【正文】 一個(gè)電話(huà)，一句熱情、友好的問(wèn)候有時(shí)就能產(chǎn)生一個(gè)巨大的合作機(jī)會(huì)。合作得以維持和加強(qiáng)，合作伙伴之間的感情因素也是很重要的。 沒(méi)有出租植物的業(yè)務(wù)自己的公司與客戶(hù)打交道，剛開(kāi)始比較困難，但是一旦找到突破口，合作就很容易開(kāi)展了。②客戶(hù)是否有新的需求有時(shí)客戶(hù)盡管對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商不太滿(mǎn)意，但是有其它的一些情況決定了他們之間的合作還不得不必須進(jìn)行，因此客戶(hù)也就不會(huì)產(chǎn)生新的需求。 ）場(chǎng)景二：出租復(fù)印設(shè)備客戶(hù)：我們的復(fù)印量并不大，不管是買(mǎi)還是租，我們都沒(méi)興趣。 ）銷(xiāo)售2：對(duì)不起，歡迎您的公司發(fā)展以后，跟我聯(lián)系。銷(xiāo)售1：在我們的客戶(hù)中，70%的客戶(hù)都與您公司的規(guī)模相似，他們使用以后，反饋很好。這些都是促成銷(xiāo)售成功的積極的因素。應(yīng)該從客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)中竭盡全力地去尋找積極的因素。在與客戶(hù)面談時(shí)，客戶(hù)經(jīng)常以這個(gè)理由來(lái)回絕推銷(xiāo)員的銷(xiāo)售。分析這個(gè)成功的銷(xiāo)售案例，你認(rèn)為李明采取的是什么樣的處理方法呢？這種處理方法在什么情況下適用？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案3－1但年輕人也常常會(huì)買(mǎi)一些禮品給他們的長(zhǎng)輩。背景：李明是一家保健品公司的銷(xiāo)售代表，負(fù)責(zé)向零售商店推銷(xiāo)老年人所需的保健品。但是推銷(xiāo)員的建議必須符合客戶(hù)的實(shí)際情況。如果客戶(hù)沒(méi)有相關(guān)的需求，原本就沒(méi)有必要去拜訪(fǎng)。并且這種死纏著客戶(hù)不放的做法不僅白白浪費(fèi)自己的時(shí)間，也容易引起客戶(hù)的反感，使以后可能的合作也影響得變成了不可能。銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)面談時(shí)，往往會(huì)得到客戶(hù)這樣的回答：我們不需要這個(gè)產(chǎn)品。在日常的工作中，存在著不同的異議，不同的異議應(yīng)適用不同的處理方法。處理客戶(hù)異議的方法是對(duì)客戶(hù)給予補(bǔ)償，可以用產(chǎn)品的其它利益來(lái)進(jìn)行補(bǔ)償，也可以將客戶(hù)的異議變成賣(mài)點(diǎn)，從而使客戶(hù)最終愿意接受?！颈局v小結(jié)】在認(rèn)同了客戶(hù)的異議后，銷(xiāo)售人員要竭盡全力使客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)具體化。圖2－1在讓步時(shí)，一定要考慮兩點(diǎn)：讓步的價(jià)值和自己所要求的回報(bào)都是什么。銷(xiāo)售：Ａ．另一臺(tái)打印機(jī)的速度倒是快一些，但打出的照片就沒(méi)那么清晰了。3．銷(xiāo)售文具客戶(hù)：這支筆確實(shí)不錯(cuò)，但太貴了。Ｂ．這已經(jīng)是第三代的改進(jìn)產(chǎn)品了。例如，客戶(hù)如果認(rèn)為某件商品的價(jià)格太高，那么這時(shí)就應(yīng)針對(duì)客戶(hù)的這一異議向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)：導(dǎo)致價(jià)格高的原因是由于通過(guò)正規(guī)的進(jìn)貨渠道進(jìn)貨。例如對(duì)于汽車(chē)這件商品來(lái)說(shuō)，價(jià)格和售后服務(wù)都是構(gòu)成要素。給予補(bǔ)償銷(xiāo)售：有哪些方面還沒(méi)有最后確定？客戶(hù)：我們擔(dān)心供應(yīng)商的信譽(yù)和按時(shí)完工的能力。銷(xiāo)售：太好了，何時(shí)我們能得到答復(fù)？客戶(hù)：我們會(huì)盡快決定的。模糊的信息掩蓋了客戶(hù)真實(shí)的需求，給銷(xiāo)售人員及其公司評(píng)估業(yè)績(jī)?cè)斐韶?fù)面影響。Ａ．您認(rèn)為多少箱更合適呢？Ｂ．您為什么覺(jué)得量太大了？3．你們的售后服務(wù)不大好。②客戶(hù)需求的迫切程度客戶(hù)的真實(shí)需求中可能包含有若干方面，銷(xiāo)售人員要了解客戶(hù)真正需求的優(yōu)先次序，哪些是客戶(hù)最迫切需要解決的，哪些是可以次要解決的。銷(xiāo)售：____________________________________________________客戶(hù)：我們要用石料進(jìn)行地面裝飾。銷(xiāo)售：李先生，我知道你們對(duì)上次訂購(gòu)的地板非常滿(mǎn)意。銷(xiāo)售：你肯定是千真萬(wàn)確、的的確確、當(dāng)真不買(mǎi)嗎？客戶(hù)：我不買(mǎi)不買(mǎi)就是不買(mǎi)！銷(xiāo)售：哦，我的問(wèn)題全都問(wèn)完了。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶(hù)：我們不再需要訂購(gòu)地板了。只有聽(tīng)到客戶(hù)真正的意見(jiàn)，才能有針對(duì)性地去解釋和克服。因?yàn)榭蛻?hù)所表示的異議往往不是真實(shí)的意思表示，所以銷(xiāo)售人員在聽(tīng)取客戶(hù)的異議后，不要急于解釋客戶(hù)的異議，而是要盡量聽(tīng)到客戶(hù)更為詳細(xì)、具體的反對(duì)意見(jiàn)。【本講小結(jié)】在與客戶(hù)面談的過(guò)程中，經(jīng)常需要面對(duì)客戶(hù)提出的異議，只有妥善地處理好客戶(hù)的異議，交易才能成功?？蛻?hù)：而且實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，附加條件太多了?？蛻?hù)：而且實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，附加條件太多了。保險(xiǎn)推銷(xiāo)員在向某公司介紹公司年度的保險(xiǎn)計(jì)劃。別害怕，我們一定會(huì)盡最大可能地盡量減少您的痛苦。一個(gè)有效的認(rèn)同方法是重復(fù)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，并將語(yǔ)氣淡化。認(rèn)同不等同于贊同。為了贏得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，處理異議時(shí)首先應(yīng)采取積極的態(tài)度。銷(xiāo)售：什么？太貴了？你怎么不早說(shuō)呢？我們有便宜的呀！這一款就便宜的多，只不過(guò)沒(méi)有上網(wǎng)功能。 以積極的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)的異議而那些沒(méi)有提出異議的客戶(hù)，也許他們沒(méi)有明顯的需求，或?qū)︿N(xiāo)售方的產(chǎn)品根本就不關(guān)心。而合作型的銷(xiāo)售人員則更注重考慮雙方共同的利益，著眼于雙方都能接受的、較為妥善的解決分歧，共同獲得最大的利益，達(dá)到“雙贏”。現(xiàn)代的克服異議的理念包括兩方面的內(nèi)容：①主張找到問(wèn)題，找到客戶(hù)的真實(shí)異議所在；②雙方共同協(xié)商找到解決問(wèn)題的辦法。如何處理異議，是區(qū)別優(yōu)秀與平庸的銷(xiāo)售人員的一個(gè)十分顯著的標(biāo)志?？朔愖h是解釋客戶(hù)的疑惑，消解客戶(hù)的不滿(mǎn)。圖1－1但即使是假的異議之后也常常往往隱藏著真的反對(duì)意見(jiàn)。在與客戶(hù)面談的過(guò)程中，經(jīng)?？梢月?tīng)到客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)提出的異議。第1講異議的實(shí)質(zhì)這些異議有可能是真的，也有可能是假的?？蛻?hù)的異議往往如同冰山，異議本身只是客戶(hù)全部意思表達(dá)中很小的一部分，真正的異議是客戶(hù)隱藏起來(lái)的那更大的部分，需要銷(xiāo)售人員去進(jìn)行更深入地發(fā)掘。 冰山原理異議的存在和積累往往造成交易的失敗。通常認(rèn)為克服異議有兩種基本風(fēng)格：競(jìng)爭(zhēng)型與合作型。競(jìng)爭(zhēng)型的銷(xiāo)售員堅(jiān)持自己得到最大的利益。因此，當(dāng)客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，他們往往是真正關(guān)心這個(gè)產(chǎn)品，有比較強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)意向，但是客戶(hù)自身有一些要求不知道銷(xiāo)售方是否能給予滿(mǎn)足，這是異議產(chǎn)生的原因。顧客：可是它太貴了。實(shí)際上客戶(hù)對(duì)這款手機(jī)的價(jià)格提出異議，恰好說(shuō)明客戶(hù)很關(guān)注這款手機(jī)，異議之中很可能隱藏著購(gòu)買(mǎi)的可能性，如果銷(xiāo)售人員以不耐煩的生硬態(tài)度來(lái)消極的對(duì)待異議，就會(huì)失去一次很可能成功的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。認(rèn)同客戶(hù)的感受認(rèn)同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對(duì)的問(wèn)題，以利于進(jìn)一步解決異議?；颊撸何艺娴姆浅：ε掳窝?，太痛了，能不能不拔呀？大夫：我了解你的感受，拔牙時(shí)確應(yīng)會(huì)有一點(diǎn)兒痛，但如果不拔掉這顆病牙的話(huà)，它會(huì)繼續(xù)發(fā)炎，也許還會(huì)傷害到其它的好牙?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話(huà)，分辨正確的認(rèn)同與錯(cuò)誤的認(rèn)同。但是我們的服務(wù)的確是一流的。銷(xiāo)售：我明白您的意思，您認(rèn)為這份保險(xiǎn)計(jì)劃的花費(fèi)不是一筆小數(shù)目。實(shí)際上客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)往往正巧代表著客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的十分關(guān)切，銷(xiāo)售人員要采取積極的態(tài)度，重視客戶(hù)的異議，認(rèn)同客戶(hù)的感受，這是成功地解決異議的開(kāi)始。第2講使客戶(hù)意見(jiàn)