(某知名商場(chǎng))如何處理客戶投訴,員工培訓(xùn)好教材(專業(yè)版)
【正文】 09:33:2023:33:2023:332/7/2023 9:33:20 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 7日星期二 上午 9時(shí) 33分 20秒 09:33: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 學(xué)會(huì)服務(wù)性的拒絕：對(duì)顧客說(shuō)“我要做的是 ……”你會(huì)想盡辦法使問題得到解決，提供可行性的解決辦法；告訴顧客“你能做的是 ……”你已經(jīng)控制了部分情況的結(jié)果。同時(shí)，要站在客戶立場(chǎng)上，指引其使用其他的解決方案，表現(xiàn) 主動(dòng)服務(wù)的熱忱 。 投訴處理 與情緒化抱怨處理 一、投訴處理技巧 二、情緒化抱怨處理 客戶投訴，代表客戶還很重視我們 ，還有需要總比默默地離開我們好多了。 手 勢(shì)（身體語(yǔ)言） ? 目光對(duì)視 ? 面部表情 ? 身體動(dòng)作 ? 積極的動(dòng)作： 點(diǎn)頭 正面對(duì)著客戶 向前傾身 說(shuō) “不 ”的技巧 ? 謹(jǐn)記三點(diǎn)：有時(shí)是形勢(shì)迫使你說(shuō)“不”的；說(shuō)“是”不一定就能保證顧客滿意；說(shuō)“不”并不意味著你就會(huì)與顧客鬧的不歡而散。 :33:2023:33Feb237Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 7日星期二 9時(shí) 33分 20秒 09:33:207 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 7日星期二 9時(shí) 33分 20秒 09:33:207 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 Emotion 情緒狀態(tài) *觀察客戶的情緒，若已得到舒緩，則以關(guān)心和急于處理的姿態(tài)， 向客戶提問，澄清事情的前因后果，以掌握真相 ； ③ 、客戶情緒平息后，開始 引導(dǎo) ， *對(duì)于 客戶合理抱怨 時(shí)，應(yīng)接受并立即處理“感謝您的指教 … *對(duì)于 客戶純粹的發(fā)泄 ，沒有具體的理由時(shí)，仍應(yīng)表示傾聽和耐心 ,適時(shí)的轉(zhuǎn)移客戶的話題 ：“我們可以理解您，以后有空可以再多指教 …” *對(duì)于 客戶刻意想占便宜 時(shí)，應(yīng)傾聽，但注意不要輕易承諾或認(rèn)錯(cuò) ④ 、判斷是否為 合理 的抱怨 ? ④ 、判斷是否為合理的抱怨 ?（ NO） 以溫和的方式予以拒絕 *當(dāng)客戶有意利用情緒，想爭(zhēng)取一些好處時(shí)，仍以誠(chéng)懇的語(yǔ)氣，予以說(shuō)明立場(chǎng)，溫和且堅(jiān)定的婉拒 提供其他建議，并表達(dá)仍然愿意為他服務(wù)的熱忱 *婉拒后，再以提供其他的建議指引客戶選用其他的方式滿足需求，切記仍然要表現(xiàn)服務(wù)的誠(chéng)意； ④ 、判斷是否為合理的抱怨 ?（ YES） 依事實(shí)提供解釋，或立即解決問題 *當(dāng)客戶的抱怨合理時(shí)，要致歉，并感謝客戶的意見； 趁客
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