【正文】 溝通，共同化解； （ 6） 有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為安。 （ 2）參謀與咨詢系統(tǒng)：這個(gè)系統(tǒng)由 總公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、分公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 組成，它的主要職責(zé)是為危機(jī)決策機(jī)構(gòu)提供與危機(jī)有關(guān)的信息，以及如何應(yīng)對(duì)危機(jī)的具體方案。 （ 3）支援和保障系統(tǒng)：主要由總公司客服人員、分公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。 第三十九條 在處理重大危機(jī)事件和嚴(yán)重危機(jī)事件的過程中，可視實(shí)際情況成立專門事件調(diào)查組，全權(quán)負(fù)責(zé)相關(guān)事件的調(diào)查核實(shí)工作。 第三十七條 公司各級(jí)法律部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部門提出的嚴(yán)重危機(jī)事件、重大危機(jī)事件的處理意見進(jìn)行法律論證，并提供法律意見。 在案件 的處理過程中每三日書面匯報(bào)一次案件的進(jìn)展情況。 第二節(jié) 總、分公司危機(jī)處理分工 第三十三條 潛在危機(jī)事件 由分公司客戶服務(wù)部門自行妥善解決，注意處理方式與技巧，注意服務(wù)態(tài)度與客戶滿意度，避免矛盾的激化 與升級(jí)，作出案件總結(jié)，留檔備查。 第二十八條 公司在控制危機(jī)時(shí)應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的利 益而不僅僅是公 9 司的短期利益。 （ 6） 客戶、業(yè)務(wù)人員就某一案件多次申訴、投訴長(zhǎng)期未得到合理解決。 它的職責(zé)為： 制定有關(guān)危機(jī)管理的計(jì)劃和實(shí)施方案； 指導(dǎo)客戶服務(wù)部、各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行全面危機(jī)預(yù)測(cè)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做出及時(shí)、有效的處理； 監(jiān)督危機(jī)管理中各項(xiàng)方針的正確實(shí)施； 當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)危機(jī)處理的安排和執(zhí)行。 第十九條 總公司根據(jù)分公司上報(bào)內(nèi)容進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和評(píng)估，如發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較高的情況，及時(shí)給予分公司指導(dǎo)性意見。 三、 嚴(yán)重危機(jī) (B 級(jí) )事件：指客戶、業(yè)務(wù)人員對(duì)于公司業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)品質(zhì)等方面的申訴、投訴事件為： 6 在機(jī)構(gòu)所屬地有較大影響的事件； 事件復(fù)雜，分公司認(rèn)為有必要總公司協(xié)助處理的事件； 在機(jī)構(gòu)所屬地可能產(chǎn)生惡劣影響或有導(dǎo)致訴訟事件的升級(jí)； 波及范圍廣，在當(dāng)?shù)匾?相關(guān)媒體廣泛關(guān)注的事件。 第四章 危機(jī)事件 分級(jí) 第十五條 危機(jī)事件按照其嚴(yán)重程度的不同由相應(yīng)等級(jí)的機(jī)構(gòu)按照“分級(jí)負(fù)責(zé)”原則及時(shí)處理。事故處理者需要的是絕對(duì)的控制力，在危機(jī)乍現(xiàn)之時(shí)便賦予危機(jī)事件管理者充分的權(quán)力。 第九條 危機(jī)事件處理必須具備良好的信息系統(tǒng)支持。 （ 4） 多變性：一個(gè)危機(jī)傳播狀態(tài)包括在一個(gè)急速變化的環(huán)境中，具有動(dòng)態(tài)的和多維關(guān)系的傾向。 第四條 本規(guī)定所指危機(jī)管理是指對(duì)于危機(jī)事件的預(yù)防、準(zhǔn)備、確認(rèn)、處理、解決、追蹤、總結(jié)、善后管理等相關(guān)的工作流程和方法。 嘉禾 人壽保險(xiǎn)股份有限公司 危機(jī)管理暫行規(guī)定 第一章 總 則 ........................................ 3 第二章 危機(jī)事件 處理策略 ............................. 3 第三章 危機(jī)事件 處理基本原則 ......................... 4 第四章 危機(jī)事件 分級(jí) .................................. 5 第五章 危機(jī)事件 的預(yù)防 ............................... 6 第六章 危機(jī)事件 的準(zhǔn)備 ............................... 7 第七章 危機(jī)事件 的確認(rèn) ............................... 8 第八章 危機(jī)事件 的控制 ............................... 8 第九章 危機(jī)事件 的解決 ............................... 9 第一節(jié) 總、分公司危機(jī)處理職責(zé) ...................... 9 第二節(jié) 總、分公司危機(jī)處理分工 ..................... 10 第十章 危機(jī)事件處理小組構(gòu)成 ........................ 11 第十一章 危機(jī)事件 的處理流程 ......................... 13 第一節(jié) 重大危機(jī)事件的處理 ........................ 14 第二節(jié) 其它危機(jī)事件的處理 ........................ 16 第三節(jié) 危機(jī)事件的處理時(shí)效 ........................ 17 2 第十二章 新聞發(fā)言人制度 ............................ 18 第十三章 危機(jī)傳播與危機(jī)公關(guān) ........................ 20 第十四章 危機(jī)事件 處理的追蹤 ........................ 22 第十五章 危機(jī)事件 的防范意識(shí) ........................ 22 第十六章 危機(jī)事件 的善后管理 ........................ 23 第十七章 附 則 ...................................... 25 3 第一章 總 則 第一條 為了保證公司健康、持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展，全面提高公司的品牌與服務(wù)水平，有效預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，維護(hù)客戶的合法權(quán)益，避免危機(jī)事件給公司造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失和負(fù)面影響，特制定本規(guī)定。 第三條 本規(guī)定所指危機(jī)事件的范圍包括： 一、 社會(huì)公眾、客戶、業(yè)務(wù)人員對(duì)公司業(yè)務(wù)管理的申訴、投訴； 二、 社會(huì)公眾、客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)人員的申訴、投訴； 三、 社會(huì)公眾、客戶、業(yè)務(wù)人員對(duì)公司服務(wù)人員的申訴、投訴。 4 （ 3） 緊迫性：危機(jī)傳播代表著一種時(shí)間性很強(qiáng)的狀態(tài)，公司沒有無(wú)限的時(shí)間對(duì)危機(jī)事件 做出 反應(yīng)，無(wú)法照章辦事，需要立即對(duì)媒體、對(duì)大眾做出解釋。 第八條 危機(jī)事件處理必須受到高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接 領(lǐng)導(dǎo)。 第十二條 絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)原則： 5 實(shí)質(zhì)就是集權(quán)管理。 第十四條 全面性原則： 圍繞危機(jī)事件所作的一切決策都應(yīng)以公司、大眾、危機(jī)波及者為決策之基準(zhǔn)點(diǎn)，進(jìn)行全方位的考慮和籌謀。 二、 一般危機(jī) (C 級(jí) )事件：指一般的客戶、業(yè)務(wù)人員對(duì)于公司業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)品質(zhì)等方面的申訴、投訴事件，經(jīng)處理后客戶表示強(qiáng)烈不滿，希望公司再次予以答復(fù)的事件。 第十八條 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè) 分公司機(jī)構(gòu)應(yīng)定期和不定期以報(bào)告形式向總公司上報(bào)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、可引發(fā)的危機(jī)潛在風(fēng)險(xiǎn)，并搜集同業(yè)公司近期投訴事件性質(zhì)、數(shù) 7 量、處理結(jié)果及社會(huì)反響等情況。 總、分公司組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)， 該機(jī)構(gòu)組成人員包括總、分公司總經(jīng)理室成員、各部 門負(fù)責(zé)人、法律顧問及相關(guān)內(nèi)勤人員。 第二十四條 如出現(xiàn)以下幾種信號(hào)，要注意危機(jī)事 件的發(fā)生： (1)公司管理者成為熱點(diǎn)新聞人物，開始被新聞媒體競(jìng)相追逐； （ 2）被新聞媒體頻繁做負(fù)面報(bào)道； （ 3）公司管理人員大量流失； （ 4）公司銷售額連續(xù)下降； （ 5）受到大客戶倒閉的牽連。 第二十七條 及時(shí)向公司上級(jí)主管部門和總公司根據(jù)事態(tài)情況通報(bào)信息。 第一節(jié) 總、分公司