【正文】 或可比公司有差距 ? ? 所列問題是否得到部門具體工作人員及領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同？ ? 所列問題是否由事實(shí)支持？ ? 所列問題是否對(duì)公司有較大影響？ KPI及目標(biāo)描述 ? KPI指標(biāo)能否反映該主題執(zhí)行效果？ ? KPI指標(biāo)是否具有可衡量性和可操作性？ ? KPI指標(biāo)是否考慮了平衡性？ ? KPI指標(biāo)對(duì)公司是否有重大影響？ ? 確定目標(biāo)時(shí)是否綜合了各種輸入？ ? 目標(biāo)是否可行？ ? 目標(biāo)是否有挑戰(zhàn)性？ ? 目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)能力提升杠桿描述是否一致？ a b c 主要改進(jìn)杠桿及各年子舉措 ? 主要改進(jìn)方面是否利用了“五種視角”或?qū)I(yè)框架？ ? 舉措是否有戰(zhàn)略重要性？ ? 舉措數(shù)量是否恰當(dāng)？ ? 競(jìng)爭(zhēng)能力提升路徑圖是否接應(yīng)了集團(tuán)戰(zhàn)略？ ? 競(jìng)爭(zhēng)能力提升路徑圖是否能解決診斷得出的問題？ ? 是否有可行性和漸進(jìn)性？ ? 能否支持競(jìng)爭(zhēng)能力提升杠桿目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ 部門職責(zé) ? 是否明確了該競(jìng)爭(zhēng)能力提升杠桿實(shí)施中相關(guān)部門的職責(zé) ? ? 是否與部門現(xiàn)有職責(zé)沖突 ? ? 公司目前情況下是否具有可行性？ ? 是否為相關(guān)部門認(rèn)同？ ? 決策者 (A)是否只有一個(gè)？ 關(guān)鍵成功因素及資源需求 ? 關(guān)鍵成功因素是否一個(gè)詞或詞組？ ? 關(guān)鍵成功因素對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力提升杠桿的實(shí)施是否有重大影響？ ? 是否考慮了行業(yè)狀況及企業(yè)所處的階段？ ? 各關(guān)鍵成功因素間是否具有一致性？ ? 關(guān)鍵成功要素是否不超過 5個(gè)？ ? 資源需求是否考慮了人、財(cái)、物、技術(shù)、政策、時(shí)間等要素？ ? 資源需求對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力提升杠桿實(shí)施是否必需？ d e f 23 ，有助于根據(jù)戰(zhàn)略需要精確推進(jìn)年度工作任務(wù)的實(shí)施 年度戰(zhàn)略舉措的分解 細(xì)化 KPI及衡量指標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)值及業(yè)績(jī)區(qū)間 細(xì)化年度競(jìng)爭(zhēng)能力提升執(zhí)行圖的四個(gè)步驟 ? 將年度戰(zhàn)略舉措系統(tǒng)地分解，形成年度競(jìng)爭(zhēng)能力提升執(zhí)行圖 ? 年度競(jìng)爭(zhēng)能力提升執(zhí)行圖應(yīng)具有邏輯性和系統(tǒng)性，保證戰(zhàn)略舉措及行動(dòng)的一致性 ? 通過標(biāo)桿分析 , 歷史績(jī)效表現(xiàn) , 價(jià)值模型分析 , 確定指標(biāo)的目標(biāo)值 ? 通過分析和討論 , 設(shè)定目標(biāo)值的績(jī)效范圍 ? 根據(jù)主題的 KPI進(jìn)一步細(xì)化得到舉措的 KPI， 以及關(guān)鍵行動(dòng)的完成標(biāo)志 ? 平衡結(jié)果性指標(biāo)和預(yù)期性指標(biāo)，財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo) 描述 審視年度競(jìng)爭(zhēng)能力提升執(zhí)行圖，保持與三年競(jìng)爭(zhēng)能力提升路徑圖的一致性 ? 重新審視年度競(jìng)爭(zhēng)能力提升執(zhí)行圖，保持年度競(jìng)爭(zhēng)能力提升執(zhí)行圖和競(jìng)爭(zhēng)能力提升路徑圖的一致性 ? 建立各個(gè)舉措的時(shí)間 , 資源和風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)劃并在部門間達(dá)成共識(shí) 步驟 a b c d 戰(zhàn)略主題 負(fù)責(zé)人決策 咨詢 告知 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12年度戰(zhàn)略舉措 關(guān)鍵行動(dòng) 完成標(biāo)志衡量標(biāo)準(zhǔn)及KP I 目標(biāo)值進(jìn)度安排負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)部門及人員其他職責(zé)部門及人員2 0 0 5 年要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)描述 2 0 0 5 年度定量K P I 及目標(biāo)值對(duì)年度目標(biāo)予以描述，通常為定性描述 針對(duì)該主題對(duì)應(yīng)的 KPI設(shè)定年度目標(biāo)值 對(duì)舉措設(shè)定 KPI及目標(biāo)值 明確各部門的職責(zé) 將舉措分解到關(guān)鍵行動(dòng) 設(shè)定每個(gè)行動(dòng)的完成標(biāo)志 安排行動(dòng)執(zhí)行進(jìn)度安排 24 關(guān)于 競(jìng)爭(zhēng)能力重點(diǎn)杠桿改進(jìn)方案 能力提升路徑圖 重點(diǎn)杠桿 改進(jìn)方案 路徑圖實(shí)施流程 全面對(duì)標(biāo)分析報(bào)告 集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo) 1 2 3 4 25 商客渠道能力提升的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)與主要改進(jìn) A 主動(dòng)覆蓋能力 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn) 主要改進(jìn) ，有效指導(dǎo)商客渠道人員及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng) ，強(qiáng)化商客渠道人員保存激增搶新的動(dòng)機(jī) ，使本地網(wǎng)商客渠道條塊更加協(xié)調(diào)運(yùn)作 商客渠道覆蓋優(yōu)化 模型 商客渠道時(shí)機(jī)維度 流程與職責(zé) “超額累進(jìn)制”、“提高封頂值法”等考核方法 商客渠道區(qū)縣局 管控模式 專職培訓(xùn)經(jīng)理等支撐人員崗位 ，提高商客渠道營(yíng)銷策劃與業(yè)務(wù)支撐能力 26 樓宇 市場(chǎng) 網(wǎng)吧 區(qū)域 A B C 新客戶 既有客戶 商客經(jīng)理 96818 商客經(jīng)理 96818 D. 人海戰(zhàn) 商客經(jīng)理 樓宇 市場(chǎng) 網(wǎng)吧 區(qū)域 A B C 新客戶 既有客戶 商客經(jīng)理 商客經(jīng)理 96818 商客經(jīng)理 96818 B. 重點(diǎn)覆蓋 樓宇 市場(chǎng) 網(wǎng)吧 區(qū)域 A B C 新客戶 既有客戶 商客經(jīng)理 96818 商客經(jīng)理 96818 C. 混合模式 商客經(jīng)理 樓宇 市場(chǎng) 網(wǎng)吧 區(qū)域 A B C 新客戶 既有客戶 商客經(jīng)理 96818 A. 完全電話覆蓋 96818 96818 以利潤(rùn)最大來決定最佳覆蓋策略 四種模式： 計(jì)算方法： 27 ，有效指導(dǎo)商客渠道人員及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)，有助于提升保存激增搶新的效率 根據(jù)“存量” 、“增量”和 “新量”的不同時(shí)機(jī)，分別制定商客經(jīng)理和商客熱線的職責(zé)、配合方式和流程，有效指導(dǎo)其響應(yīng)市場(chǎng)，增進(jìn)商客渠道保存激增搶新效率 A . T . K ea r n ey 71/ SH 063 1_C T J ST _ S M E C han ne l S t r at egy / l d 23機(jī)密獲取新客戶應(yīng)以客戶熱線為主，商客經(jīng)理伺機(jī)而動(dòng)新量 增量 存量應(yīng)負(fù)職責(zé)成功關(guān)鍵 KPI? 由物業(yè)通知或新客戶主動(dòng)詢問時(shí)，由商客經(jīng)理上門拜訪? 與物業(yè)的關(guān)系 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展量? 針對(duì)工商局的 “ 新增企業(yè)名單 ” ，對(duì)新企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行電話銷售，有必要時(shí)請(qǐng)商客經(jīng)理上門拜訪? 聯(lián)絡(luò)新客戶的時(shí)機(jī) ? 業(yè)務(wù)發(fā)展量? （商客熱線應(yīng)該與商客經(jīng)理的 K P I掛鉤以防沖突）商客經(jīng)理96818商客熱線2以樓宇為例客戶經(jīng)理與呼叫代表于激增保存的職責(zé) A . T . K ea r n ey 71/ SH 063 1_C T J ST _ S M E C han ne l S t r at egy / l d 25機(jī)密建議搶新量流程如下商客經(jīng)理968184. 跟蹤3. 實(shí)施2. 確定方案1. 確定目標(biāo)支撐經(jīng)理商客部主任2. 1 依客戶性質(zhì)確定營(yíng)銷方案成功？3. 1 針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行電話營(yíng)銷否 是是否1. 1 從工商局等索要目標(biāo)客戶名冊(cè)審批通過？3. 3 上門拜訪電話中營(yíng)銷成功？4. 1 跟蹤評(píng)估有必要上門拜訪？3. 4 分析原因是否是有希望搶奪？3. 5 修改方案并回到 2. 1結(jié)束否是建議搶新量流程3. 2 派單客戶經(jīng)理否1. 2 由物業(yè)通知或客戶主動(dòng)找上門以樓宇為例2...與相關(guān)流程 示意 28 ，提升商客渠道人員保存激增搶新動(dòng)機(jī) 超額累進(jìn)、提高封頂 寬帶發(fā)展 個(gè)數(shù) 績(jī)效 得分 8 9 10 應(yīng)鼓勵(lì)發(fā)展超過目標(biāo)值 提高封頂值 寬帶發(fā)展 個(gè)數(shù) 績(jī)效 得分 8 9 10 15 封頂值 達(dá)成值 可保留 保留的發(fā)展數(shù)可以到使用到之后的月份，或是兌換獎(jiǎng)金 鼓勵(lì)客戶經(jīng)理與呼叫代表于保存激增搶新上充分合作，鼓勵(lì)超額發(fā)展，有效拉大渠道人員績(jī)效差距，對(duì)保存量工作有明確指導(dǎo) 采用“呼出一對(duì)多、 呼入不掛鉤”模式 ? 將商客熱線的增量與負(fù)責(zé)地域的商客經(jīng)理雙掛鉤 ? 商客熱線的存量收入不與負(fù)責(zé)地域的商客經(jīng)理掛鉤 加入保存量“過程”指標(biāo) ? 對(duì)保存量工作有明確指導(dǎo) 29 ，使本地網(wǎng)商客渠道條塊更加協(xié)調(diào)運(yùn)作 市場(chǎng)部 商客部 市場(chǎng)部 商客部 支局 支局 支局 支局 ... 市公司 縣公司 無錫全區(qū)商客收入 只負(fù)責(zé)江陰城區(qū)商客收入 支局總收入 (不分客戶群 ) 負(fù)責(zé)江陰全區(qū)商客收入 模式一：以縣市場(chǎng)部為中心管理 …… 模式二：以縣商客部為中心管理 …… 市場(chǎng)部 商客部 市場(chǎng)部 商客部 支局 支局 支局 支局 ... 市公司 縣公司 無錫全區(qū)商客收入 負(fù)責(zé)江陰全區(qū)商客收入 支局總收入 (不分客戶群 ) 負(fù)責(zé)江陰全區(qū)商客收入 以縣局為例 30 ，提高商客渠道營(yíng)銷策劃與業(yè)務(wù)支撐能力 支撐人員配置 支撐人員班 業(yè)務(wù)經(jīng)理 營(yíng)銷策劃 技術(shù)支撐 工作內(nèi)容 參閱國(guó)際最佳實(shí)踐人數(shù)配置原則 統(tǒng)計(jì)分析、預(yù)算管理、資料管理、渠道管理 50人以下的銷售團(tuán)隊(duì)配置 13名 營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)、市場(chǎng)信息收集、宣傳促銷活動(dòng) 50人以下的銷售團(tuán)隊(duì)配置 1名 業(yè)務(wù)專業(yè)咨詢、解決方案設(shè)計(jì)、 IT系統(tǒng)管理 約 1015名客戶經(jīng)理配 1名 培訓(xùn)經(jīng)理 銷售培訓(xùn) 約 80100名客戶經(jīng)理配 23名 支撐人員考核原則 “職責(zé)與 KPI平衡” 職責(zé) KPI 收入與發(fā)展指標(biāo)不應(yīng)占支撐人員 KPI的大部分 支撐商客部門達(dá)成銷售目標(biāo) 主：支撐執(zhí)行過程指標(biāo) 副：收入與發(fā)展