【正文】 一個電話，一句熱情、友好的問候有時就能產生一個巨大的合作機會。合作得以維持和加強，合作伙伴之間的感情因素也是很重要的。 沒有出租植物的業(yè)務自己的公司與客戶打交道，剛開始比較困難，但是一旦找到突破口，合作就很容易開展了。②客戶是否有新的需求有時客戶盡管對現(xiàn)有供應商不太滿意，但是有其它的一些情況決定了他們之間的合作還不得不必須進行，因此客戶也就不會產生新的需求。 ）場景二：出租復印設備客戶：我們的復印量并不大，不管是買還是租，我們都沒興趣。 ）銷售2：對不起，歡迎您的公司發(fā)展以后，跟我聯(lián)系。銷售1：在我們的客戶中，70%的客戶都與您公司的規(guī)模相似，他們使用以后，反饋很好。這些都是促成銷售成功的積極的因素。應該從客戶的反對意見中竭盡全力地去尋找積極的因素。在與客戶面談時，客戶經常以這個理由來回絕推銷員的銷售。分析這個成功的銷售案例，你認為李明采取的是什么樣的處理方法呢？這種處理方法在什么情況下適用？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－1但年輕人也常常會買一些禮品給他們的長輩。背景：李明是一家保健品公司的銷售代表，負責向零售商店推銷老年人所需的保健品。但是推銷員的建議必須符合客戶的實際情況。如果客戶沒有相關的需求，原本就沒有必要去拜訪。并且這種死纏著客戶不放的做法不僅白白浪費自己的時間，也容易引起客戶的反感，使以后可能的合作也影響得變成了不可能。銷售人員在與客戶面談時，往往會得到客戶這樣的回答：我們不需要這個產品。在日常的工作中，存在著不同的異議，不同的異議應適用不同的處理方法。處理客戶異議的方法是對客戶給予補償，可以用產品的其它利益來進行補償，也可以將客戶的異議變成賣點，從而使客戶最終愿意接受。【本講小結】在認同了客戶的異議后，銷售人員要竭盡全力使客戶的反對意見具體化。圖2－1在讓步時，一定要考慮兩點：讓步的價值和自己所要求的回報都是什么。銷售：Ａ．另一臺打印機的速度倒是快一些，但打出的照片就沒那么清晰了。3．銷售文具客戶：這支筆確實不錯，但太貴了。Ｂ．這已經是第三代的改進產品了。例如，客戶如果認為某件商品的價格太高，那么這時就應針對客戶的這一異議向客戶強調：導致價格高的原因是由于通過正規(guī)的進貨渠道進貨。例如對于汽車這件商品來說，價格和售后服務都是構成要素。給予補償銷售：有哪些方面還沒有最后確定？客戶：我們擔心供應商的信譽和按時完工的能力。銷售：太好了，何時我們能得到答復？客戶：我們會盡快決定的。模糊的信息掩蓋了客戶真實的需求，給銷售人員及其公司評估業(yè)績造成負面影響。Ａ．您認為多少箱更合適呢？Ｂ．您為什么覺得量太大了？3．你們的售后服務不大好。②客戶需求的迫切程度客戶的真實需求中可能包含有若干方面，銷售人員要了解客戶真正需求的優(yōu)先次序，哪些是客戶最迫切需要解決的，哪些是可以次要解決的。銷售：____________________________________________________客戶：我們要用石料進行地面裝飾。銷售：李先生，我知道你們對上次訂購的地板非常滿意。銷售：你肯定是千真萬確、的的確確、當真不買嗎？客戶：我不買不買就是不買！銷售：哦，我的問題全都問完了。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不再需要訂購地板了。只有聽到客戶真正的意見，才能有針對性地去解釋和克服。因為客戶所表示的異議往往不是真實的意思表示，所以銷售人員在聽取客戶的異議后，不要急于解釋客戶的異議，而是要盡量聽到客戶更為詳細、具體的反對意見。【本講小結】在與客戶面談的過程中，經常需要面對客戶提出的異議，只有妥善地處理好客戶的異議，交易才能成功。客戶：而且實施起來很復雜，附加條件太多了?？蛻簦憾覍嵤┢饋砗軓碗s，附加條件太多了。保險推銷員在向某公司介紹公司年度的保險計劃。別害怕，我們一定會盡最大可能地盡量減少您的痛苦。一個有效的認同方法是重復客戶的反對意見，并將語氣淡化。認同不等同于贊同。為了贏得銷售機會，處理異議時首先應采取積極的態(tài)度。銷售：什么？太貴了？你怎么不早說呢？我們有便宜的呀！這一款就便宜的多，只不過沒有上網功能。 以積極的態(tài)度對待客戶的異議而那些沒有提出異議的客戶，也許他們沒有明顯的需求，或對銷售方的產品根本就不關心。而合作型的銷售人員則更注重考慮雙方共同的利益，著眼于雙方都能接受的、較為妥善的解決分歧，共同獲得最大的利益，達到“雙贏”?，F(xiàn)代的克服異議的理念包括兩方面的內容：①主張找到問題，找到客戶的真實異議所在；②雙方共同協(xié)商找到解決問題的辦法。如何處理異議，是區(qū)別優(yōu)秀與平庸的銷售人員的一個十分顯著的標志。克服異議是解釋客戶的疑惑，消解客戶的不滿。圖1－1但即使是假的異議之后也常常往往隱藏著真的反對意見。在與客戶面談的過程中，經?？梢月牭娇蛻魧︿N售人員所提供的產品或服務提出的異議。第1講異議的實質這些異議有可能是真的，也有可能是假的?？蛻舻漠愖h往往如同冰山，異議本身只是客戶全部意思表達中很小的一部分，真正的異議是客戶隱藏起來的那更大的部分，需要銷售人員去進行更深入地發(fā)掘。 冰山原理異議的存在和積累往往造成交易的失敗。通常認為克服異議有兩種基本風格：競爭型與合作型。競爭型的銷售員堅持自己得到最大的利益。因此，當客戶提出一些反對意見時，他們往往是真正關心這個產品，有比較強烈的購買意向，但是客戶自身有一些要求不知道銷售方是否能給予滿足，這是異議產生的原因。顧客：可是它太貴了。實際上客戶對這款手機的價格提出異議，恰好說明客戶很關注這款手機，異議之中很可能隱藏著購買的可能性，如果銷售人員以不耐煩的生硬態(tài)度來消極的對待異議，就會失去一次很可能成功的銷售機會。認同客戶的感受認同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對的問題，以利于進一步解決異議?；颊撸何艺娴姆浅：ε掳窝溃戳?，能不能不拔呀？大夫：我了解你的感受，拔牙時確應會有一點兒痛，但如果不拔掉這顆病牙的話，它會繼續(xù)發(fā)炎，也許還會傷害到其它的好牙。【自檢】請你閱讀以下對話，分辨正確的認同與錯誤的認同。但是我們的服務的確是一流的。銷售：我明白您的意思，您認為這份保險計劃的花費不是一筆小數(shù)目。實際上客戶提出反對意見往往正巧代表著客戶對產品或服務的十分關切，銷售人員要采取積極的態(tài)度，重視客戶的異議，認同客戶的感受，這是成功地解決異議的開始。第2講使客戶意見