【正文】 加盟店面管理手冊(cè)目 錄服務(wù)手冊(cè)人事管理手冊(cè)財(cái)務(wù)管理手冊(cè)廚房管理手冊(cè)物料采買與管理設(shè)備維修手冊(cè)物品配送手冊(cè)市場(chǎng)走訪調(diào)查制度服務(wù)手冊(cè)一、意義本手冊(cè)是各加盟店指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。我們隨時(shí)都可能修定有關(guān)規(guī)定，到時(shí)我們會(huì)把變更通知您，并盡快列入手冊(cè)中。二、服務(wù)組的崗位設(shè)置店經(jīng)理——主管領(lǐng)班（大廳領(lǐng)班、前臺(tái)領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班）——小組長(zhǎng)——服務(wù)員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺(tái)領(lǐng)班的設(shè)置應(yīng)根據(jù)各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置結(jié)構(gòu)而確定設(shè)置與否。三、服務(wù)組的各崗位職責(zé)四、服務(wù)組的操作流程店經(jīng)理工作流程1）例會(huì)前巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問(wèn)題，督促抽查供貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫(kù)房驗(yàn)收貨，監(jiān)督庫(kù)管驗(yàn)收員情況及廚師把關(guān)情況。2）參加例會(huì)著裝整潔參加例會(huì)；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)班主持的例會(huì)情況；及時(shí)完善補(bǔ)充內(nèi)容，作出及時(shí)的要求說(shuō)明。3）開(kāi)市前仔細(xì)審閱前一天日?qǐng)?bào)表、分析營(yíng)業(yè)狀況；了解市場(chǎng)動(dòng)向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營(yíng)成本、降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)的完成；隨時(shí)抽查督促樓面、廚房、員工準(zhǔn)備工作的操作規(guī)范；隨時(shí)抽查吧臺(tái)各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺(tái)的帳目情況。4）開(kāi)始中現(xiàn)場(chǎng)管理：經(jīng)常性的對(duì)前廳、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運(yùn)作正常；負(fù)責(zé)VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見(jiàn)，及時(shí)整理記錄。5）收市召集各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人碰頭會(huì)；及時(shí)處理廚房與前廳的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；及時(shí)調(diào)整、完善經(jīng)營(yíng)措施。主管工作流程1）班前準(zhǔn)備工作及時(shí)了解、查看當(dāng)天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視店面情況；檢查當(dāng)日晚間的收尾工作遺留問(wèn)題；及時(shí)與廚政部銜接當(dāng)天的菜品的供應(yīng)情況。（注：由廚房填寫當(dāng)日沽清單）2）組織參加例會(huì)及時(shí)掌握店面人員的出勤狀況和到位率；傳達(dá)管理人員碰頭會(huì)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充規(guī)定；針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進(jìn)措施，講明實(shí)施辦法；檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當(dāng)日的席位預(yù)訂情況及廚政部菜品的供應(yīng)情況；針對(duì)當(dāng)天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人員，配置酒水，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，宣布違紀(jì)、表彰事例。3）開(kāi)市前工作抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺(tái)；崗前準(zhǔn)備工作以及相關(guān)的電器設(shè)備，燈具的使用、修復(fù)情況（注：對(duì)已損壞及不正常的電器、燈具責(zé)成環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人保修）；巡視督檢服務(wù)員準(zhǔn)備工作中的規(guī)范操作。4）開(kāi)市中巡視各區(qū)服務(wù)員的站位情況，按程序展開(kāi)接待服務(wù)工作。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識(shí)時(shí)機(jī)展開(kāi)促銷活動(dòng)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)肅崗位責(zé)任，促進(jìn)工作協(xié)調(diào)。對(duì)傳菜環(huán)節(jié)和服務(wù)人員工作主動(dòng)性，菜品質(zhì)量把關(guān)，控制業(yè)務(wù)高峰時(shí)出菜速度（結(jié)合客人意見(jiàn)），隨時(shí)觀察客人的進(jìn)餐情況。掌握好大廳的空調(diào)，電器，燈光，音響的適中度，營(yíng)造良好的進(jìn)餐氛圍（注：迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、指導(dǎo)、服務(wù)員做好客人進(jìn)餐時(shí)的服務(wù)，咨詢和對(duì)疑難問(wèn)題的解釋工作（注：時(shí)刻注意大廳異常情況動(dòng)態(tài)，做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)高峰時(shí)主動(dòng)配合執(zhí)臺(tái)，安客工作）（注：配合迎賓，服務(wù)員，做好客人的結(jié)帳送客收款工作）5）收市注意收集整理來(lái)自各方面不同意見(jiàn)，填寫營(yíng)業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，店面小組長(zhǎng)以上碰頭會(huì)（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接。領(lǐng)班工作流程（大廳，包房）1）例會(huì)前早班當(dāng)值人員，及時(shí)對(duì)所需餐具進(jìn)行到相關(guān)部門領(lǐng)取，做到領(lǐng)發(fā)正確。2）參加例會(huì)召集本班組人員參加例會(huì)（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個(gè)人衛(wèi)生、著裝情況）認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行店長(zhǎng)傳達(dá)的會(huì)議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎(jiǎng)懲措施）和勞動(dòng)紀(jì)律，及時(shí)掌握所屬區(qū)當(dāng)天的訂座情況，接受店長(zhǎng)的工作安排。3）開(kāi)市前的工作協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺(tái)工作。主動(dòng)配合店長(zhǎng)對(duì)所屬區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺(tái)監(jiān)督檢查工作。了解訂座情況后，根據(jù)情況預(yù)先作好服務(wù)員執(zhí)臺(tái)安排。讓員工熟悉了解宴席性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、要求。4）開(kāi)市中工作掌握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動(dòng)為客人介紹菜品。征詢客人意見(jiàn)，做好開(kāi)單，推銷工作。（注：配合迎賓及服務(wù)員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺(tái)，結(jié)帳送客和收臺(tái)等輔助工作。）監(jiān)督菜品質(zhì)量，控制出菜速度，協(xié)助服務(wù)員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時(shí)提出疑難問(wèn)題的解答工作。（注：隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動(dòng)態(tài)，協(xié)助服務(wù)員提供周全服務(wù)，做好送客工作）5）收市及時(shí)記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向店長(zhǎng)匯報(bào)（針對(duì)服務(wù)員值臺(tái)中薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行講評(píng)。）參加收市管理人員碰頭會(huì)（注：總結(jié)反饋當(dāng)日工作情況，收集信息。）做好當(dāng)日值班工作（注：認(rèn)真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。）傳菜領(lǐng)班工作流程1）參加例會(huì)召集本班組人員參加例會(huì)（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生著裝情況。）認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長(zhǎng)傳達(dá)的會(huì)議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎(jiǎng)懲措施）和勞動(dòng)紀(jì)律。2）開(kāi)市前的工作協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調(diào)配料、傳菜用具準(zhǔn)備到位）。查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。3）開(kāi)市中的工作監(jiān)督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運(yùn)用情況；監(jiān)督檢查員工及時(shí)傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務(wù)員的工作配合。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān)注菜單及追菜速度。4）收市及時(shí)記錄來(lái)自客人和內(nèi)部員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)向領(lǐng)班或店長(zhǎng)匯報(bào)。參加收市管理人員碰頭會(huì)。小組長(zhǎng)、服務(wù)員1）參加例會(huì)著裝整潔、精神飽滿、列隊(duì)參加例會(huì)。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。）認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。2）開(kāi)市前負(fù)責(zé)桌面的擺臺(tái)；進(jìn)行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺(tái)內(nèi)。（注：遇大型席桌應(yīng)將餐具備足充分的量。）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。檢查準(zhǔn)備好服務(wù)工作中所需的服務(wù)工具。（注：小組長(zhǎng)在區(qū)域清潔工作完成后，進(jìn)行全面檢查，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救。）3）開(kāi)市中按時(shí)定位站崗。按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹本店的特色菜點(diǎn)，回答客人的問(wèn)題或傳達(dá)客人的要求。熟悉服務(wù)流程，熟悉服務(wù)技巧及餐飲實(shí)物知識(shí)。熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口、餐巾干凈。了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調(diào)方法、口味特點(diǎn)，掌握菜肴的服務(wù)方式。服務(wù)中，對(duì)安全工作重視并經(jīng)常檢查。做好結(jié)帳、送客工作。（注：整個(gè)服務(wù)工作中，應(yīng)做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）客人離座后，做好收臺(tái)工作。4）收市完成上級(jí)指派的工作。傳菜員工作流程1）參加例會(huì)著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）2）開(kāi)市前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)、配料和傳菜用具，并主動(dòng)配合廚師做好開(kāi)市前的準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)開(kāi)市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量的擺臺(tái)及周轉(zhuǎn)餐具。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。3）開(kāi)市中按時(shí)定位、站崗。嚴(yán)格按菜點(diǎn)傳送的規(guī)范服務(wù)，將訂菜單上所有菜肴從廚房準(zhǔn)確無(wú)誤、快速穩(wěn)妥地送到點(diǎn)菜賓客餐桌值臺(tái)服務(wù)員手中。把好菜品質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴有權(quán)拒絕傳送，及時(shí)將客人對(duì)菜品的意見(jiàn)和建議反饋到廚房或向領(lǐng)班匯報(bào)。協(xié)助大廳服務(wù)員將臺(tái)面撤下的臟餐具及時(shí)傳回洗碗間清洗。傳遞菜品時(shí)注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。4）收市完成上級(jí)指派的工作。吧員工作流程1）參加例會(huì)著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）2）開(kāi)市前負(fù)責(zé)保持吧臺(tái)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。準(zhǔn)備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具。檢查冰柜儲(chǔ)藏溫度是否合適。備好開(kāi)堂前所需的票單便于操作。查核帳目。3）開(kāi)市中按時(shí)定位、站崗對(duì)就餐客人主動(dòng)表示歡迎、致意問(wèn)候。根據(jù)客人所點(diǎn)酒水照單發(fā)貨。愛(ài)護(hù)各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗(yàn)收。密切配合服務(wù)員核對(duì)好菜單上的酒水及商品數(shù)量。負(fù)責(zé)備好就餐客人所用的水果盤。4）收市準(zhǔn)確如實(shí)地做好銷售日?qǐng)?bào)表，帳物相符。將所有酒水及商品收藏于柜內(nèi)，并鎖好柜門。做好物品的清理、歸類、收撿工作。收銀員工作流程1）參加例會(huì)著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)上傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。）2）開(kāi)市前負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好開(kāi)堂前所需的票單、印章、印臺(tái)，便于操作。負(fù)責(zé)檢查收銀電腦等各類收銀設(shè)備運(yùn)作情況。在出納處領(lǐng)取備用營(yíng)業(yè)用票據(jù)。明確在崗人員的分工。3）開(kāi)市中。按時(shí)定位、站崗（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。）負(fù)責(zé)好每起客人消費(fèi)菜單的收單、算單、結(jié)帳工作。熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費(fèi)品價(jià)格，準(zhǔn)確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。收款時(shí)做到“點(diǎn)款兩清”即對(duì)客人交款要點(diǎn)清，找回零錢要核清。使用支票結(jié)帳時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看票面字跡和印鑒，對(duì)外區(qū)域的支票必須驗(yàn)明客人身份證。使用信用卡結(jié)帳時(shí)，分清銀行，并根據(jù)其要求來(lái)確定POS機(jī)結(jié)帳法。掛帳時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管、經(jīng)理請(qǐng)示明確。收取的營(yíng)業(yè)款應(yīng)妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時(shí)間內(nèi)上交財(cái)務(wù)部。對(duì)客人解答結(jié)帳疑問(wèn)如有不清楚或不能令客人滿意時(shí)，及時(shí)向上司報(bào)告，征詢處理意見(jiàn)。4)收市清點(diǎn)款額，做好收銀扎帳工作。做好當(dāng)日的營(yíng)業(yè)報(bào)表。門迎工作流程1）參加例會(huì)著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）2）開(kāi)市前負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。負(fù)責(zé)迎賓臺(tái)及菜單的整齊與清潔。接待與安排訂位，并記錄在案，負(fù)責(zé)落實(shí)。及時(shí)了解當(dāng)日餐廳內(nèi)餐桌預(yù)訂情況。（注：熟悉餐廳各項(xiàng)設(shè)施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時(shí)回答賓客的咨詢。）3）開(kāi)市中按時(shí)到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。負(fù)責(zé)到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)電電話。負(fù)責(zé)侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作。注意收集客人對(duì)本餐廳的意見(jiàn)，并及時(shí)向主管匯報(bào)。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳和衣著不整的客人。隨時(shí)檢視服裝儀容。負(fù)責(zé)做好送客工作。（注：接電話操作：您好，川把式老灶火鍋店，請(qǐng)問(wèn)需要訂餐嗎？）4）收市整理、收撿菜單，訂座本等工作。保安工作流程1）參加例會(huì)著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）2）開(kāi)市前負(fù)責(zé)餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備上崗所需的配套用品。督促好當(dāng)天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作。3）開(kāi)市中按時(shí)到崗站位。負(fù)責(zé)指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。（注：交接時(shí)注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)銜接反映。）隨時(shí)檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作。4）收市負(fù)責(zé)餐廳人員的離店行李檢查工作。負(fù)責(zé)店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。負(fù)責(zé)餐廳當(dāng)日的值夜保衛(wèi)工作。1保潔工工作流程1）參加例會(huì)按規(guī)定著裝，列隊(duì)參加例會(huì)。認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)上傳達(dá)的內(nèi)容。2）開(kāi)市前領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。負(fù)責(zé)開(kāi)市前店面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。負(fù)責(zé)餐前香巾供應(yīng)準(zhǔn)備工作，明確開(kāi)餐前的責(zé)任工作分配。3）開(kāi)始中按時(shí)到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔。（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過(guò)道、地面無(wú)屑無(wú)水積。）對(duì)客人熱情溫和，彬彬有禮“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。保潔香巾，及時(shí)回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用和保養(yǎng)洗衣機(jī)。及時(shí)配合樓面服務(wù)員收臺(tái)，將臟餐具送運(yùn)洗碗處。4）收市做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生離崗時(shí)關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）例會(huì)標(biāo)準(zhǔn)例會(huì)時(shí)間：上午10：00 下午17：00例會(huì)要求：○1著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊(duì)。○2通報(bào)當(dāng)日席位預(yù)訂，菜品的供應(yīng)情況。○3傳達(dá)公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問(wèn)題。○4領(lǐng)班指派員工領(lǐng)說(shuō)服務(wù)流程服務(wù)用語(yǔ)。○5由領(lǐng)班宣布例會(huì)解散令。員工齊呼例會(huì)口號(hào)：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起。三擊掌，嘿！2）公司服務(wù)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工的儀表：○1服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹(jǐn)小慎微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。○2服務(wù)員的著裝規(guī)定工作服經(jīng)常保持整潔；褲長(zhǎng)要合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無(wú)破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無(wú)關(guān)物品；工號(hào)牌要端正地別在左胸前。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)飄帶隨時(shí)檢查是否系正，臟了要洗，破了要補(bǔ)。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時(shí)間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。員工儀容標(biāo)準(zhǔn)：○1發(fā)型：男員工的發(fā)式為平頭，不準(zhǔn)留大鬢角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)要整潔干凈，不準(zhǔn)披發(fā)。○2胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔?！?指甲：要剪短，不允許涂指甲油