ktv服務(wù)員的基本素質(zhì)要求-全文預(yù)覽
【正文】 ，應(yīng)起身歡送。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。 通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。 迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。 1班后會(huì)：下班后由主管主持召開班后會(huì)，針對(duì)營業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。11中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。雙手呈給客人說；“請(qǐng)慢用。這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到服務(wù)員的關(guān)切性意。既要使顧客感到服務(wù)員的服務(wù)無處不在，又要使顧客感到輕松自如。顧客的心理非常微妙地體現(xiàn)在顧客的言行舉止中，服務(wù)員在觀察那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過顧客的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度顧客細(xì)微的心理。例如，顧客在吃風(fēng)味湯圓的時(shí)候，服務(wù)員在餐桌旁聽到顧客自言自語地說“要是甜一點(diǎn)就好了”，細(xì)心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動(dòng)不已。例如，顧客在點(diǎn)菜時(shí)喜歡麻辣類的，服務(wù)員就可以向顧客推薦一些類似的菜肴。顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的顧客對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。例如，顧客到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給顧客倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的顧客一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。像客房部員工整理床鋪，一時(shí)可能不太熟悉工作程序和規(guī)范要求，這時(shí)光坐著去背誦，效果并不好。比如一位顧客的額頭比較高，或者像自己熟悉的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。 ①理解式記憶。這同樣需要服務(wù)員有較強(qiáng)的記憶能力。像廚師就要熟練掌握不同種類菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便隨時(shí)滿足顧客的需要，商場服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)對(duì)所銷售商品的價(jià)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、品牌等有比較深入的了解，從而在顧客需要的時(shí)候能干脆利落、快捷圓滿地完成相應(yīng)的服務(wù)。不過，顧客的性情、愛好一般來說也是比較穩(wěn)定的，對(duì)于一位再次光臨或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的顧客，服務(wù)員便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握顧客的特征，從而能夠?yàn)轭櫩吞峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。如果一位顧客的姓名、職業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習(xí)慣等被服務(wù)員記住，并在與顧客的交往中能夠被服務(wù)員恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，毫無疑問，顧客將會(huì)感到格外的被尊重、被重視，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)場所產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。即顧客會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要浴所員工能牢牢地記住顧客所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，而不需要顧客再去詢問一遍，甚至?xí)l(fā)生顧客所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況。 ①使顧客所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分——身體語言。這是構(gòu)成表達(dá)的一個(gè)不可缺少的重要組成部分。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易會(huì)被客人誤解。著名語言學(xué)家呂叔湘、朱德熙在他們的語言學(xué)名著《語法修辭講話》中就再三強(qiáng)調(diào)，語法與邏輯是兩回事。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)場所的人際交往同樣是如此，顧客對(duì)浴所整體印象的判斷常常來自于酒店服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給顧客留下美好的第一印象的關(guān)鍵。服務(wù)員在與客人的交往中，重要的方面就是把顧客當(dāng)作如美國著名新聞?dòng)浾咚怪Z所說的“熟悉的陌生人”，每一位顧客盡管對(duì)于服務(wù)員都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把顧客當(dāng)作已經(jīng)認(rèn)識(shí)多年的熟人、一個(gè)相處很長時(shí)間的老朋友來看待，即通常所說的“一見如故”。比如交際能力、語言能力、記憶能力、觀察能力、應(yīng)變能力、營銷能力。盡管服務(wù)員各有不同的分工，但一些基本的服務(wù)能力是必須具備的。人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使顧客對(duì)服務(wù)人員、乃至酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是服務(wù)員在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。根據(jù)學(xué)者的研究，第一印象對(duì)人際
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