(某知名商場(chǎng))如何處理客戶投訴,員工培訓(xùn)好教材-全文預(yù)覽
【正文】 b23 1故人江海別，幾度隔山川。 這樣才是積極進(jìn)取的人生態(tài)度。 我們無法改自己的容貌，但是卻可以歡展笑顏。 ?表情 ?動(dòng)作 ?呼吸 ?轉(zhuǎn)換詞語 ?規(guī)條 ?自我認(rèn)定 ?形氣 看過 愛與感謝 幾個(gè)字的水所形成的結(jié)晶。 手 勢(shì)（身體語言） ? 目光對(duì)視 ? 面部表情 ? 身體動(dòng)作 ? 積極的動(dòng)作： 點(diǎn)頭 正面對(duì)著客戶 向前傾身 說 “不 ”的技巧 ? 謹(jǐn)記三點(diǎn)：有時(shí)是形勢(shì)迫使你說“不”的；說“是”不一定就能保證顧客滿意；說“不”并不意味著你就會(huì)與顧客鬧的不歡而散。 ? 音量：講話的音量應(yīng)該適中，否則就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景。在大多數(shù)坐禪、瑜珈和太極中，第一步就是要掌握正確的呼吸方法。 ③ 、判斷是否是公司責(zé)任范圍 （ YES） 可否立即解決 ? ④ 、可否立即解決 ?（ YES） 立即幫客戶處理 *接受投訴時(shí)，應(yīng)發(fā)揮“ 首問責(zé)任 ”，如果客戶較急，同時(shí)又可以立即處理，應(yīng)親自或主動(dòng)接下問題，并協(xié)調(diào)責(zé)任單位協(xié)助解決； ④ 、可否立即解決 ?（ NO） 解釋原因并承諾協(xié)調(diào)處理 *不要讓客戶有逃避問題或拖延的感覺 *無法立即解決，應(yīng)向客戶解釋原因，尋求客戶的諒解，并 承諾負(fù)責(zé)呈交相關(guān)部門 ； *“不好意思，這件事需要和 ***部門進(jìn)一步協(xié)商，您看可否容我 …” *要給客戶“明確”的 回復(fù)時(shí)間 ，并取得客戶的認(rèn)同和接受，“可否給我們 **天的時(shí)間，我會(huì)在 *年 *月 *日前給您答復(fù) …” *如果在你承諾的時(shí)間內(nèi)還是沒有解決方案，你還是應(yīng)該信守承諾，致電客戶，跟客戶解釋原因，最好能告訴客戶 進(jìn)展程度 ，并再次給客戶一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，讓客戶感覺到你對(duì)他的 重視 。 投訴處理 與情緒化抱怨處理 一、投訴處理技巧 二、情緒化抱怨處理 客戶投訴，代表客戶還很重視我們 ，還有需要總比默默地離開我們好多了。吸引顧客的回頭的因素，不僅僅是顧客滿意，更是一條感情紐帶。 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 35人 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來 25個(gè)新顧客 留意客戶的終身價(jià)值 購(gòu)買公司推薦的 其他產(chǎn)品 并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的 等級(jí) 對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 ， 并且對(duì) 價(jià)格也不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的 好主意 一個(gè) 滿意 的顧客 顧客流失的原因 ( 1 ) ? 因價(jià)值而流失 …… ?因系統(tǒng) (流程 )而流失 …… ? 因人員而流
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