【正文】 難免會出現(xiàn)差錯、不周、誤解，以至導致客人投訴，妥善處理客人投訴，是在已經(jīng)引起不滿的情況下做好服務(wù)的最后一個機會，因而成為飯店工作的一項重要內(nèi)容。 前臺作為超市對外的唯一投訴接待窗口，必須保證隨時有人接待來訪，然后迅速、及時的處理，若顧客直接到賣場班組、柜臺投訴，相關(guān)人員必須將顧客陪送到客服由接待員接管，按照投訴管理規(guī)定給予解決，堅決杜絕部門員工自行在賣場私自解決，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違紀處理；顧客因投訴產(chǎn)生的索賠問題須在《顧客接待登記表》上做好詳細記錄，顧客確認，備檔留存。處理原則：應(yīng)重視第一接待； 認真傾聽顧客的陳述，恰當?shù)亟o予附和及穿插提問，以了解其重點內(nèi)容； 要充分確認事實； 不作爭論，求得理解，探索解決對策； 堅持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答復的應(yīng)對顧客說清楚，約定日期再給予確切的答復；自己解決不了時，應(yīng)交給上級解決；對商品退換應(yīng)愉快的接待；要在平時消除大意失誤； 對過分而又不當?shù)囊螅瑧?yīng) 該態(tài)度堅決地處理；及時向上級和有關(guān)部門報告。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結(jié)果把一個三層蛋糕扔得到處都是。 我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓 ,那企業(yè)增加的成本誰來承擔？所以我主張 ,具體問題具體分析，必要時酒店也應(yīng)該維護自己的權(quán)益。一味讓步，酒店成本誰承擔？ 專門設(shè)立接待投訴人員 ,再不用老吃“啞巴虧” 萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌 ,讓顧客自己做判斷 ,避免引起反感。如果客人同意在門外服務(wù) ,服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外 ,并保證客人隨叫隨到。 服務(wù)有時像美女：多一分則過，少一分則不足 服務(wù)“過?！眲t過猶不及 一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩粝?。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。 第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。 我們酒店是當?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關(guān)重要。 七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車 ,如客人點到酒店沒有的物品 ,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買 ,不另外收服務(wù)費。”還有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的 12 號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。每個服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點不 滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。 為了達到顧客 100%的滿意，我們在制度上層層把關(guān)： 一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。 酒店： （酒店蓋章） 顧客： （客人簽字） 年月日 其實，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。 為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。 第三篇：處理顧客投訴 處理顧客投訴 餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。 三、真誠溝通、化敵為友 企業(yè)解決售后服務(wù)問題，要把自已所做，所想的，積極坦誠地與顧客溝通，消費者知道您在一直為他的投訴持負責態(tài)度，并在分階段執(zhí)行中時，多會持配合態(tài)度，當最終不愉快變成愉快時，企業(yè)的高度負責會使投訴變成企業(yè)的商譽保障的廣告?！贝搜孕醒杆倩闄C，投訴顧客跟隨售后服務(wù)經(jīng)理而去，現(xiàn)場圍觀顧客也覺得企業(yè)負責。解決顧客投訴的原則是什么呢 ? 一、速度第 一、認真聆聽 投訴發(fā)生后，第一時間請顧客到一個舒適的環(huán)境中，認真聆聽顧客講，承諾我們會認真解決，并約定解決完畢的大體時間。 五、權(quán)威引領(lǐng)、維護顧客 當有些問題不屬于國家條例規(guī)定維護范圍，但顧客群中有大面積出現(xiàn)場時，我們要通過核心媒體、權(quán)威人士、電話、短信等方式積極預防解決，比如說南方常見的“回南天”，諸多東西不小心都發(fā)霉，優(yōu)秀的企業(yè)都會通知顧客關(guān)窗防護，保障顧客利益同時也能規(guī)避許多不必要的投訴?！? 二、承擔責任、快速解決 顧客投訴問題、目的摸清后，國家規(guī)定該企業(yè)承擔的責任企業(yè)千萬不能推卸，第一時間要去解決到位。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當時，顧客情緒極其激動，沒有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導致現(xiàn)場被 200 余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞訊而來保安束手無策。顧客投訴處理方法 第一篇：顧客投訴處理方法 處理顧客投訴的原則 解決好每一單投訴問題，是顧客對企業(yè)的服務(wù)保持信心的保障?？刂谱∈聭B(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理投訴的關(guān)鍵。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據(jù)情況下，當班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒有銷售過，顧客怒火再生，售后服務(wù)經(jīng)理請其稍安勿躁，請其回憶購買時間，隨即調(diào)來那月賬目和票據(jù)，與之一一對照，無果，再請其回憶購買時間，二次、三次對賬核實，最終顧客忽然記起：“搞錯了，鞋是對面商場購買的，投訴錯了。 四、系統(tǒng)運行、規(guī)避風險 在解決一種投訴時，要考慮顧客投訴問題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性， 對正在使用同類產(chǎn)品的顧客要主動訪談，企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)運作，才不會顧此失彼。售后維護做得好，售后服務(wù)就會少，這是規(guī)避投訴、根治投訴的訣竅。賣場專門負責售后服務(wù)的經(jīng)理趕到現(xiàn)場，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說道：“走，我和你一起去找他們經(jīng)理去。企業(yè)責任以外的投訴，無論是非，企業(yè)最好力所能及的幫顧客解決一些實質(zhì)問題，筆者曾遇到過一顧客家因常年不居住，所有產(chǎn)品都發(fā)霉，巨大經(jīng)濟損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務(wù)后，顧客理智下來，重新選擇了我們的新產(chǎn)品，危機變成了商機。 商場在處理顧客投訴時也適用這些原則，商場不僅要對商場的銷售服務(wù)負責，如果商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，對商場的口碑也會造成很大的影響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬不能掉以輕心。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。 一次，我們酒店一位顧客