【正文】 喜好而個(gè)性化。 詳盡收集客戶(hù) 購(gòu)買(mǎi)行為 信息的 能力 ，以及注重 客戶(hù)關(guān)系 的服務(wù)方式，為一人細(xì)分市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo) 的第三個(gè)元素 提供了實(shí)現(xiàn)手段和生成背景。隨著客戶(hù)電話(huà) 次數(shù) 的增加，定購(gòu)變得越來(lái)越方便，因?yàn)樯痰昝看沃灰薷囊幌乱延械挠唵渭纯伞? 如果能分毫不差地執(zhí)行客戶(hù)要求的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 企業(yè) 通常就實(shí)現(xiàn)了一人細(xì)分市場(chǎng)的飛躍。 顧客只要出示 ID 卡，專(zhuān)賣(mài)店的 銷(xiāo)售人員 就可以在 POS 終端 上一眼看到她的購(gòu)買(mǎi)史。 人和系統(tǒng) 在大多數(shù)情況下，個(gè)性化服務(wù)組 合的關(guān)鍵是人與系統(tǒng)成功的有機(jī)結(jié)合。他們找到了一個(gè)方法，那就是引入所謂 Clarion 電腦 。 主要的包裝商品 公司 將能了解自己以及 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的各類(lèi)用戶(hù)，包括這些 客戶(hù) 的購(gòu)買(mǎi)量大小、姓名、住址和 品牌忠誠(chéng)度 等等。事實(shí)上，當(dāng)今科技已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了許多營(yíng)銷(xiāo)人員的想象。結(jié)果呢？ 營(yíng)銷(xiāo)成本 降低， 銷(xiāo)售額 上升，銀行形成了阻止 競(jìng)爭(zhēng)者 拉走顧客的強(qiáng)大障礙。銀行問(wèn)候每個(gè)客戶(hù)時(shí)，都能叫得出客戶(hù)的姓名。 這些當(dāng)然不是什么新鮮事，但直到不久以前，還只有十分富有的人才能消受得起這種服務(wù)。 上層階級(jí)服務(wù) 對(duì)于顧客，這種服務(wù)好在直接而有力。時(shí)至今日，細(xì)分市場(chǎng)已經(jīng)可以小到只有一個(gè)顧客。例如，在高級(jí)賓館的 連鎖 分號(hào)里，職員問(wèn)候客人時(shí)直呼其名，對(duì)每個(gè)客人的特殊要求也銘記于心。 一人細(xì)分 市場(chǎng)的 營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)驗(yàn)表明，如果一人細(xì)分市場(chǎng)戰(zhàn)略成功地建立了企業(yè)與客戶(hù)的親密關(guān)系，那么一封即便是通常并不引人注目的直郵信件，也能在如今嘈雜的環(huán)境中起到很大的作用。兩種類(lèi)型的專(zhuān)業(yè)化面臨不同 的風(fēng)險(xiǎn)，要求采取不同的戰(zhàn)略。真正的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自市場(chǎng)。在這類(lèi)行業(yè)中， 產(chǎn)品 價(jià)格通常會(huì)有天壤之別。但實(shí)際上，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者自身會(huì)受到 企業(yè)組織 和 結(jié)構(gòu) 的限制，許多專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商因此十分安全。萊克（ Laker）公司并未找到比 國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì) （ IATA）所屬航空公司更便宜的從倫敦至紐約的航線(xiàn)， 而只是省掉了后者所需預(yù)訂機(jī)票、安排航線(xiàn)及 保證 乘客滿(mǎn)艙率的成本。專(zhuān)業(yè)化可以有兩種截然不同的類(lèi)型，這兩種類(lèi)型各有各的 戰(zhàn)略 和 風(fēng)險(xiǎn) 特征。兩種類(lèi)型的專(zhuān)業(yè)化面臨不同的風(fēng)險(xiǎn)，要求采取不同的戰(zhàn)略。 專(zhuān)業(yè)化是在 利潤(rùn) 豐厚但競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上求生的手段。更糟糕的是，它會(huì)使市場(chǎng)重點(diǎn)的價(jià)值變得模糊不清。這通常只適用于細(xì)分市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。是競(jìng)爭(zhēng)者的差異，而不是 顧客 的差異決定了細(xì)分市場(chǎng)的邊界。部分優(yōu) 勢(shì)將能惠及消費(fèi)者 ，具體表現(xiàn)為質(zhì)量 /服務(wù)水平的提高，或者是 產(chǎn)品 價(jià)格 的降低。細(xì)分市場(chǎng)的特定成本往往深受規(guī)模經(jīng)濟(jì)的影響。這樣，盡管更低的產(chǎn)量、更小的規(guī)模經(jīng)濟(jì)以及經(jīng)驗(yàn)匱乏會(huì)導(dǎo)致基礎(chǔ)成本上升，但細(xì)分市場(chǎng)自定成本降低所帶來(lái)的收益足以彌補(bǔ)這一小小的損失。某個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者可以把重點(diǎn)放在市場(chǎng)的部分人群上，并專(zhuān)門(mén)為滿(mǎn)足這一 群體 的 需要 而對(duì)成本進(jìn)行調(diào)節(jié)。這些成本取決于競(jìng)爭(zhēng)者所處的 細(xì)分市場(chǎng) 。 成本可以被粗略地劃分為兩個(gè)大類(lèi)。不是所有的顧客都想要同樣的東西。為了獲取足夠的收益，競(jìng)爭(zhēng)者在向顧客 開(kāi)價(jià) 時(shí)，不僅要加上異質(zhì)化成本，還要加上減產(chǎn)的成本。顧客的 購(gòu)買(mǎi)行為 ，比如說(shuō)買(mǎi)多少、出什么價(jià)，給 產(chǎn)品 差異賦予了不同的 價(jià)值 。 任何 競(jìng)爭(zhēng)者 都是專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商。如果規(guī)模較小的競(jìng)爭(zhēng)者 控制 了各個(gè)戰(zhàn)略性局部市場(chǎng)，那么行業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)者必將無(wú)利可圖。 設(shè)計(jì)戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)單位的目的，在于扭轉(zhuǎn)權(quán)力過(guò)度分散于利潤(rùn)中心所帶來(lái)的影響。 利潤(rùn)中心和戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位的 戰(zhàn)略實(shí)施 本身都會(huì)使利潤(rùn)減少，除非整個(gè) 公司 是一個(gè)利潤(rùn)中心。 給定的某個(gè)戰(zhàn)略性局部市場(chǎng)，一般只能有一條 分銷(xiāo)渠道 。稍有偏離，成本就會(huì)增加，價(jià)值就會(huì)減少。每種特性和服務(wù)都有成本。向各管理單位 分配 必要的 資源 和 計(jì)劃 ，其目的也是為了完成 戰(zhàn)略任務(wù) 。戰(zhàn)略性局部市場(chǎng)完全是從 競(jìng)爭(zhēng) 性差異的角度來(lái)界定的 。 每個(gè)企業(yè)都有自己的戰(zhàn)略性局部 市場(chǎng) ] 戰(zhàn)略性局部市場(chǎng)是戰(zhàn)略的關(guān)鍵，因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是它的參照系。因此，如果要制定一個(gè)所有顧客都能普遍 接受 的 價(jià)格，上述抉擇事實(shí)上將不可避免。 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性 市場(chǎng) 進(jìn)行細(xì)分，是一個(gè)因競(jìng)爭(zhēng)者而定的過(guò)程。這要求： 根據(jù)不同的產(chǎn)品群和顧客群，評(píng)估 產(chǎn)品成本 與顧客認(rèn)定的產(chǎn)品價(jià)值之間的關(guān)系。另一種情況，即如果沒(méi)有 價(jià)格差異 ，又想兩者兼得，那么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中的價(jià)格就會(huì)低于成本，而在另一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中的價(jià)格卻高不可攀， 亦沒(méi)有什么 競(jìng)爭(zhēng)力 。然而，要做到這一點(diǎn)，就必須能在不同的細(xì)分市場(chǎng)上按不同的價(jià)格銷(xiāo)售。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，先驅(qū) 企業(yè) 將面臨兩種選擇：或者成為銷(xiāo)量有限、價(jià)格高昂、成本高企的專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)商，或者成為大批量、低成本的 標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品 生產(chǎn)商。而在一般化產(chǎn)品市場(chǎng)中，銷(xiāo)售商之間卻常常有極大的差異。例如，卡迪拉克、托里 諾斯 （ Torinos）和 大眾汽車(chē) ，它們的 價(jià)格 與功能關(guān)系千差萬(wàn)別，因此互相之間并沒(méi)有直接的 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。 對(duì) 一般化 產(chǎn)品而言，為滿(mǎn)足不同層次 顧客 而花費(fèi)的不同成本是最基本的細(xì)分界限。盡管最近對(duì) 銷(xiāo)售任務(wù) 分配 所作的調(diào)整并未使我們的 總體 業(yè)績(jī)明顯好轉(zhuǎn)，但這仍可能是因?yàn)楦?地區(qū)的銷(xiāo)售能力不同造成的。然而，一些小 生產(chǎn)商 在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上零敲碎打，搶走了我們的生意。這些論文證實(shí)了波士頓咨詢(xún)公司 “世上不存在什么成熟企業(yè) ”的信仰。接下 來(lái)的 4 篇《管理新視野》文章，為思考這些趨勢(shì)做出了早期的貢獻(xiàn)。 20 世紀(jì) 80 年代后期的 信息經(jīng)濟(jì) 革命給市場(chǎng)細(xì)分增添了新的內(nèi)容。顧客群不同的需求必須以不同的成本來(lái)滿(mǎn)足。細(xì)分市場(chǎng)就像生態(tài)小環(huán)境，其中某些看起來(lái)是由大環(huán)境決定的，另一些則由居于其間的物種決定。任何領(lǐng)域都有一個(gè)領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)者，而典型的市場(chǎng)細(xì)分將迫使這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者在各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)之間做出抉擇。 企業(yè)的 細(xì)分市場(chǎng) 可以從幾個(gè)方面加以界定：顧客群（需求）、滿(mǎn)足這些群體的 經(jīng)濟(jì) 要素（ 成本 /價(jià)格 ），和 /或選擇為這些群體 服務(wù)的參與者（ 競(jìng)爭(zhēng) 動(dòng)態(tài)）。一旦做出決議，就可以憑借對(duì)特定客戶(hù)群體需求的深刻理解，仔細(xì)設(shè)計(jì)相應(yīng)的商業(yè)模式。沒(méi)有（可獲益的）客戶(hù)，就沒(méi)有 企業(yè) 可以長(zhǎng)久存活。在這種情況下，老店在堅(jiān)持核心產(chǎn)品 “古老 ”、 “正宗 ”， “原汁原味 ”的前提下，從改造產(chǎn)品的其他方面入手，提高了自己的 核心競(jìng)爭(zhēng)力 。要求產(chǎn)品在短時(shí)間內(nèi)，最大化滿(mǎn)足顧客需求并達(dá)到 利潤(rùn)最大化 。 服務(wù)對(duì)策：領(lǐng)位時(shí)盡量安排僻靜處，如果臨時(shí)需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測(cè)和不滿(mǎn)。 服務(wù)對(duì)策：領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過(guò)早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時(shí)間進(jìn)行選擇，不要過(guò)多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過(guò)多的熱情，要把握好服務(wù)的 “度 ”。他們常常主動(dòng)與餐廳服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)往往過(guò)于匆忙，過(guò)后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗新、嘗鮮，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時(shí)注意力不夠集中，表情外露。8 年來(lái)，前門(mén)全聚德店靠專(zhuān)業(yè)技術(shù)、 科學(xué)管理 、菜品創(chuàng)新和 誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo) 在 2600 平方米的餐廳內(nèi)創(chuàng)造了接近頂峰的輝煌： 全店 900 個(gè)餐位，平均每個(gè)餐位實(shí)現(xiàn)年 銷(xiāo)售 收入 10 萬(wàn)元；全店 400 名員工，平均每個(gè)員工實(shí)現(xiàn)年銷(xiāo)售收入 22． 5 萬(wàn)元在整個(gè)餐飲業(yè)處于領(lǐng)先地位；曾創(chuàng)造過(guò)餐飲單店日銷(xiāo)售 67． 7萬(wàn)元的全國(guó)最高紀(jì)錄。 [編輯 ] 顧客細(xì)分案例分析 — 全聚德 的顧客細(xì)分 [1] 北京前門(mén) 全聚德 烤鴨店是北京全聚德烤鴨集團(tuán)的起源店（老店），創(chuàng)建于 1864 年，以經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)掛爐烤鴨蜚聲海內(nèi)外，是京城著名的 老字號(hào) 。若由總公司而不是某一部門(mén)負(fù)責(zé)，客戶(hù)細(xì)分就有可 能不太受預(yù)算的制約。 每一細(xì)分類(lèi)別由一位高級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)盈虧平衡。不要把仍需解釋的 信息提供 給他們。 不要有渠道差異。至于找出客戶(hù)中的特點(diǎn)為 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)找到確定對(duì)策，則要做更多的 數(shù)據(jù)分析 工作。在通信行業(yè)，比如說(shuō)，對(duì) 客戶(hù)分類(lèi) 主要依據(jù)這樣一些 變量 ：話(huà)費(fèi)量、使用行為特征、付款記錄 , 信用記錄、維護(hù)行為、注冊(cè)行為等。我們能知道的只是某一類(lèi)客戶(hù) (如大企業(yè)客戶(hù) ) 較之另一類(lèi)客戶(hù) (如政府客戶(hù) ) 可能 消費(fèi)能力 更強(qiáng)。相比較而言，金融服務(wù)部門(mén)、電信服務(wù)部門(mén)根據(jù)顧客價(jià)值進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的可能性就大一些。所謂 顧客終身價(jià)值 是指顧客作為企業(yè)顧客的周期內(nèi)為企業(yè)的利潤(rùn)的貢獻(xiàn)的折現(xiàn)總和。比如美國(guó) USAA 保險(xiǎn)公司的顧客保留率達(dá) 98%，簡(jiǎn)直高得不可想象，因?yàn)樵摴居幸粋€(gè)穩(wěn)定的顧客群：軍官。只有這樣企業(yè)才能保證他在培育 顧客忠誠(chéng) 的過(guò)程中所投入的資源得到回報(bào)，企業(yè)的長(zhǎng)期利潤(rùn)和持續(xù)發(fā)展才能得到保證。 客戶(hù)細(xì)分包括： ? 確定應(yīng)該收集的數(shù)據(jù)，以及收集這些數(shù)據(jù) 的方法 ? 將通常保存在分立 信息系統(tǒng) 中的數(shù)據(jù) 整合 在一起 ? 開(kāi)發(fā)統(tǒng)計(jì)算法或模型，分析數(shù)據(jù)，將分析結(jié)果作為對(duì)客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ) ? 建立協(xié)作關(guān)系，使 營(yíng)銷(xiāo) 和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)能夠與 IT 經(jīng)理合作，保證所有人都能明確細(xì)分的目的，以及完成細(xì)分的技術(shù)要求和限制 ? 實(shí)施強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以匯聚、保存、處理和分發(fā) 數(shù)據(jù)分析 結(jié)果 ? 雖然高級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)、 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 工具和細(xì)分模型對(duì)客戶(hù)細(xì)分工作很重要，但各公司還必須擁有精通客戶(hù)細(xì)分的人才，這樣才能準(zhǔn)確分析模型，最終制定出有效的營(yíng)銷(xiāo)和 服務(wù)戰(zhàn)略 。 客戶(hù)細(xì)分是指根據(jù)客戶(hù)屬性劃分的客戶(hù)集合。 （ 1） 顧客需求 的異質(zhì)性 并不是所有 顧客 的 需求 都相同，只要存在兩個(gè)以上的顧客，需求就會(huì)不同。史密斯提出的，其理論依據(jù)主要有兩點(diǎn)。因?yàn)?，企業(yè)應(yīng)該分辨出它能有效為之服務(wù)的最具有吸引力的 細(xì)分市場(chǎng) ，集中 企業(yè)資源 ，制定科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)策略 ，以取得和增強(qiáng) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。 顧客細(xì)分理論原理是：每類(lèi)產(chǎn)品的顧客群不是一個(gè) 群體 ，根據(jù)顧客群的文化觀(guān)念，消費(fèi)收入、 消費(fèi)習(xí)俗 、生活方式的不同細(xì)分新的類(lèi)別，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的不同制定 品牌推廣 戰(zhàn)略和 營(yíng)銷(xiāo)策略 ，將資源針對(duì) 目標(biāo)顧客 集中使用。因此，要通過(guò) 價(jià)值營(yíng)銷(xiāo) 以獲得 品牌忠誠(chéng) 重要的一步就是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，找尋到哪些顧客是能為企業(yè)帶來(lái) 贏利 的，哪些顧客不能，并鎖定那些高價(jià)值顧客。找到了目標(biāo)消費(fèi)群就可以知道企業(yè)要把價(jià)值給誰(shuí)，及到底要給什么價(jià)值。衡量顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值可以有很多方法，計(jì)算顧客的終身價(jià)值是一個(gè)切實(shí)可行的方法。 顧客終身價(jià)值的計(jì)算比較復(fù)雜，需要獲得以下 信息 ： ① 顧客作為某品牌的顧客的時(shí)間周期 ② 企業(yè)的貼現(xiàn)率 ③ 每個(gè)時(shí)間周期內(nèi)顧客購(gòu)買(mǎi)某種品牌的 頻數(shù) ④ 顧客購(gòu)買(mǎi)該品牌產(chǎn)品的平均貢獻(xiàn) ⑤ 顧客購(gòu)買(mǎi)該品牌的概率 ⑥ 其他一些信息 隨著 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) 的發(fā)展，尤其是 數(shù)據(jù)挖掘 和數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)技術(shù)的發(fā)展，使得顧客價(jià)值評(píng)估成為可能。但這種分類(lèi)比 較粗放，我們依然不知道在每一個(gè)客戶(hù)層面，誰(shuí)是 “好 ”客戶(hù)，誰(shuí)是 “差 ”客戶(hù)。但并不是每個(gè)行業(yè)都能 適用。如獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)多的客戶(hù)。否則，客戶(hù)可能因此陷入多種相互矛盾的產(chǎn)品信息而無(wú)所適從。 提供直接接觸客戶(hù)的員工有針對(duì)性的、可執(zhí)行的對(duì)策。不斷抓住機(jī)會(huì)擴(kuò)大消費(fèi)者名單，并給出每個(gè)消費(fèi)者的 “購(gòu)買(mǎi)可能性 ”評(píng)分 ，以幫助銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)可能接受的程度。若公司僅僅在一個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)推行細(xì)分，公司就有可能忽略部分客戶(hù)的感受 。但是不要等到一切都盡善盡美了再去做，要先邁出第一步。前門(mén)店總經(jīng)理沈放說(shuō)， 餐飲行業(yè) 是勞動(dòng)密集型行業(yè)，每一分錢(qián)的利潤(rùn)都是廚師一刀一刀切出來(lái)、服務(wù)員一句句話(huà)講出來(lái)的，非常不容易。北京前門(mén)全聚德烤鴨店按照人的四種不同氣質(zhì)類(lèi)型，總結(jié)了以下具體服務(wù)對(duì) 策： 1．多血質(zhì)－活潑型：這一類(lèi)型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動(dòng)，反應(yīng)迅速，善于交際但興趣易變，具有外傾性。 2．粘液質(zhì)－安靜型：這一類(lèi)型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員 現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo) 的影響，對(duì)各類(lèi)菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。 4．抑郁制－敏感型：這一類(lèi)型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對(duì)新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；遇事敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。 [提示 ] 全聚德烤鴨的成功秘訣之一 ：細(xì)分就餐顧客 餐飲行業(yè)提供產(chǎn)品的過(guò)程和載體區(qū)別于其他 產(chǎn)品銷(xiāo)售 的最大特點(diǎn)，是餐廳產(chǎn)品 具有很強(qiáng)的時(shí)效性。全聚德前門(mén)店是一家百年老店， 核心產(chǎn)品 是掛爐烤鴨，由于核心產(chǎn)品的 知名度 極高，導(dǎo)致 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 增加，如今，北京銷(xiāo)售烤鴨的餐廳數(shù)不勝數(shù)，并且價(jià)格很低，使老店核心產(chǎn)品的 競(jìng)爭(zhēng)力 降低。 客戶(hù) 構(gòu)成了任何 商業(yè)模式 的核心。企業(yè)必須做出合理決議，到底該 服務(wù) 哪些客戶(hù)細(xì)分群體，該忽略哪些客戶(hù)細(xì)分群體。當(dāng)從前被認(rèn)為是鐵板一塊的 群體中出現(xiàn)了具有獨(dú)特需求的顧客時(shí)， 戰(zhàn)略 問(wèn)題就產(chǎn)生了。 市場(chǎng)細(xì)分與戰(zhàn)略問(wèn)題 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，是一個(gè)因競(jìng)爭(zhēng)者而定的過(guò)程。 企業(yè)的 細(xì)分市場(chǎng) 可以從幾個(gè)方面加以界定：顧客群（需求）、滿(mǎn)足