【正文】 做好解釋、安慰工作，力爭即時解決問題或最大程度地解決問題。 13 （ 3）支援和保障系統(tǒng)：主要由總公司客服人員、分公司客服人員組成。主要負責(zé)處理危機事件、跟蹤事件發(fā)展動態(tài)。 第十章 危機事件處理小組構(gòu)成 12 第四十條 危機事件處理小組分為重大危機事件（ A 級）處理小組和嚴重危機事件（ B 級）處理小組。 第三十八條 公司各部門應(yīng)積極配合主辦部門處理危機事件，公司業(yè)務(wù)投訴 處理部門應(yīng)主動、及時擔(dān)負起補救工作，以使投訴事件的影響降至最小。 危機事件處理小組應(yīng)注意與當(dāng)?shù)匦侣劽襟w的聯(lián)系，注意收集相關(guān)的新聞報道、客戶反應(yīng)、保監(jiān)局意見等信息并及時上報總公司。 第三十四條 一般危機事件 由分公司客戶服務(wù)部門認真做好書面材料記錄，注意處理方式與技巧，注意服務(wù)態(tài)度與客戶滿意度，注意與客戶的聯(lián)系、溝通方式，按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)，準時予以回復(fù)，需要總公司予以協(xié)助的及時上報、溝通，結(jié)案后整理案卷報總公司備案。 第九章 危機事件 的解決 第二十九條 總、分公司客戶服務(wù)部門是受理、處理、分轉(zhuǎn)和督辦業(yè)務(wù)危機的主要承辦部門，并承擔(dān)著業(yè)務(wù)危機案卷保管、危機信息分析和危機服務(wù)質(zhì)量評價的職責(zé)。 第八章 危機事件 的控制 第二十五條 指定專職人員從事危機的控制工作，讓其它員工繼續(xù)公司的正常經(jīng)營工作。 第二十二條 危機管理機構(gòu)下設(shè)“危機事件處理小組”，為臨時性組織，重大危機事件發(fā)生時總公司迅速啟動該組織；嚴重事件發(fā)生時分公司迅速啟動該組織。 第六章 危機事件 的準備 第二十條 為危機做好準備，比如行動計劃、通訊計劃、演練及建立重要關(guān)系等。 四、 重大危機 (A 級 )事件：指客戶、業(yè)務(wù)人員對于公司業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)品質(zhì)等方面的申訴、投訴事件為： 1. 在全國范圍內(nèi)或多個省內(nèi)有重大影響的事件； 2. 涉外事件； 3. 投訴案件涉案金額累計超過 30萬元人民幣且分公司難以處理的事件； 4. 事發(fā)緊急，多名客戶（ 5 人）上訪當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局及相關(guān)政府部門； 5. 嚴重影響公司品牌、業(yè)務(wù)經(jīng)營、機構(gòu)正常運作的； 6. 被多個媒體或重要媒體披露的； 7. 監(jiān)管機構(gòu)（如保監(jiān)會）要求嚴查、上報的。但對于以某個分公司為投訴對象且直接投訴到總公司的事件，由總公司負責(zé)處理。只要有利于危機的 解決，公司所有層面的人員都是危機事件管理者可以調(diào)動的資源。 第三章 危機事件 處理基本原則 第十條 24 小時原則： 應(yīng)在獲悉危機發(fā)生后的 24 小時內(nèi)啟動危機管理機制，并做好準備工作，如各方言論的搜集、基本立場的確認、公司聲明的擬定等，相關(guān)資源亦應(yīng)協(xié)調(diào)到位。 第六條 危機事件處理中應(yīng)遵循“坦誠、聆聽、溝通、關(guān)愛”的策略，迅速響應(yīng)危機，勇于承擔(dān)責(zé)任，冷靜研究對策，注重情感因素，時刻警惕、長久執(zhí)行。 第二章 危機事件 處理策略 第五條 危機的特點： （ 1） 突發(fā)性：危機的發(fā)生往往是不可預(yù)測或不可完全預(yù)測的突發(fā)災(zāi)難．有時它的發(fā)生事前可能沒有任何征兆 。 第二條 本規(guī)定所指危機， 是指對公司的營運和經(jīng)營秩序產(chǎn)生影響和威脅，并且在時間壓力和不確定性較高的情況下必須對其做出決策的事件。如公司在經(jīng)營、管理的過程中遇到或出現(xiàn)的申訴、投訴及由 其引起的所有可能影響到公司的正常營業(yè)、公司形象的事件。 （ 2） 嚴重性：危機傳播狀態(tài) 的存在，肯定會使組織制度的重要價值的秩序受到嚴重威脅。 第七條 危機事件處理必須具備制度化、系統(tǒng)化的危機管理組織和業(yè)務(wù)流程。 第十一條 核心立場原則： 應(yīng)在最短的時間內(nèi)針對事件的起因、可能趨向及影響 (顯性和隱性 )作出評估，并參照公司一貫秉承的價值觀，明確公司的 核心立場 。 第十三條 統(tǒng)一口徑原則： 對內(nèi)，必須戒絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)布消息的情況；對外則根據(jù)公司的部署，由危機事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。 第十六條 按照危機的性質(zhì)，危機事件可分為： 一、 潛在危機 (D 級 )事件：指一般的客戶、業(yè)務(wù)人員對于公司業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)品質(zhì)等方面的申訴、投訴事件。 第五章 危機事件 的預(yù)防 第十七條 要具有 危機意識， 充分運用危機意識來防范和應(yīng)對危機，要對危機案例進行剖析、 教育、學(xué)習(xí)，起到警示作用。 第二十一條 建立危機預(yù)警系統(tǒng)，組建危機管理常設(shè)機構(gòu)。 8 第七章 危機事件 的確認 第二十三條 在確認危機事件的發(fā)生時，要注意收集公司、媒體更多方面的各種信息。 第二十六條 指定一人作為公司的發(fā)言人，所有面向公眾的發(fā)言都由公司發(fā)言人執(zhí)行。 第三十條 分公司應(yīng)根據(jù)總公司的統(tǒng)一部署建立電話、網(wǎng)站、電子郵件、傳真、意見箱、意見簿等渠道收集客戶的危機投訴。 11 第三十五條 嚴重危機事件 由分公司客戶服務(wù)部門認真做好書面材料記錄并及時上報總公司，由總公司客戶服務(wù)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指導(dǎo)分公司處理危機事件。 第三十六條 重大危機事件 由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指導(dǎo)分公司處理重大危機事件。對于轉(zhuǎn)辦的危機事件，轉(zhuǎn)出部門應(yīng)履行督辦催辦職責(zé)并做好相應(yīng)記錄。 第四十一條 A 級處理小組的構(gòu)成包括： （ 1）中樞指揮系統(tǒng)：該系統(tǒng)由 總公司總經(jīng)理室成員 組成，其中 總公司總經(jīng)理 對危機具有最 高處理權(quán)。 （ 4）信息管理系統(tǒng)：主要為公司指定的新聞發(fā)言人，通過與新聞媒體、政府相關(guān)部門的溝通、聯(lián)系，發(fā)布公司的各類決策信息，統(tǒng)一對內(nèi)、外的宣傳口徑，維護公司的品牌、形象。主要負責(zé)處理危機事件、跟蹤事件發(fā)展動態(tài)。 第四十五條 投訴受理人員應(yīng)認真記錄投訴案件的投訴人基本情況、案件起因、經(jīng)過、問題焦點、客戶意見及要求、回復(fù)期限，記錄完畢后，及時將情況記錄移交相關(guān)處理部門。由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指導(dǎo)分公司處理危機事件。 二、調(diào)查、轉(zhuǎn)辦 “危機事件處理小組”成員迅速查明事件原因，并要求被投訴人或主管部門出具詳細的事實陳述書面報告。 四、合議 危機處理部門做出初步處理結(jié)論后，危機事件處理小組成員應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門及領(lǐng)導(dǎo)召開聯(lián)席會議對危機事件進行合議，撰寫合議會議紀要，法律部門負責(zé)對合議內(nèi)容進行法律論證，提供法律意見。 符合下列情形之一者視為結(jié)案： 償； ； ； 20個工作日內(nèi)未提出異議。 第五十三條 一般危機事件需通過分公司相關(guān)部門負責(zé)人、客戶服務(wù)人員合議進行處理，處理程序包括調(diào)查、轉(zhuǎn)辦、初步處理、結(jié)案等步驟，分公司可以根據(jù)投訴事件的復(fù)雜性適當(dāng)簡化處理程序，做好相關(guān)處理記錄并上報總公司備案。 第三節(jié) 危機事件的處理時效 第五十六條 重大危機事件報告時效 客戶服務(wù)部門受理重大危機事件后，應(yīng)于 4 小時內(nèi)報告所屬機構(gòu)總經(jīng)理室和總公司客戶服務(wù)部門，引起重大影響的應(yīng)于 24小時內(nèi)上報當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局。 18 第五十八條 嚴重危機事件報告時效 客戶服務(wù)部門受理嚴重危機事件后，應(yīng)于 12 小時內(nèi)報告所屬機構(gòu)總經(jīng)理室和總公司客戶服務(wù)部門，引起重大影響的應(yīng)于 48小時內(nèi)上報當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局。 第六十條 一般危機事件處理時效 客戶服務(wù)部門自受理一般危機事件之日起三個工作日內(nèi)結(jié)案。 19 第六十四條 新聞發(fā)言人的確