【正文】 時(shí)向 上級(jí)和有關(guān)部門報(bào)告。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。 我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無故浪費(fèi)，罰款。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓 ,那企業(yè)增加的成本誰來承擔(dān)？所以我主張 ,具體問題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。一味讓步，酒店成本誰承擔(dān)？ 專門設(shè)立接待投訴人員 ,再不用老吃“啞巴虧” 萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對(duì)是一種態(tài)度。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌 ,讓顧客自己做判斷 ,避免引起反感。如果客人同意在門外服務(wù) ,服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外 ,并保證客人隨叫隨到。 服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過，少一分則不足 服務(wù)“過?！眲t過猶不及 一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑 剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩?huì)留下。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電 話至關(guān)重要。 第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。 我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來說，至關(guān)重要。 七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車 ,如客人點(diǎn)到酒店沒有的物品 ,酒店隨時(shí)派車派人免費(fèi)為客人到別處購買 ,不另外收服務(wù)費(fèi)?！边€有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的 12 號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。 為了達(dá)到 顧客 100%的滿意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)： 一、酒店的采購驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。 酒店： （酒店蓋章） 顧客： （客人簽 字） 年月日 其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。 為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。見她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。 第三篇：處理顧客投訴 處理顧客投訴 餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓 顧客滿意的接待服務(wù)。 1客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？ a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng) 收費(fèi)； b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。主管應(yīng)對(duì)客人說：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。 1客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？ a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。 1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？ a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒。 發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？ a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。 d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。 對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。 如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。 如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。 c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。 e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。 1宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？ а )此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴； ь )征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。 c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折 扣，以九折或九五折為妥。） 1客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？ a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。 c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng) 詞奪理，推卸責(zé)任。 c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。 9184。 b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。 b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。 c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。 c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。 e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。 如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉 ，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。顧客投訴處理辦法 第一篇：顧客投訴處理辦法 顧客投訴處理辦法 兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排； b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。 c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。 f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。 d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應(yīng)交由保安部門陪同他離去。 b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。 b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。 對(duì)較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。 c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。 b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。 b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。 b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。 1在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？ а )立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌； ь )征得同意后，盡快為客人做好安排。 如何接待年幼的客人？ a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。 d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。 b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的 食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。 f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。 d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。 d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。 c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。 c)自 始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催