【正文】 員，對(duì)客戶提出的不符合公司規(guī)定、但對(duì)客戶又很重要的服務(wù)要求，你將采取哪一種應(yīng)對(duì)方法？（ ） （ A）因?yàn)椴环瞎镜囊?guī)定，對(duì)客戶的要求不滿足 （ B）向客戶說明公司的規(guī)定，表明不能解決的原因 （ C）先向客戶做解釋，再向公司提出改進(jìn)有關(guān)規(guī)定的建議，以盡量滿足客戶的要求 （ D）為了讓客戶滿意，自主擴(kuò)展公司規(guī)定的服務(wù)范圍 2作為一名職工，我可以將自己描述為：無責(zé)任感（ ）。 （ A）從不 （ B）較少 （ C）較多 （ D）總是 2如果你的一位同事與你要工作產(chǎn)生了矛盾，兩人的關(guān)系也因此疏遠(yuǎn)起來，并在一定程度上影響了工作上的合作。 2020 年 — 2020 年秘書三級(jí)真題 21 （ A）從不 （ B）較少 （ C）較多 （ D）總是 1假如某廠拖欠你所在公司一筆巨款，公司派你去催款，你可能會(huì)采取哪種方式？（ ） （ A）訴諸法律手段 （ B）動(dòng)用各種社會(huì)關(guān)系督促該廠還款 （ C）坐在該廠廠長辦公室內(nèi)，不給錢堅(jiān)決不走 （ D）通過輿論手段 作為一名職工，我可以將自己描述為：友好（ ）。對(duì)這項(xiàng)關(guān)系到企業(yè)未來和自己切身利益的事情，下列做法中，你認(rèn)可的有（ ）。建議考生按自己的實(shí)際情況回答。 （ A）愛崗敬業(yè)是現(xiàn)代企業(yè)精神 （ B）現(xiàn)代社會(huì)提倡人才流動(dòng)，愛崗敬業(yè)正逐步喪失它的價(jià)值 （ C）愛崗敬業(yè)要樹立終身學(xué)習(xí)觀念 （ D）發(fā)揚(yáng)螺絲釘精神是愛崗敬業(yè)的重要表現(xiàn) 二、個(gè)人情況表述部分（ 16～ 50題） 答題指導(dǎo)： ◆ 該部分均為選擇題，每題均有四個(gè)備選項(xiàng)。 （ A）辦事公道是對(duì)廠長、經(jīng)理的職業(yè)道德要求。 （ A）辦事公道就是要按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)辦事。 （ A）有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 （ B）可以降低在本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益 （ C）有利于協(xié)調(diào)職工之間及職工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系 （ D）有利于企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造著名品牌 現(xiàn)實(shí)生活中，一些人不斷地從一家公司 “ 跳槽 ” 到另一家公司，雖然這種現(xiàn)象在一定意義上有利于人才的流動(dòng)，但它同時(shí)也說明 這些從業(yè)人員缺乏（ ）。 ◆ 錯(cuò)選、 少選、多選、則該題不能得分?？忌诖痤}卡上作答時(shí)如果不按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行填涂，則均屬作答無效。 第一部分， 1～ 50 小題， 為職業(yè)道德試題； 第二部分， 51～ 120題，為秘書專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試題。 四、信息的反饋 特點(diǎn)：針對(duì)性、及時(shí)性、連續(xù)性 形式： 正反饋 和負(fù)反饋 （ 06 年 11 月） （ 1）縱向反饋和橫向反饋（ 2）前反饋和后反饋 要求： （ 1）要準(zhǔn)確真實(shí)； （ 2）盡量縮短信息反饋時(shí)間； （ 3）要廣泛全面，多信源、多通道反饋。 二、信息的利用 三、信息利用的特點(diǎn)：周期性、經(jīng)常性、廣泛性、實(shí)效性。 三次信息開發(fā)，是在一次、二次信息的基礎(chǔ)之上，通過分析概括而形成更深層次的信息。（ 06 年 11 月） 第五節(jié) 信息管理 一、信息的開發(fā) 信息開發(fā)的特性： （ 06 年 11 月） 信息開發(fā)是對(duì)信息進(jìn)行全面挖掘、概括提煉，以獲得高層次信息的過程。 2020 年 — 2020 年秘書三級(jí)真題 16 ★ 零基預(yù)算的優(yōu)勢(shì)。 二、采購預(yù)算方案的制定 原則： （ 1）真實(shí)性；（ 2）重點(diǎn)性；（ 3）目標(biāo)相關(guān)性；（ 4）經(jīng)濟(jì)合理性 工作程序： （ 1）確定預(yù)算的核算基數(shù)； （ 06 年 11 月） （ 2）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研； （ 3）確定采購產(chǎn)品的種類及型號(hào)價(jià)格； （ 4）編寫預(yù)算方案； （ 06 年 11 月） （ 5）征求意見，完善方案。 四、確定承辦期限： １、內(nèi)容：企業(yè)接到客戶或詢問者的問題后處理并回復(fù)的時(shí)間規(guī)定。 （ 4）每一項(xiàng)任務(wù)所分配的負(fù)責(zé)部門或承擔(dān)人以及負(fù)責(zé)人。 ★ 電話督查主要用于情況比較緊急而內(nèi)容比較簡(jiǎn)單的督查事項(xiàng)。 事故情況記錄表： （ 06 年 11 月） （ 1）事故日期（ 2）事故地點(diǎn)（ 3）事故涉及的人員（ 4）事故的證人 （ 5）事故過程的概述（ 6）填寫事故記錄簿的人員簽名 工傷情況報(bào)告表 工作程序： （ 1）突發(fā)事件的預(yù)防措施； （ 2）突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施 （ 3）處理突發(fā)事件的工作流程： ① 及早發(fā)現(xiàn)，馬上報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng) ② 查找問題的原因 ③ 成立臨時(shí)指揮中心 ④ 控制源頭，釜底抽薪 ⑤ 召開新聞發(fā)布會(huì) 二、督促檢查工作 秘書要圍繞中心、突出重點(diǎn)，根據(jù)上司的工作習(xí)慣和重視程度來確定督查工作任務(wù)。 五、饋贈(zèng)禮品的要求 各國的禁忌： （ 1）信仰伊斯蘭教的國家：不給對(duì)方夫人送禮；不送雕像、娃娃、人物畫像之類的；不送熊貓、酒、豬皮、豬鬃制品。 女主人或第一主人要眼觀全局，當(dāng)看到大家都差不多吃完的時(shí)候，她（他）才能放下餐具，并把餐巾略加折疊，放在桌上。到人家赴宴要稍晚幾分鐘，給主人留一點(diǎn)余地。 ★ 會(huì)談的定義（ 06 年 11 月） ２、拜訪的要求： （ 1）拜訪前要雙方約定時(shí)間； （ 2）到達(dá)后在大堂打電話通知對(duì)方，不要直接上樓敲對(duì)方的門； （ 3）初次見面可以不送禮物。 （ 5）不排列。（ 06 年 11 月） （ 1）按照來賓所在國家或地區(qū)的名稱的拉丁字母的先后來排列其次序。 （ 2）召開記者招待會(huì)，發(fā)布會(huì)議新聞。 （ 06 年 11 月） （ 2）檢查各個(gè)小組 的分工執(zhí)行情況。 三、處理會(huì)中突發(fā)事件 相關(guān)知識(shí) （ 1）會(huì)中突發(fā)事件的類型：人員問題、健康與安全問題、行為問題。（ 3）有效引導(dǎo)議題。 ④ 強(qiáng)調(diào)問題。 ③ 在實(shí)施過程中要堅(jiān)持定期檢查。 （ 6）在娛樂生活上需豐富多彩。 （ 2）餐飲服務(wù)要周到。 （ 2）會(huì)議協(xié)調(diào) 五、擬定會(huì)議的應(yīng)急方案 相關(guān)知識(shí) （ 1）會(huì)議應(yīng)急方案的內(nèi)容： ① 會(huì)議舉行過程中可能出現(xiàn)的問題：人員、場(chǎng)地、設(shè)備、資料、健康與安全問題、行為問題。 ③ 統(tǒng)籌分配任務(wù)。 2020 年 — 2020 年秘書三級(jí)真題 9 （ 6）聽取領(lǐng)導(dǎo)指示，或與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行雙向討論，并完成會(huì)議記錄。 （ 2）明確溝通會(huì)議有關(guān)事宜的方法或途徑。 ④ 其他途徑 與領(lǐng)導(dǎo)溝通會(huì)議有關(guān)事宜的時(shí)機(jī) ① 會(huì)議籌備階段。 （ 3）會(huì)議文件審核的方法：對(duì)校法、折校法、讀校法 工作 程序：自審、審核、會(huì)審、終審 ★ 在會(huì)議文件審核修改之后，要由主要領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行終審。 ② 審核會(huì)議文件是否存在與國家和組織方針、政策、法規(guī)相沖突的內(nèi)容。 ② 找出問題產(chǎn)生的原因，尋找解決問題的方法。 （ 2） 要有突出問題，提出對(duì)策，注重實(shí)效。 ② 會(huì)前現(xiàn)場(chǎng)檢查。 會(huì)場(chǎng)布置情況的檢查。 二、檢查會(huì)務(wù)籌備情況 相關(guān)知識(shí) （ 1）會(huì)務(wù)籌備情況檢查的主要內(nèi)容 會(huì)議準(zhǔn)備是否充分。 （ 3）會(huì)前準(zhǔn)備工作的基本要求：充分、周密、安全。 （ 3）與領(lǐng)導(dǎo)溝通。 ② 會(huì)務(wù)機(jī)構(gòu)要分工明確、責(zé)任到人。 ⑤ 做好會(huì)議信息準(zhǔn)備。 ⑤ 初始準(zhǔn)備時(shí)間長，而且初始投入成本高。（ 06 年 11 月） ④ 按時(shí)接通電話。 ② 認(rèn)真分發(fā)會(huì)議書面信息材料。 ② 缺少身體語言，難以進(jìn)行互動(dòng)交流。 （ 2）會(huì)議籌備方案的作用 確保會(huì)議的周密組織。 確定會(huì)議與會(huì)代表的組成。 確定會(huì)議議程。 種類： 要求：真實(shí)性、完整性、可讀性。 檔案參考材料的編寫要求：獲取大量的檔案材料，編寫要做到真實(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)用，注意檔案的保密性；問題集中，內(nèi)容準(zhǔn)確，文字凝練、概括性強(qiáng)。 ★ 檔案利用是檔案工作的目的和出發(fā)點(diǎn)。 要求： （ 1）催辦中發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)匯報(bào)；（ 2）要填寫催辦記錄班。 三、文書的承辦： 含義：按照文件要求或領(lǐng)導(dǎo)批示，結(jié)合工作的實(shí)際情況，具體處理文件的工作。 （ 06 年 11 月） 要求： （ 1）熟悉有關(guān)政策和規(guī)定； （ 2）熟悉本單位各部門的職責(zé)范圍及業(yè)務(wù)情況； （ 3）熟悉辦文程序和有關(guān)規(guī)定； （ 4）擬辦意見要符合政策規(guī)定和實(shí)際情況； （ 5）擬辦意見力求準(zhǔn)確、及時(shí)、簡(jiǎn)潔。 （ 3）需做較大的改動(dòng)，可附上具體修改意見，退回?cái)M稿人或與承辦部門共同協(xié)商。 ③ 語言簡(jiǎn)潔，語氣謙和。 （ 3）尾部： 附件名稱、落款、成文日期和附件原文 十二、投標(biāo)書 概念：也叫“標(biāo)函”，是投標(biāo)人為了中標(biāo)而按照招標(biāo)人的要求，具體地向投標(biāo)人提出訂立合同的建議，是提供給招標(biāo)人的備選方案的文本。 類型：按性質(zhì)和類型分：工程建設(shè)招標(biāo)書、企業(yè)租賃招標(biāo)書、大宗商品交易招標(biāo)書、選聘企業(yè)經(jīng)營者招標(biāo)書、企業(yè)承包招標(biāo)書、勞務(wù)招標(biāo)書、技術(shù)引進(jìn)或轉(zhuǎn)讓招標(biāo)書等。 （ 2）按目的、作用、內(nèi)容分：情況、事件、經(jīng)驗(yàn)、問題。 擬寫要點(diǎn)： （ 1）開頭：稱呼要恰當(dāng)，要注意先后次序。 類型：綜合性、專題性 擬寫要點(diǎn)： （ 1）標(biāo)題： ① 公文式： 單位名稱 +時(shí)間 +事由 +文種 ② 非 公文式：雙行式和單行式 （ 2）正文：前言 +主體 +結(jié)尾 （ 3）尾部：落款和成文日期 八、述職報(bào)告 概念：各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部及管理工作人員，向上級(jí)管理機(jī)關(guān)陳述自己在任職期間履行崗位職責(zé)情況的書面報(bào)告。 （ 2）按范圍分：國家計(jì)劃、地區(qū)計(jì)劃 、單位計(jì)劃、部門計(jì)劃、班組計(jì)劃、個(gè)人計(jì)劃等。 類型：請(qǐng)批函、批答函。 特點(diǎn)：決策性、制約性 類型：指揮性、 知照性 。 類型： （ 1）表彰通報(bào)；（ 2）批評(píng)通報(bào)；（ 3）傳達(dá)通報(bào)。 通告與公告的區(qū)別： （ 1）使用范圍不同：公告大于通告； （ 2）宣布事項(xiàng)不同：公告重于通告； （ 3）制發(fā)者不同：通告可向各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位與社會(huì)團(tuán)體公布，而公告由國家行政機(jī)關(guān)或權(quán)力機(jī)關(guān)發(fā)布。是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位與社會(huì)團(tuán)體通常使用的告曉性公文。 （ 06 年 11 月） 性質(zhì)： （ 1）屬于獎(jiǎng)勵(lì)與告誡性公文； （ 2）傳達(dá)和告曉性公文； （ 3）發(fā)布范圍往往是在一個(gè)機(jī)關(guān)或一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)部使用。 四、決定 概念：對(duì)重要事項(xiàng)或者重大行動(dòng)做出安排，獎(jiǎng)懲有關(guān)單位及人員，變更或者撤銷下級(jí)機(jī)關(guān)不適當(dāng)?shù)臎Q定事項(xiàng)的公文。 （ 06 年 11 月） 五、請(qǐng)批、批答函 概念：不相隸屬機(jī)關(guān)之間請(qǐng)求 批準(zhǔn)和答復(fù)審批事項(xiàng)的公文。 類型： （ 1）按內(nèi)容分：學(xué)習(xí)計(jì)劃、工作計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、教學(xué)計(jì)劃、 科研計(jì)劃、銷售計(jì)劃等。 擬寫要點(diǎn)： （ 1）計(jì)劃的結(jié)構(gòu)：文章式、表格式 （ 2）文章式計(jì)劃的結(jié)構(gòu)與寫法： 標(biāo)題： ① 單位名稱 +時(shí)間 +事由 +文種 ② 時(shí)間 +事由 +文種 ③ 單位名稱 +事由 +文種 ④ 事由 +文種 ⑤ 文種 正文：前言 +主體 +結(jié)尾 尾部：落款和成文日期 七、總結(jié) 概念：各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人通過對(duì)過去一階段工作時(shí)間的回顧、分析和研究，從中 找出經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，得出一些規(guī)律性的認(rèn)識(shí)，用以指導(dǎo)今后工作的事務(wù)性文書。 （ 06 年 11 月） 分類： （ 1）按場(chǎng)合分：集會(huì)講話、廣播講話、電視講話、會(huì)議講話； （ 2）按講話者的身份分：領(lǐng)導(dǎo)講話、群眾代表講話、來賓講話等； （ 3）按講話的目的分：鼓動(dòng)性、說服性、祝賀性、憑吊性的等等； （ 4）按講話的內(nèi)容分：有政治的、軍事的、經(jīng)濟(jì)的、文化的、學(xué) 術(shù)的、禮節(jié)性的等。 分類： （ 1）按調(diào)查范圍、調(diào)查方式分：綜合性、專題性。 特點(diǎn)：明確性、競(jìng)爭(zhēng)性、具體性、規(guī)范性。 結(jié)尾：招標(biāo)單位的名稱、地址、電話號(hào)碼和傳真等。 ② 實(shí)事求是，不可弄虛作假。 （ 2）一般性問題可以直接修改。 二、文書的擬辦 含義：對(duì)文件的辦理提出初步意見，以供領(lǐng)導(dǎo)批閱時(shí)參考。 （ 3）寫清承辦的時(shí)限和要求； （ 4）寫明發(fā)送范圍和閱讀范圍。 四、文書的催辦 含義： 對(duì)文書辦理 情況的督促和檢查，以便使承辦按照文書的時(shí)限要求及時(shí)辦理。 第三節(jié) 文檔管理 一、檔案利用 含義：開發(fā)和直接提供檔案 ，滿足利用者的檔案需求的工作。 二、檔案參考材料的編寫 檔案參考材料的含義：檔案部門或人員按照一定題目，根據(jù)所保存檔案綜合而成的可供人們參考的檔案 材料加工品。 特點(diǎn)： （ 1）非人工識(shí)讀性；（ 2）對(duì)電子技術(shù)和設(shè)備的依賴性；（ 3）信息的可變性； （ 4）信息與載體的可分離性；（ 5）信息的可共享性；（ 6）多種信息載體的集成性。 （ 06 年11 月） 確定會(huì)議的名稱。 確定會(huì)議文件的范圍。 確定會(huì)議的籌備機(jī) 構(gòu)，大型會(huì)議需要確定籌備機(jī)構(gòu)與人員分工。 （ 3）電話會(huì)議及視頻會(huì)議的知識(shí)： 電話會(huì)議： 電話會(huì)議交流的信息特點(diǎn)： ① 方便靈活，準(zhǔn)備時(shí)間短，恢復(fù)迅速，花費(fèi)少。 工作程序和要點(diǎn)： ① 準(zhǔn)備發(fā)出開會(huì)