如何處理投訴-全文預(yù)覽
【正文】 成為大眾旅行者的首選酒店品牌 賓客投訴的價(jià)值 ? 有利于品牌良好口碑的傳播 ? 電視廣告 20% 報(bào)紙 15% 雜志 10% ? 親朋好友 55% ? 口碑效應(yīng) ? “一個(gè)人說(shuō)好，他會(huì)告訴自己的親朋好友 1112個(gè)人 ,影響他們說(shuō)好” 成為大眾旅行者的首選酒店品牌 賓客投訴的價(jià)值 ? 有利于酒店產(chǎn)品品質(zhì)的提高 ? 所有不滿(mǎn)意客人中， 90%95%的客人提出產(chǎn)品問(wèn)題 ? 賓客會(huì)在體驗(yàn)過(guò)程中告訴你，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品是 什么樣的。 技術(shù)水平 成為大眾旅行者的首選酒店品牌 賓客投訴的原因 ? 產(chǎn)品價(jià)值受到了質(zhì)疑 價(jià)格 價(jià)值 酒店品質(zhì)低于客人期望值 服務(wù)角度跟被服務(wù)角度產(chǎn)生沖突 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 不等于 熱情服務(wù) 成為大眾旅行者的首選酒店品牌 賓客投訴的原因 ? 增加了客人風(fēng)險(xiǎn)系數(shù) 賓客人身安全受到威脅。 ? 增加了客人風(fēng)險(xiǎn)系數(shù) ? 客人在習(xí)慣酒店程序上不滿(mǎn)意 ? 客人未被重視 ? 其他 成為大眾旅行者的首選酒店品牌 賓客投訴的原因 ? 顧客購(gòu)買(mǎi)行為是一個(gè)消費(fèi)需求尊重的過(guò)程，員工在參與過(guò)程中影響賓客滿(mǎn)意度。 ?賓客投訴的價(jià)值
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