雅鹿女褲店面管理手冊(cè)文檔(已修改)
2025-08-31 10:37 本頁(yè)面
【正文】 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 個(gè)人主頁(yè) 店面管理手冊(cè) 類(lèi) 別：服務(wù)手 冊(cè)基礎(chǔ) 版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P1001 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 服 務(wù) 概 論 版 次：00120200917 版權(quán)所有： 生效日期 :20200917 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 個(gè)人主頁(yè) 前言： ? 格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)物品時(shí)做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液，是商店 的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個(gè)崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營(yíng)成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，是最能體會(huì)到自己的工作價(jià)值而感到其樂(lè)無(wú)窮的。 ? 潤(rùn)物無(wú)聲 .這應(yīng)是每個(gè)服務(wù)員心中最崇高的價(jià)值準(zhǔn)則！面對(duì)顧客時(shí)必須努力達(dá)到“我要以 4S 來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣”。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠(chéng)懇（ sincerity）、安全（ safety）。 迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺(jué)安全購(gòu)物，服務(wù)周到。 服務(wù)箋言： 第一條， 顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的； 第二條， 如 果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。 何謂真正的服務(wù)： 真正的服務(wù)就是通過(guò)人來(lái)滿足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過(guò)程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。無(wú)論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客 120%滿意？在銷(xiāo)售過(guò)程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。 五大領(lǐng)域性的服務(wù)： ? 使顧客有愉快滿足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程； ? 導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀； ? 親切且專(zhuān)業(yè)的建議； ? 提供給顧客有益的資訊； ? 周到的售后服務(wù)。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 個(gè)人主頁(yè) 類(lèi) 別： 服務(wù)手冊(cè) 基礎(chǔ) 版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P1002 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語(yǔ) 版 次：00120200917 版權(quán)所有： 生效日期 :20200917 基本用語(yǔ)： 在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和 特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例： ? 迎客時(shí)說(shuō) “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。 ? 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō) “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 ? 接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō) “聽(tīng)明白了 ”、 “清楚了，請(qǐng)您放心 ”等。 ? 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō) “請(qǐng)您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來(lái) ”等。 ? 對(duì)在等候的顧客說(shuō) “讓您久等了 ”、 “對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了 ”等。 ? 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō) “對(duì)不起 ”、 “實(shí)在對(duì)不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 ? 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō) “很抱歉 ”、 “實(shí)在很抱歉 ”等。 ? 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō) “請(qǐng)別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”等。 ? 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō) “沒(méi)有什么 ”、 “沒(méi)關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。 ? 當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō) “很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 ”等。 ? 送客時(shí)說(shuō) “再見(jiàn)，一路平安 ”、 “再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái) ”等。 ? 你要打斷顧客談話時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？ ”、 “ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了 ”等。 ? 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？ ? 沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332
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