【正文】 特點是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯。 索賠處理標準： ? 銷售上的索賠 ? 對于索賠，無論大小，應慎重處理。 ? 這要買才能試穿！ ? 沒眼光，不識貨。 儀容 : ? 頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 ? 它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望?！甭牭竭@樣的話，心里多少會有點不舒服，臉上的笑容也會變得不自然起來，但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時，就會因為自豪微笑起來。 ? 它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。 ? 上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。 ? 不能光看不買哦！ ? 你買得起嗎？ ? 你到底買不買？ ? 我們的東西很貴哦！ ? 這里有便宜貨要不要買？ ? 這件款式很貴哦！ ? 這么便宜還挑三揀四！ ? 你跟另一位小姐買的，我不知道。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結果。 ? 病殘顧客 ? 接待盲人，要仔細問清需要，認真負責地幫助他們挑選質量較好的商品，錢、網友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688， 個人主頁 貨應逐件放到他們手中，并一一交待清楚。 ” ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應說： “真抱歉 ”或 “對不起。 ? 當顧客向你致謝時說 “請別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務 ”、 “這是我應該做的 ”等。 服務箋言： 第一條， 顧客的需求永遠是正確的； 第二條， 如 果顧客有錯，請參考第一條。 何謂真正的服務： 真正的服務就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。 ? 當顧客向你致歉時說 “沒有什么 ”、 “沒關系 ”、 “算不了什么 ”等。 ” ? 提供意見讓顧客決定時，應說： “如果 是您喜歡的話，請您?? ” ? 要希望顧客接納自己的意見時，應說： “實在是很抱歉，請問您?? ” ? 當提出幾種意見請問顧客時，應說： “您的意思怎么樣呢？ ” ? 遇到顧客抱怨時，應仔細 聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為： “是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理并盡快改善。 ? 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。如果在權限外時，查詢解決的內容和對方的反應。 ? 挑剔的客人到處是，我看你也不例外。 ? 男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。 ? 它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。 網友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688， 個人主頁 ? 當問外國顧客需要什么服務時，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時，雖然有點緊張，可對“微 笑可以溝通一切”的信念卻更加堅定了。 ? 貧窮的人卻因受于它而更充實。鞋應保持干凈。 ? 要買就買，不要亂翻亂摸。 ? 對店內人員宣傳并防止日后再發(fā)生所有的顧客投訴事件，都應通過固定渠道，如例 會、動員會或者是內部刊物在店內或所屬分店內宣傳，讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件再度發(fā)生。 ? 對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。 ” ? 顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）： “請您先在收銀臺結賬，然后您到前面的服務臺 （同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。 ? 送客時說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎您下次再來 ”等。無論服務怎樣變化，顧客都想得到超值服務，即顧客滿意度。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠懇（ sincerity）、安全（ safety）。 ? 打擾或給顧客帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 類 別：服務手冊 基礎 版 服務手冊 頁 碼： P1003 適讀人群：店長店員等 收銀員服務用語 版 次：00120200917 版權所有： 生效日期 :202