【正文】 客新開(kāi)啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開(kāi)始就把所有酒水全部打開(kāi)，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿(mǎn)。三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話(huà)間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人。因?yàn)榉?wù)“過(guò)剩”則過(guò)猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過(guò)剩”就容易讓客人有“壓迫感”。然后我們建立專(zhuān)門(mén)的資料庫(kù)，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶(hù)，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門(mén)率很高。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話(huà)時(shí)，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說(shuō)一定要做“回頭客”。還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話(huà)。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤(pán)蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒(méi)處理好，于是把我叫來(lái)，我一看這局勢(shì)已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級(jí)，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會(huì)使整個(gè)酒店形象大打折扣。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見(jiàn)簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非常感激地對(duì)我連說(shuō)‘謝謝’，席間還對(duì)我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。比如，有個(gè)服務(wù)員在意見(jiàn)簿上寫(xiě)道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒(méi)吭聲，我就給他斟滿(mǎn)了酒，后來(lái)他也喝光了。四、值班經(jīng)理值班期間無(wú)論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿(mǎn)也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！我們的服務(wù)沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，是我們工作的失誤，您提出的問(wèn)題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿(mǎn)意。這樣的處理方式看起來(lái)更正式、讓顧客感覺(jué)更被尊重。但是最后，顧客仍舊不滿(mǎn)意。有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過(guò)飯菜衛(wèi)生方面的問(wèn)題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。酒店經(jīng)理在管理過(guò)程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問(wèn)題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。由當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)員和樓層主管向客服中心人員轉(zhuǎn)接投訴的內(nèi)容及達(dá)不成協(xié)議的事項(xiàng)。（詳見(jiàn)客服部商品退換貨制度）如顧客不滿(mǎn)意將進(jìn)行協(xié)商解決，達(dá)不成協(xié)議的由樓層主管聯(lián)系客服部進(jìn)行投訴轉(zhuǎn)接。但不能以損失顧客滿(mǎn)意為代價(jià)。（2）驗(yàn)證相關(guān)的購(gòu)物憑證，由樓層主管或品牌導(dǎo)購(gòu)人員記錄投訴事項(xiàng)。當(dāng)有顧客直接到營(yíng)運(yùn)部專(zhuān)柜進(jìn)行投訴時(shí)，營(yíng)運(yùn)部任何人員不得以客服部是全權(quán)處理部門(mén)為由進(jìn)行推托，應(yīng)做到第一時(shí)間的接待，并對(duì)顧客進(jìn)行安撫。（該表格要保證完好無(wú)損，嚴(yán)禁隨意撕改）客服每月將《顧客退換貨月報(bào)表》、《特殊情況退換貨詳情統(tǒng)計(jì)表》、《商品質(zhì)量退換貨詳情統(tǒng)計(jì)表》匯總于每月底上報(bào)主管店長(zhǎng)。處理機(jī)構(gòu)及責(zé)任分工為了使顧客投訴能及時(shí)、迅速處理，減少中間環(huán)節(jié)，避免顧客產(chǎn)生新的不滿(mǎn)使矛盾激化，特此規(guī)定：由各店超市前臺(tái)部負(fù)責(zé)全面解決顧客投訴。處理原則： 應(yīng)重視第一接待；認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的陳述，恰當(dāng)?shù)亟o予附和及穿插提問(wèn)，以了解其重點(diǎn)內(nèi)容；要充分確認(rèn)事實(shí)；不作爭(zhēng)論，求得理解，探索解決對(duì)策；堅(jiān)持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答復(fù)的應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)清楚，約定日期再給予確切的答復(fù)； 自己解決不了時(shí)，應(yīng)交給上級(jí)解決； 對(duì)商品退換應(yīng)愉快的接待； 要在平時(shí)消除大意失誤；對(duì)過(guò)分而又不當(dāng)?shù)囊螅瑧?yīng)該態(tài)度堅(jiān)決地處理； 及時(shí)向上級(jí)和有關(guān)部門(mén)報(bào)告。前臺(tái)作為超市對(duì)外的唯一投訴接待窗口，必須保證隨時(shí)有人接待來(lái)訪(fǎng)，然后迅速、及時(shí)的處理，若顧客直接到賣(mài)場(chǎng)班組、柜臺(tái)投訴，相關(guān)人員必須將顧客陪送到客服由接待員接管，按照投訴管理規(guī)定給予解決，堅(jiān)決杜絕部門(mén)員工自行在賣(mài)場(chǎng)私自解決，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理；顧客因投訴產(chǎn)生的索賠問(wèn)題須在《顧客接待登記表》上做好詳細(xì)記錄，顧客確認(rèn)，備檔留存。第二篇：超市顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程客服部是公司全權(quán)處理顧客投訴和退換貨的唯一部門(mén)，向顧客提供一站式投訴和退換貨服務(wù)。接待要求：（1）禮貌、熱情地接待顧客；仔細(xì)傾聽(tīng)顧客敘述；了解顧客要求，適時(shí)安撫。利用委婉的語(yǔ)言引導(dǎo)顧客，可通過(guò)換貨、維修、保養(yǎng)等方式化解退貨，減少銷(xiāo)售損失。按照公司退貨流程執(zhí)行。地址：惠州市江北區(qū)文明一路5號(hào)電話(huà)：07527830999傳真：07522812898二、投訴受理及轉(zhuǎn)接第一時(shí)間接到投訴的導(dǎo)購(gòu)員與樓層主管先了解情況，將顧客帶至客服中心。地址：惠州市江北區(qū)文明一路5號(hào)電話(huà)：07527830999傳真：07522812898第三篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿(mǎn)意，還在于熱忱周到、讓顧客滿(mǎn)意的接待服務(wù)。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。見(jiàn)她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說(shuō)了許多道歉的話(huà)，那個(gè)菜也免單了。顧客在酒店遇到類(lèi)似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開(kāi)點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。為了達(dá)到顧客100%的滿(mǎn)意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：一、酒