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【正文】 營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。無(wú)論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。 迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺(jué)安全購(gòu)物，服務(wù)周到。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液，是商店 的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買某種產(chǎn)品。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠(chéng)懇（ sincerity）、安全（ safety）。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 個(gè)人主頁(yè) 類 別： 服務(wù)手冊(cè) 基礎(chǔ) 版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P1002 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語(yǔ) 版 次：00120200917 版權(quán)所有： 生效日期 :20200917 基本用語(yǔ)： 在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。 ? 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō) “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 ? 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō) “對(duì)不起 ”、 “實(shí)在對(duì)不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 ? 當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō) “很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 ”等。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 個(gè)人主頁(yè) ? 很對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 ? 我看您選這款很漂亮。 類 別：服務(wù)手冊(cè) 基礎(chǔ) 版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P1003 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 收銀員服務(wù)用語(yǔ) 版 次：00120200917 版權(quán)所有： 生效日期 :20200917 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 個(gè)人主頁(yè) 基本用語(yǔ)： ? 暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “請(qǐng)您稍等一下。 ” ? 當(dāng)顧客買不到款式時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為： “對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？ ” ? 不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不能說(shuō) “不知道 ”，應(yīng)回答 “對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來(lái)為您解答。 ”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意） ? 收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說(shuō)： “歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐 ）先結(jié)賬，他好像很著急。 ? 當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見(jiàn) ? 如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方喜愛(ài)，而男方流露出不大愉快的表情時(shí)，便要注意觀察，摸清緣由。 ? 如果買主意見(jiàn)正確，同來(lái)者有分歧意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)員可站在買主和使用者立場(chǎng)上，運(yùn)用有關(guān)款式的知識(shí)向同來(lái)者做解釋工作，使大家意見(jiàn)趨向一致，不但使款式成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。營(yíng)業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語(yǔ)（手勢(shì)），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。同時(shí)要時(shí)刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報(bào)告。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說(shuō)明其過(guò)程和手續(xù)。也可以此檢討該訴怨對(duì)其他店的影響。 銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問(wèn)題，即款式、價(jià)格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問(wèn)題。 ? 每一種索賠問(wèn)題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法 (處理規(guī)定、手續(xù)、形式等 )。 類 別：服務(wù)手冊(cè) 基礎(chǔ) 版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P1006 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 服務(wù)禁語(yǔ) 版 次：00120200917 版權(quán)所有： 生效日期 :20200917 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 個(gè)人主頁(yè)
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