女經(jīng)理袁捷說：“不像有的店位于市中心，我們店比較偏僻，肯花錢享受‘高端’服務(wù)的車主少得可憐。蘇華繼續(xù)說道：“比如，我們沒有 足夠的高級(jí)美容技師，現(xiàn)有技師的水平難以勝任高級(jí)美容項(xiàng)目，他們對高級(jí)美容產(chǎn)品也不夠了解。 “轟隆 —— ”隨著一陣電閃雷鳴，窗外下起了傾盆大雨。 “我覺得主要問題出在‘高端計(jì)劃’上。在所有店長都 5 發(fā)言之后，李炳冬簡單地做了個(gè)總結(jié)，各店的情況大同小異，幾乎都沒有完成階段性目標(biāo)。等大家安靜下來后， 10 位店長開始依次匯報(bào)業(yè)務(wù)開展情況。 “今天，我們開一個(gè)業(yè)務(wù)討論會(huì)。”魏云龍說，“現(xiàn)在我宣布，撤銷潘小偉的店長職務(wù)，任命秦永為 3 號(hào)店店長。”何文彬聳聳肩，苦笑著找空位子坐下。 “何總，你怎么才來 ?遲到了整整 5 分鐘。 炮轟 星期三是個(gè)陰天，相當(dāng)悶熱?！崩畋鞠胩媾诵フf句話，畢竟潘小偉還算是一個(gè)有能力的店長，但是見那陣勢，只好作罷。 魏云龍逼視著潘小偉，目光幾乎噴出火來，他轉(zhuǎn)過頭，大 喊道，“秦永 !”該店的高級(jí)技師秦永顛顛地跑過來：“魏總，我、我、我哪做錯(cuò) 了 ?您說，我一定改。他對李炳冬說：“李總，你是專家?！苯又?，魏云龍命令潘小偉帶領(lǐng)全體工人高呼口號(hào)三遍。 魏云龍甕聲甕氣地對潘小偉說：“你叫大家到這里集合，我有話要說。哪知道，寶麗 4 車的氣勢不但在家門口不輸于自己的酷靚，而且已經(jīng)擴(kuò)張到其他城市， 當(dāng)魏云龍和李炳進(jìn)入酷靚 3 號(hào)門店時(shí)，店長潘小偉快步迎上去?！蔽涸讫埛怕囁伲牬笱劬?。魏云龍不耐煩地吼了一聲：“什么事 ?”電話里傳來何文彬的聲音：“魏總，是我?！拔嚎偅镜默F(xiàn)金流快斷了。魏云龍的心情很復(fù)雜，一方面他感到很欣慰，因?yàn)樽约赫娴氖怯邢纫娭鞯?，早就制訂了針對高端市場的?jì)劃；另一方面他又感到焦慮，因?yàn)楣舅坪醪荒茉傧襁^去那樣對機(jī)會(huì)十拿九穩(wěn)了?！? 魏云龍見李炳冬回答得如此干脆，只好訕訕說：“要是因?yàn)檫@個(gè)，那可以慢慢來嘛 —— ” 魏云龍不知該怎么問下去了，于是打開收音機(jī)。李炳冬知趣地坐到副駕駛位子上。他想順便探探李炳冬的真實(shí)想法。到那時(shí)，在座的各位就都是百萬富翁了??”魏云龍環(huán)顧四周：“雖然目前我們暫時(shí)遇到了困難，我希望大家把眼光放長遠(yuǎn)些， 相信我一定會(huì)帶大家走出困境。魏云龍舉起酒杯，轉(zhuǎn)向李炳冬：“李總，我先敬你一杯。魏云龍還在會(huì)上大放豪言，說現(xiàn)在行業(yè)還很混亂，技術(shù)水平低，服務(wù)質(zhì)量差，如果我們搶先一步占領(lǐng)高端市場，公司將會(huì)迎來另一個(gè) 快速發(fā)展期。 何文彬看著魏云龍，眼前浮現(xiàn)出計(jì)劃出爐時(shí)的場景。我們一定要加倍努力，爭取早日再上一個(gè)臺(tái)階。 席間，店長們言語不多，似乎有些惴惴不安?！蔽涸讫埾铝嗣?，但沒人動(dòng)筷子。魏云龍剛想問潘小偉怎么還沒到，這時(shí)他的手機(jī)響了。魏云龍之所以請大家吃飯，除了安撫，他意識(shí)到自己上午那通火發(fā)得好像有點(diǎn)過了；此外，還有一個(gè)不為人知的原因。 何文彬說：“別想太多了。這些年， 他的光芒一直被魏云龍遮著 魏云龍沒有重視合作者的、伙伴的感受及貢獻(xiàn)，并讓大家肯定每個(gè)人的貢獻(xiàn) ?！崩畋蟮箍嗨？墒牵以撛鯓娱_展工作呢 ?魏總不但嚴(yán)于律 己，對別人要求也很 嚴(yán)格。我們開展連鎖經(jīng)營，也是他拍的板。他 有主見，有魄力，這些年在大家心目中樹立了很高的威信。魏云龍的越級(jí)管理，沒有放權(quán)。你受過高等教育，又有外企的管理經(jīng)驗(yàn)，是難得的人才，在我們這兒會(huì)有用武之地的。第二任也是魏云龍欽定的，叫劉思敏，從一位技藝高超的汽車美容技師成長為門店經(jīng) 2 理，深得魏云龍器重。這的確不是一個(gè)好做的差事，短短幾個(gè)月已有兩人被撂倒?！崩畋念檻]并非多余。何文彬作為創(chuàng)始人之一，看到公司發(fā)展受阻，不可能不焦急。我工作沒做好，辜負(fù)了魏總厚愛，也讓何總你失望了。不幸的是，他最初的擔(dān)心還是應(yīng)驗(yàn)了，所以他想早點(diǎn)辭職離去。但是從去年起，公司發(fā)展遇到了阻力。后來， 隨著國內(nèi)轎車市場的飛速發(fā)展，汽車售后市場服務(wù)成為一個(gè)擁有巨大商機(jī)的朝陽產(chǎn)業(yè)，而汽車美容裝飾更被認(rèn)為是前途無量的“黃金產(chǎn)業(yè)”。后來， 魏云龍親自與他面談，非常誠懇地邀請他加盟?！? 訴苦 李炳冬回到自己的辦公室，心里很不好受?！焙挝谋蚋觊L們走出門，說了幾句鼓勁兒的話，店長們各懷心思離開?！? 魏云龍似乎罵得沒趣了，稍稍緩和了一下語氣對店長們說：“不是我要罵你們，你們也太不爭氣了。 1 就在魏云龍想心事的時(shí)候，何文彬進(jìn)來了。為了讓公司擺脫困境，他可謂煞費(fèi)苦心，常常在公司加班 到深夜。 魏云龍走到窗前，看著車水馬龍的馬路，若有所思。” 李炳冬從地上揀起報(bào)紙。 根據(jù)往日的經(jīng)驗(yàn)，挨訓(xùn)時(shí)最好動(dòng)耳不動(dòng)嘴，所以店長們就像被自己親爹教訓(xùn)時(shí)那樣一言不發(fā)。 “都啞巴了 ?!怎么不開口 ?為什么不去吸引高級(jí)客戶 ?為