【正文】 溝通，共同化解； （ 6） 有效行動，轉危為安。 （ 2）參謀與咨詢系統(tǒng)：這個系統(tǒng)由 總公司相關部門負責人、分公司相關部門負責人 組成，它的主要職責是為危機決策機構提供與危機有關的信息，以及如何應對危機的具體方案。 （ 3）支援和保障系統(tǒng)：主要由總公司客服人員、分公司相關部門負責人組成。 第三十九條 在處理重大危機事件和嚴重危機事件的過程中，可視實際情況成立專門事件調查組，全權負責相關事件的調查核實工作。 第三十七條 公司各級法律部門負責對客戶服務部門提出的嚴重危機事件、重大危機事件的處理意見進行法律論證，并提供法律意見。 在案件 的處理過程中每三日書面匯報一次案件的進展情況。 第二節(jié) 總、分公司危機處理分工 第三十三條 潛在危機事件 由分公司客戶服務部門自行妥善解決，注意處理方式與技巧，注意服務態(tài)度與客戶滿意度，避免矛盾的激化 與升級，作出案件總結，留檔備查。 第二十八條 公司在控制危機時應更多地關注消費者的利 益而不僅僅是公 9 司的短期利益。 （ 6） 客戶、業(yè)務人員就某一案件多次申訴、投訴長期未得到合理解決。 它的職責為： 制定有關危機管理的計劃和實施方案； 指導客戶服務部、各業(yè)務部門進行全面危機預測，對風險做出及時、有效的處理； 監(jiān)督危機管理中各項方針的正確實施； 當危機發(fā)生時，負責危機處理的安排和執(zhí)行。 第十九條 總公司根據(jù)分公司上報內容進行風險預測和評估，如發(fā)現(xiàn)風險等級較高的情況，及時給予分公司指導性意見。 三、 嚴重危機 (B 級 )事件：指客戶、業(yè)務人員對于公司業(yè)務管理、業(yè)務品質等方面的申訴、投訴事件為： 6 在機構所屬地有較大影響的事件； 事件復雜，分公司認為有必要總公司協(xié)助處理的事件； 在機構所屬地可能產(chǎn)生惡劣影響或有導致訴訟事件的升級； 波及范圍廣，在當?shù)匾?相關媒體廣泛關注的事件。 第四章 危機事件 分級 第十五條 危機事件按照其嚴重程度的不同由相應等級的機構按照“分級負責”原則及時處理。事故處理者需要的是絕對的控制力，在危機乍現(xiàn)之時便賦予危機事件管理者充分的權力。 第九條 危機事件處理必須具備良好的信息系統(tǒng)支持。 （ 4） 多變性：一個危機傳播狀態(tài)包括在一個急速變化的環(huán)境中，具有動態(tài)的和多維關系的傾向。 第四條 本規(guī)定所指危機管理是指對于危機事件的預防、準備、確認、處理、解決、追蹤、總結、善后管理等相關的工作流程和方法。 嘉禾 人壽保險股份有限公司 危機管理暫行規(guī)定 第一章 總 則 ........................................ 3 第二章 危機事件 處理策略 ............................. 3 第三章 危機事件 處理基本原則 ......................... 4 第四章 危機事件 分級 .................................. 5 第五章 危機事件 的預防 ............................... 6 第六章 危機事件 的準備 ............................... 7 第七章 危機事件 的確認 ............................... 8 第八章 危機事件 的控制 ............................... 8 第九章 危機事件 的解決 ............................... 9 第一節(jié) 總、分公司危機處理職責 ...................... 9 第二節(jié) 總、分公司危機處理分工 ..................... 10 第十章 危機事件處理小組構成 ........................ 11 第十一章 危機事件 的處理流程 ......................... 13 第一節(jié) 重大危機事件的處理 ........................ 14 第二節(jié) 其它危機事件的處理 ........................ 16 第三節(jié) 危機事件的處理時效 ........................ 17 2 第十二章 新聞發(fā)言人制度 ............................ 18 第十三章 危機傳播與危機公關 ........................ 20 第十四章 危機事件 處理的追蹤 ........................ 22 第十五章 危機事件 的防范意識 ........................ 22 第十六章 危機事件 的善后管理 ........................ 23 第十七章 附 則 ...................................... 25 3 第一章 總 則 第一條 為了保證公司健康、持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展，全面提高公司的品牌與服務水平，有效預防、及時應對危機事件，維護客戶的合法權益，避免危機事件給公司造成巨大的經(jīng)濟損失和負面影響，特制定本規(guī)定。 第三條 本規(guī)定所指危機事件的范圍包括： 一、 社會公眾、客戶、業(yè)務人員對公司業(yè)務管理的申訴、投訴； 二、 社會公眾、客戶對公司業(yè)務人員的申訴、投訴； 三、 社會公眾、客戶、業(yè)務人員對公司服務人員的申訴、投訴。 4 （ 3） 緊迫性：危機傳播代表著一種時間性很強的狀態(tài)，公司沒有無限的時間對危機事件 做出 反應，無法照章辦事，需要立即對媒體、對大眾做出解釋。 第八條 危機事件處理必須受到高層領導的重視和直接 領導。 第十二條 絕對領導原則： 5 實質就是集權管理。 第十四條 全面性原則： 圍繞危機事件所作的一切決策都應以公司、大眾、危機波及者為決策之基準點，進行全方位的考慮和籌謀。 二、 一般危機 (C 級 )事件：指一般的客戶、業(yè)務人員對于公司業(yè)務管理、業(yè)務品質等方面的申訴、投訴事件，經(jīng)處理后客戶表示強烈不滿，希望公司再次予以答復的事件。 第十八條 加強風險分析和風險預測 分公司機構應定期和不定期以報告形式向總公司上報當?shù)貥I(yè)務部門經(jīng)營活動、可引發(fā)的危機潛在風險，并搜集同業(yè)公司近期投訴事件性質、數(shù) 7 量、處理結果及社會反響等情況。 總、分公司組建危機管理機構， 該機構組成人員包括總、分公司總經(jīng)理室成員、各部 門負責人、法律顧問及相關內勤人員。 第二十四條 如出現(xiàn)以下幾種信號，要注意危機事 件的發(fā)生： (1)公司管理者成為熱點新聞人物，開始被新聞媒體競相追逐； （ 2）被新聞媒體頻繁做負面報道； （ 3）公司管理人員大量流失； （ 4）公司銷售額連續(xù)下降； （ 5）受到大客戶倒閉的牽連。 第二十七條 及時向公司上級主管部門和總公司根據(jù)事態(tài)情況通報信息。 第一節(jié) 總、分公司