【正文】 行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。客人遣失物品怎樣處理？DJ服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理和督察來(lái)解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同督察部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起， 有否是朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該DJ，詢問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到應(yīng)該做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。如何處理客人自帶酒水，食物？這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物的，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進(jìn)行解決。若發(fā)生停電事故、員工應(yīng)冷靜，及時(shí)向房間客人解釋，同時(shí)防止跑單情況發(fā)生。員工在事件現(xiàn)場(chǎng)撿到掉落的電話、手表、錢包等物品時(shí)立即拾起上交妥善保管。同時(shí)應(yīng)防止本區(qū)客人跑單情況發(fā)生。處理客人投訴的最終目的，是解決問(wèn)題研究對(duì)與錯(cuò)，除非客人的要求有抵觸公司之規(guī)則，或有過(guò)份苛索，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽(tīng)，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對(duì)方意見(jiàn)。三、客人投訴處理分析提要當(dāng)接到客人投訴時(shí)，無(wú)論任何職級(jí)，都需要即時(shí)處理：如非職權(quán)可解決，無(wú)論任何聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容，用紙筆詳細(xì)記錄下來(lái)，表示關(guān)心及重視，并立即上報(bào)上級(jí)處理，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；在交給上級(jí)處理時(shí)，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報(bào)上級(jí)主管）有什么要求？在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問(wèn)題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。二、投訴的解決牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的原則。對(duì)出品不滿意，包括出品的味道，或有雜質(zhì)、變質(zhì)。公司標(biāo)志名稱要正對(duì)著客人。f、隨時(shí)為客人添加酒水。b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。②、捧斟其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。c商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。問(wèn)清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。身體稍稍前傾，說(shuō)話聲音適中，不得打擾客人。當(dāng)杯中飲料只剩1/3時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料。倒飲料前應(yīng)先示意客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）：給過(guò)生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂(lè)”！。生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂(lè)隊(duì)奏生日歌。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡。（五）擦拭玻璃杯技巧（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開(kāi)水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出。b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道；c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。（四）托盤的使用方法和技巧托盤的準(zhǔn)備：A、托盤必須干凈無(wú)破損B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。拿叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處?。ㄈ└鼡Q煙缸技巧準(zhǔn)備好干凈、消毒、無(wú)破損的煙缸放入托盤中。無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。”D、 酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語(yǔ)氣采用征詢的語(yǔ)氣：“先生/小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？”“味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”中途推銷注意細(xì)節(jié)a及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問(wèn)客人：“先生/小姐，需不需要再來(lái)支酒或拿多半打（一打）啤酒？”b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷；c對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：1） 朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；2）醉酒或酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；3）患感冒的客人；可樂(lè)煲姜。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺(jué)，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。方便第二天使用。送到洗杯房清洗。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。⑦保持房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味。③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。1主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢問(wèn)客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧①準(zhǔn)時(shí)上班打卡（指紋）。1上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。1如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)?？腿怂c(diǎn)單，一定要重復(fù)，以防錯(cuò)漏減少失誤。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。遇到客人說(shuō)話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起。讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況?？腿穗x去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后通知區(qū)域主管給咨客臺(tái)報(bào)空房。每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等?？腿诉M(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房DJXX號(hào)，很榮幸為您服務(wù)！”并詢問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開(kāi)），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。和咨客引領(lǐng)客人前往預(yù)訂房間.迅速把房間門打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。Ｃ、衛(wèi)生清潔完畢,通知區(qū)域主管檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如不達(dá)標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)該立即返工重新清理?！边€應(yīng)主動(dòng)將客人送到樓梯口以示尊重。1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ先問(wèn)客人還要些什么，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等。”（應(yīng)在女士?jī)?yōu)先）點(diǎn)單：ＤＪ熱情地詢問(wèn)客人需要喝些什么酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，當(dāng)客人點(diǎn)單結(jié)束，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。第二節(jié)、KTV服務(wù)員工作流程圖引領(lǐng)賓客 KTV房 （1）迎客準(zhǔn)備 （4）開(kāi)啟電器設(shè)備（3）上禮貌茶（2）引客入坐 （5）上生果小食 （6）點(diǎn)單 （7）出品（8）點(diǎn)歌（9）中途服務(wù) （12）應(yīng)變技巧（11）酒水促銷（10）房間衛(wèi)生 （13）結(jié)帳 （14）送客（15）恢復(fù)迎客狀態(tài) （16）班后會(huì)KTV工作流程圖注解分析迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，—2米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬45度問(wèn)候，要求全體人員一致；引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開(kāi)房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開(kāi)門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座；上禮貌茶：客人入座后，送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用“請(qǐng)”的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約810公分。了解公司各種酒水及小食的名稱及價(jià)格?？吹綋p害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。1有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。1真誠(chéng)的關(guān)心，贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事上關(guān)心愛(ài)護(hù)和贊揚(yáng)客人。任何時(shí)候，都不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯。嚴(yán)禁酒后失態(tài)?；卮穑骸罢媸遣缓靡馑迹荫R上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決?；卮穑骸安缓靡馑?，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚”?！碑?dāng)客人要找老總或老板時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人回答：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖毜÷四?，真的很抱歉，我立刻改正?！碑?dāng)客人提出打折時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)。自己看著搞定，如果跟你談得來(lái)的客人不是很有駐力，那么就詢問(wèn)一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ這個(gè)說(shuō)要，那個(gè)說(shuō)要，客人也就不好說(shuō)什么，如果只有一個(gè)DJ說(shuō)要，而其她的DJ都不出聲，那么客人也許就只會(huì)針對(duì)這個(gè)DJ，而且一個(gè)小食都不要，這個(gè)DJ也很難下臺(tái)，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個(gè)“姐妹同心。這時(shí)候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時(shí)間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”。如果客人很能聊：這時(shí)DJ應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。所以，我們?cè)诜恐幸⒁忉槍?duì)不同的客人作出不同的回應(yīng)。問(wèn)候語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨！ 進(jìn)房KTV服務(wù)員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房DJ，很榮幸為您服務(wù)。E、脆式規(guī)范：采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90度，上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。（筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、口噴、工作報(bào)告）上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。工服要求無(wú)酒漬、污漬，無(wú)異味無(wú)破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。鉆石壹號(hào)俱樂(lè)部KTV樓面培訓(xùn)資料DJ 服務(wù)員崗位職責(zé)和工作規(guī)范KTV服務(wù)員工作流程圖服務(wù)技巧營(yíng)業(yè)中客人投訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理KTV包房衛(wèi)生細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)樓面部相關(guān)運(yùn)作流程第一節(jié) DJ 服務(wù)員崗位職責(zé)和工作規(guī)范崗位職責(zé)工作規(guī)范（一）、個(gè)人素質(zhì)規(guī)范A、儀容儀表：頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無(wú)異味，發(fā)型整齊，禁止染過(guò)于夸張的顏色。手部要求：禁止留長(zhǎng)指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。營(yíng)業(yè)用具：化妝袋。D、行走規(guī)范：行走時(shí)步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動(dòng)作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)靠右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時(shí)隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道。G、禮貌用語(yǔ)規(guī)范：言語(yǔ)要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語(yǔ)氣熱情，語(yǔ)調(diào)溫柔平和。送客語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”四、DJ服務(wù)員服務(wù)技巧（一）如何搞好房間氣氛：在廳房?jī)?nèi)，決定客人玩得開(kāi)不開(kāi)心的首要因素是氣氛問(wèn)題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺(jué)，而服務(wù)員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說(shuō)：“唱歌的喝酒！再來(lái)一個(gè)！”讓客人有一種受重視的感覺(jué)。如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點(diǎn)酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類。這也要靠服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，先要看準(zhǔn)哪一位客人會(huì)是買單的，如果他不是很反對(duì)，那么OK。（三）如何與客人應(yīng)變當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請(qǐng)，爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送?！碑?dāng)客人要求安排多幾個(gè)DJ時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我服務(wù)不好要換DJ？”如果客人堅(jiān)持回答：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下經(jīng)理。當(dāng)客人問(wèn)及公司的裝修、投資和營(yíng)業(yè)收入及老板是誰(shuí)等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問(wèn)題時(shí)要含蓄地回避?！辟I單時(shí)客人故意刁難。嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時(shí)間不得超過(guò)十分鐘。（微笑點(diǎn)頭致意，鞠躬問(wèn)候，讓路等）任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。1在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽(tīng)，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。1客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)（或請(qǐng)求客人幫助時(shí)）不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。1不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問(wèn)題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。（五）、服務(wù)技能規(guī)范了解公司環(huán)境，房?jī)r(jià)（