如何有效處理顧客投訴-全文預(yù)覽
【正文】 “ 我們都是廣告公司的職工，又不是偷東西的，復(fù)印機(jī)是我們自己的，自己的東西拿去維修還要什么放行證明。像這種逗女性顧客開(kāi)心的話(huà)，便是一種典型的對(duì)話(huà)方式。 如果您在美容院中被夸 “ 我?guī)湍袅艘粋€(gè)奧黛莉 〃 赫本頭 ” 。 3F法 對(duì)比投訴顧客和其他顧客的感受差距 利用從眾心理 適用于顧客對(duì)規(guī)定有誤解的情況 顧客的感受 (Feel) 我理解您為什么會(huì)有這樣的感受 。 二、正確處理顧客投訴的原則 原則： “ 先修理人，后修理車(chē) ” 三、投訴處理步驟 預(yù)測(cè)顧客的需求 （ 1）信息需求 – 問(wèn)題是否能解決 – 問(wèn)題解決的時(shí)間 常用語(yǔ)言： – 您放心，我一定會(huì)幫您解決問(wèn)題 – 您放心，我一定會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù) （ 2）環(huán)境需求 – 接待人員的禮儀 ? 人有 “ 鏡像現(xiàn)象 ” ，顧客激動(dòng)，工作人員也容易跟著激動(dòng) ? 要注意保持平靜 – 安靜的、特殊的環(huán)境 – 水、紙、筆
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