飯店服務(wù)員入門培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 速 ：看對象說話 老年人、年輕人 七、避免機(jī)械使用禮貌用語（ 生動的） 四、日常服務(wù)禮節(jié) 一、 稱號禮節(jié) 問候禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié) 迎送禮節(jié) 操作禮節(jié) 稱號禮節(jié) 體現(xiàn)在語言上：稱號： 先生、女士、太太、夫人、小姐 得悉姓名后，把姓加在 先生、女士、太太、夫人、小姐 等的前面 職業(yè)、職位或者學(xué)位：總裁先生，博士先生，護(hù)士小姐，秘書小姐 問候禮節(jié) ：日常問候：初次見面：您好，歡迎光臨 一日當(dāng)中的其他時間見面：早上好、中午好、晚上好 祝賀問候：節(jié)日，生日 送別問候： 應(yīng)答禮節(jié) ：回答賓客問語時的禮節(jié) 1）當(dāng)客人詢問時：站立、思想集中，不能表情冷漠， 第 7 頁 共 15 頁 反應(yīng)遲鈍 2）聽不明白時：若語速過快，親切的說：對不起，麻煩您再說一遍好嗎？ 3）回答不了時：先道歉，待查詢或請示后再答，決不可不理不睬 4）回答問題時： A 語氣委婉， 口齒清晰，語調(diào)輕柔，聲音適中，最好能停下手中的工作。 杜絕用語：不尊重客人的蔑視語 缺乏耐心的煩躁語 自以為是的否定語 刁難他人的斗氣語 基本要求：明確身份和地位，明確自己的工作內(nèi)部和崗位職責(zé)，做到不說有損于賓客自尊心的話，不于賓客爭辯，不發(fā)生魯莽行為。 適度的微笑 ：表情是一個人思想感情的外露，由衷的微笑，通過人的面部活姿態(tài)所表現(xiàn)的。 恰當(dāng)?shù)男卸Y： 1）適當(dāng)?shù)木嚯x，注視客人，點頭致意 2）不要忘記向客人說“您好”之類的禮貌用語。 2）取地處的物品，不要彎上身，不要翹臀，要使用蹲和屈膝的動作。 步態(tài)： 行走要領(lǐng)：上體正直，不低頭，眼平視，面帶微笑，兩臂自 然擺動，肩部放松，切忌奔跑。姿勢，人體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度，屬于氣質(zhì)方面的表達(dá)。女一律不染發(fā)、不披肩、不得用鮮艷發(fā)飾。除手表和訂婚戒指外，不得佩戴任何飾物。服裝主要包括制服、鞋襪和工號牌等。 B儀表儀容反映了企業(yè)的管理水平與服務(wù)水平。相互尊重，相互幫組。 E 理解寬容。 第 2 頁 共 15 頁 C 真誠友善。 基本準(zhǔn)則 A 遵守公德。主要通過舉頭注目、握手、點頭等來反映。 第 1 頁 共 15 頁 飯店服務(wù)員入門培訓(xùn) 一、 飯店服務(wù)禮貌禮節(jié) 概念 禮貌 ：人與人之間在接觸和交往過程中相互表示友好與尊重的行為。 禮節(jié) ：是人們 （ 在日常生活種特別是在交際場所，相互之間表示問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)調(diào)和照料時慣用的形式。 C 禮貌禮節(jié)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是飯店從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本素質(zhì)之一。遵守規(guī)定的約定時間，要講信用。不自以為是，能順從眾人的意見，注重表達(dá)方式方法。 G 互尊互幫。 意義： A 儀容儀表是飯店員工的一項基本素質(zhì)，他能夠通過直觀的感受讓人直接感受一個人的基本素質(zhì)。 基本要求： A 服裝。 B修飾。男一律不留長發(fā)、胡須和大鬢角。 儀態(tài)： 指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。 坐姿： 服務(wù)員基本用不到，不講。 優(yōu)美的動作： 1）上下樓梯：頭正、背直、胸要微挺，臂要瘦，膝要彎曲。接著可以用乘電梯來舉例，一般乘電梯我們是靠右行走。 適當(dāng)?shù)氖謩荩?掌心朝上，手指并攏，不用手指。 一、倡導(dǎo)五聲 . 初次見面問候聲、平時見面招呼聲、得到幫助的致謝聲 ，打擾記得致歉聲，客人離開道別聲 。A 服務(wù)員與客人講話時，與客人講話需要站立，保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對賓客對 服務(wù)的
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