【正文】 在場內(nèi)，按臨時(shí)停放車輛處理，按規(guī)定收取費(fèi)用。 對尾隨出入的車輛，應(yīng)示意其停下，若遇強(qiáng) 行進(jìn)出者，按《應(yīng)急處理》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （二）負(fù)責(zé)對各類車輛進(jìn)行巡視查看，作好進(jìn)出登記和檢查記錄。 （六）搞好崗位值班室的清潔衛(wèi)生，督促清潔人員做好車場衛(wèi)生。 定時(shí)巡查： 每兩小時(shí)至少 對場內(nèi)車輛車況巡查一次，發(fā)現(xiàn)漏水（油），未關(guān)好車門（窗）或未上鎖、車輛有擦（掛）痕跡，車窗玻璃有裂紋損壞等情況應(yīng)在《車輛巡查記錄表》上做好記錄，視情況通知車主或報(bào)告領(lǐng)班和管理處。 熟悉長租車輛的基本情況，看護(hù)好私家車位，對違反停車規(guī)定要酌情處理。 有條件的管理處可以采取存取停車牌的方式對自行車、摩托車實(shí)施統(tǒng)一管理，并按規(guī)定收取車位使用費(fèi)。在車輛進(jìn)出高峰期應(yīng)開啟地下車庫的通風(fēng)設(shè)備，每班開啟時(shí)間不得少于 1 小時(shí)。 （二）檢查并看管好管區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、車輛及物品，防止丟失或損壞。 （六）巡樓時(shí)對異味、異響等異常 情況應(yīng)立即查明情況，并報(bào)告處置。 二、巡邏物管工作規(guī)程 （一）工作時(shí)間安排 三班制，每班工作 8 小時(shí)，每 2 小時(shí)與控制中心值班員輪換一次，其余時(shí)間同大堂。 本班執(zhí)勤中 相關(guān)崗位遇到 疑難問題時(shí)，物管領(lǐng)班應(yīng)立即到場，按有關(guān)規(guī)定處理。 巡邏要求： （ 1） 巡樓時(shí) ，要眼 睛多看有無異常情況，耳朵多聽有無異常響動，鼻子多嗅有無異常氣味等 WI/S01022 ZHPM 管理規(guī)程（ 巡邏崗工作規(guī)程 ） E/0 2/2 等。 （ 3）仔細(xì)巡查地下室各機(jī)房重地，包括發(fā)電機(jī)房、水泵房、高低壓配電房等重點(diǎn)部位，發(fā)現(xiàn)不安全因素，迅速與值班人員取得聯(lián)系，及時(shí)消除隱患。 （四）地面巡查 巡邏周期：參照安全技術(shù)防范《電子巡更系統(tǒng)》制定。 （ 3）維護(hù)小區(qū)內(nèi)交通秩序，指揮車輛按規(guī)定路線行駛，引導(dǎo)車輛停放，若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防通道及非停車位有車輛停放，應(yīng)及時(shí)處理。 （ 7）受理遺失物品，設(shè)法送還失主或上交。 （二）控制中心的消防與監(jiān)控設(shè)施（備），并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)異常情況立即采取措施，確保設(shè)施（備）的正常運(yùn)行，保持其靈敏度，保證在遇到突發(fā)情況時(shí)能正常使用。發(fā)生緊急情況時(shí)，迅速組織人員，并果斷按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。 （二）人員素質(zhì)要求 視力 ，語言流利、責(zé)任心強(qiáng)、反應(yīng)敏捷，熟悉電腦操作，具備一定的組織指揮能力。 （三）開啟背景音樂 按照規(guī)定的時(shí)間段、規(guī)定的音樂曲目、規(guī)定的音量限度開啟背景音樂。 （ 2）正常情況下，中央控制室應(yīng)將消防泵、噴淋泵的聯(lián)動裝置控制在手動狀態(tài)，其終端設(shè)備應(yīng)控制在自動狀態(tài)，正壓送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)、電梯迫降裝置應(yīng)處于自動狀態(tài)。 監(jiān)控系統(tǒng) （ 1）接班后應(yīng)利用監(jiān)控系統(tǒng)操作控制設(shè)備對各個(gè)監(jiān)視區(qū)域巡視一遍，查看監(jiān)控設(shè)備是否正常，監(jiān)視區(qū)域是否有異常情況發(fā)生。 （ 2）收到水流指示器報(bào)警信號時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知巡邏赴現(xiàn)場查驗(yàn)，確認(rèn)是否屬噴淋 管泄漏或 人 為放水；如收到煙感報(bào)警信號后，在同一區(qū)域出現(xiàn)水流指示器報(bào)警，說明發(fā)生火災(zāi)的概率很大，控制中心值班員應(yīng)引起高度重視。 監(jiān)控系統(tǒng) （ 1） 控制中心值班員應(yīng)具有高度的職業(yè)敏感性及對事物的洞察力，及時(shí)察覺監(jiān)視范圍內(nèi)的推銷、散發(fā)廣告等可疑人員，通知巡邏物管予以清除。 （ 六）工作要求 控制中心值班員必須堅(jiān)守崗位，恪盡職守，認(rèn)真做好值班記錄。 發(fā)生緊急情況時(shí)，充分發(fā)揮中央控制室的調(diào)控職能作用，及時(shí)組織協(xié)調(diào)各崗位處置突發(fā)事件，并 作好相關(guān)記錄。 控制中心值班員應(yīng)保持高度的警惕性，密切注視監(jiān)視畫面，隨時(shí)掌握巡邏物管的動態(tài)情 況。 （ 3）發(fā)生打架、斗毆、搶劫事件后，應(yīng)準(zhǔn)確將可疑人員的相貌特征等通知各出入口值班員，防止人員逃脫。 （ 2）上下班高峰期間，電梯如出現(xiàn)超載，應(yīng)利用電梯對講提示、勸導(dǎo)乘客相互禮讓，主動配合，等待下一趟電梯。 （ 3）檢查錄像機(jī)是否處于正常工作狀態(tài)，更換錄像帶時(shí)，應(yīng)對錄像帶的錄制效果進(jìn)行瀏覽。 （ 3）利用消防電腦對消防設(shè)備遠(yuǎn)程控制情況適時(shí)檢測，如風(fēng)閥是否關(guān)閉、煙感故障是否修復(fù)等。 WI/S01023 ZHPM 管理規(guī)程（ 控制中心工作規(guī)程 ） E/0 2/3 背景音樂開啟后，請及時(shí)收集各區(qū)域背景音樂播放效果。 工作審慎細(xì)致，自我約束能力強(qiáng)，忠于職守，具有較強(qiáng)的配合意識與團(tuán)隊(duì)精神。交接班時(shí)，雙方必須將值班期間消防安全動態(tài)情況、設(shè)施（備）運(yùn)行狀況、事故處理情況交接清楚，做到上不清下不接。 （四）嚴(yán)格遵循消防安全工作法規(guī)，執(zhí)行公司的消防安全工作制度，提出消防安全合理化建議，培養(yǎng)員工的消防意識，做好小區(qū)的消防安全管理工作。 （ 9）按規(guī)定檢查防盜報(bào)警系統(tǒng)，當(dāng)出現(xiàn)報(bào)警信號時(shí)應(yīng)在 3 分鐘內(nèi)到場處理。 （ 5）發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人員、斗毆事件或醉酒者、精神病人等情況，按《應(yīng)急處理》相關(guān) 規(guī)定進(jìn)行處置，做好記錄并上報(bào)。 巡邏要求： （ 1）巡視小區(qū)內(nèi)的安全防范情況，預(yù)防和制止違反治安管理及犯罪行為。 （ 4） 對裝修 現(xiàn)場 進(jìn)行監(jiān)管，對 違章作業(yè)、 超時(shí)裝修 、私自留宿等行為 進(jìn)行管理或制止。 （ 2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。 （三）樓層巡查 巡邏周期：每班每日巡樓 1 至 2 次，每班每 10 日巡查空置房一次，每 5 層樓采集巡更信息（簽到或打卡）一次，每層樓巡查時(shí)間不少于 1 分鐘， 巡邏頻次時(shí)間間隔合理，不得集中在一個(gè)時(shí)間段巡邏簽到。 物管領(lǐng)班每間隔一小時(shí)到各崗位巡查一次，每 10 天至少對各巡邏簽到點(diǎn)覆 蓋檢查 1 次。 （八）回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其導(dǎo)向。 （四）對管區(qū)內(nèi)散發(fā)廣告、踐踏草坪、乞討、撿垃圾等閑雜違章人員進(jìn)行規(guī)范管理。地下車庫巡邏物管與其它崗位每半年輪換一次，同一年度內(nèi)地下車庫作業(yè)時(shí)間累計(jì)不超過 6 個(gè)月。 三、車場物管職業(yè)健康 地下停車場空氣流動慢，汽車尾氣含量高，空氣質(zhì)量較差。 每班至少檢查一次消防設(shè)施是否完好、有效，并在《防火巡查表》上做好記錄，如有損失 WI/S01021 ZHPM 管理規(guī)程（ 車場崗工作規(guī)程 ） E/0 2/2 及時(shí)報(bào)告上級安排維修、更換。 禁止無關(guān)人員或可疑人員進(jìn)入車場，盤查并勸離在車場逗留的閑雜人員，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理，及時(shí)報(bào)告，若有緊急情況按《應(yīng)急處理》有關(guān)規(guī)定處置。 對違章車輛應(yīng)及時(shí)制止并加以糾正，糾正前應(yīng)先敬禮。 （四）定期檢查車場內(nèi)的消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告及時(shí)處理。 車擋器應(yīng)安裝安全墊，溫馨提示牌，防止車擋器的開啟、閉合對進(jìn)出車輛與人員造成損傷。 （六）服務(wù)要求 道口崗值班員應(yīng)熟悉公司車輛基本情況，凡公務(wù)用車出入下屬管理處停車場，應(yīng)統(tǒng)一發(fā)放停車卡，免收停車費(fèi)，凡公司員工私用車輛，按規(guī)定收取費(fèi)用。 （四）封閉小區(qū)停車場對出場的臨時(shí)停放客貨車，須檢查有無攜帶貴重物品或大（宗）件物品，如有則按《住宅小區(qū)物品控制與管理》執(zhí)行。 （ 7）若后面有緊隨車輛駛出，應(yīng)立即示意停車，按上述規(guī)程處理下一輛車的放行，但敬禮問候時(shí)應(yīng)說“非常抱歉，讓您久等了”。 （ 3）駕駛員自行刷卡，雨天時(shí)應(yīng)撐傘協(xié)助駕駛員刷卡。 （ 6）在收取費(fèi)用的同時(shí)，若兩人值班，另一值班員應(yīng)迅速在停車卡上準(zhǔn)確登記各欄目。 （三）車輛出場 人工操作停車場 （ 1）實(shí)行《 車輛出入登記卡 》管理的停車場，值班員應(yīng)在車輛駛出時(shí)看清車牌號。 凡進(jìn)入管理區(qū)域的車輛，值班員要認(rèn)真檢查車輛外觀，一旦發(fā)現(xiàn)有破損情況，應(yīng)及時(shí)向駕駛員指出，并做好記錄，請駕駛員簽字確認(rèn)。 （ 5）在駕駛員領(lǐng)到停車卡后，應(yīng)立即開啟車擋器放入，并做車輛放行手勢。 （ 2）值班員應(yīng)迅速在《 車輛出入登記卡 》（以下簡稱停車卡）上準(zhǔn)確填寫進(jìn)場車輛的車牌號碼、日期、時(shí)間、值班員姓名。 （六）私家車位停車場，應(yīng)嚴(yán)格控制外來車輛進(jìn)入。 （二）對進(jìn)出管區(qū)的車輛進(jìn)行核查和登記，確認(rèn)無異常后放行。 對進(jìn)入大廈進(jìn)行作業(yè)的外來人員，應(yīng)請其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù)，并認(rèn)真進(jìn)行登記，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗(yàn)證未損壞公共設(shè)施后方可放行，同時(shí)做好記錄備查。 遵守物管禮儀規(guī)范，使用崗位規(guī)范用語。 （四）嚴(yán)密監(jiān)視大堂和電梯 保持警惕，嚴(yán)密注視進(jìn)出大堂的各類人員，特別是外來人員。 業(yè)主 /住戶帶有親友或訪客進(jìn)入大廈時(shí)，應(yīng)有禮貌地請其出示有效身份證件予以登記，并向業(yè)主 /住戶做好必要的解釋工作，以消除業(yè)主、住戶的不滿情緒?！薄? 很抱歉，實(shí)行驗(yàn)證 登記是我們的工作制度，請多包涵”等話語予以提示或表示歉意。 對外來客人（包括業(yè)主 /住戶的親友、各類訪客、作業(yè)人員、員工的親友等）一律實(shí)行進(jìn)出大廈登記 或存 /取有效身份 證件的制度，登記證件時(shí)間 不超過 60 秒鐘 /證（不出錯(cuò)） 。 站立位置：門衛(wèi)值班室外側(cè)，背向門內(nèi)值班室，面向門口成約 45 度角（各管理處根據(jù)實(shí)際情況可作調(diào)整）。 早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月 1日、 11 日、 21 日為輪換日。 （五）站立服務(wù)：顧客來訪，待人接物應(yīng)站立，以示尊重。 （八） 通話完畢后應(yīng)說 “ 再見 ” ， 輕輕放下 話筒。 （四）要細(xì)心聆聽， 必要時(shí)做好記錄， 可 將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 （六） 平等：一視同仁地對待所有 顧客 ，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。 （二） 樂觀： 工作中 以樂觀的態(tài)度接待 顧客，服務(wù)業(yè)主 /住戶 。 （八）車輛進(jìn)出 道口時(shí)，物管員要先敬禮，后微笑示意，再服務(wù)； 交接 班 時(shí)，應(yīng)當(dāng)互相敬禮 ；糾正違章時(shí)，應(yīng)先敬禮 ，再告知。 （四）同時(shí)為幾位顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)先示意、微笑、再服務(wù)。然后輕輕的退出，并輕緩的關(guān)上房門。準(zhǔn)時(shí)赴約 ，注意時(shí)效，力求按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)被訪人家，因故遲到需致歉。 （三） 在電梯的引導(dǎo)方法。 三、引領(lǐng)顧客 （一） 在走廊的引導(dǎo)方法。 （六）與顧客交談時(shí)，要保持合適的距離，不能左顧右盼、心不在 焉，眼睛要注視客人，目光要親切自然，手里不可玩弄任何物品。 （二）要以微笑面對顧客，熱情友好地為其提供方便快捷的服務(wù)。嚴(yán)格做到面貌對年齡、口音對籍貫、身份對由來。 （五）指揮車輛行駛或停泊時(shí)，應(yīng)運(yùn)用正確的車輛指揮手勢。 四、手勢運(yùn)用 （一） 指示 目標(biāo)、 方 位 、人 物 時(shí)，切忌用手指指點(diǎn) ，更 不要用手指指點(diǎn)他人 （ 用手指指點(diǎn)他人含有教訓(xùn)人的意味 ）。 在接待服務(wù)、參加 儀式 、進(jìn)見 上級 時(shí) ，不得將 雙 手交叉抱在胸前或 放在背后 。 （三）保持良好形象。 二、舉止 （一） 舉止 文明、 端莊 、大方。 （六）道歉語：對不起、請?jiān)彛≌埗喟?！請多指教！很抱歉、請您不要介意！打擾您了！對不起，請您稍候片刻！很抱歉，讓您久等了！對不起，按照國家 有關(guān)規(guī)定?。上崗證夾于上衣左側(cè)兜蓋下沿中央位置 。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊靠武裝帶頭右側(cè)。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。 制服 按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，應(yīng)當(dāng)配套穿著 制 服，不同制服不 能 混穿，更不 能 與便服混穿。 （四） 首飾 ： 除結(jié)婚戒指、 項(xiàng)鏈 和手表外，不準(zhǔn)戴其它任何首飾。 WI/S01015 ZHPM 禮儀規(guī)范 （儀容儀表） E/0 1/2 物管禮儀是物管員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；是物管員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則；是對物管員儀容、儀表、言談、舉止、待人、接物方面的具體規(guī)定；也是物管員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，物管禮儀不僅代表著物管員個(gè)人形象，更代表物管隊(duì)伍的整體形象。 十、 團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，禁止 搞老鄉(xiāng)觀念， 拉幫結(jié)派。 六、值班時(shí)間禁止打私人電話，攜帶個(gè)人通訊工具的，一律處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，不得占用內(nèi)部電話閑聊。 二、 遵守《 禮儀規(guī)范 》 ， 文明執(zhí)勤 ， 塑造良好形象。在 待人接物 中應(yīng)禮貌待人，熱情大方，尊重群眾，尊重他人。因此，物管員應(yīng)具有高度社會責(zé)任感和職業(yè)自豪感，把搞好本職工作與實(shí)現(xiàn)社會安定的大目標(biāo)聯(lián)系起來，全心全意為業(yè)主 /住戶服務(wù)，愛崗敬業(yè)，克盡職守，認(rèn)真履行職責(zé)。 WI/S01010 ZHPM 基礎(chǔ)管理（ 物管員職責(zé) ） E/0 1/1 一、維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，保障業(yè)主 /住戶的財(cái) 產(chǎn)安全； 二、履行崗位職責(zé)，堅(jiān)決執(zhí)行物管領(lǐng)班或上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作指令； 三、對人員、物品及車輛進(jìn)出實(shí)行嚴(yán)格管理，防止發(fā)生治安等事件； 四、做好設(shè)施設(shè)備的巡檢工作，做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害等安全防范工作； 五、及時(shí)、正確地處理一般性突發(fā)事件，并做好記錄，及時(shí)報(bào)告； 六、遇重大突發(fā)性事情，要及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)請示報(bào)告并保護(hù)好現(xiàn)場； 七、做好針對業(yè)主 /住戶的法制和消防等安全知識的宣傳工作； 八、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 七、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)及上級部門交辦的其它任務(wù)。 三、負(fù)責(zé)制定并落實(shí)各項(xiàng)安全措施，防止發(fā)生安全責(zé)任事故。 WI/S01005