萬千管理系列培訓(xùn)--高效溝通-全文預(yù)覽
【正文】 人是有差異的，這些差異在交流中都會形成障礙。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。」 組織高效溝通的無窮力量 ! 減少工作糾紛 使管理活動更加有序 提高運行速度和工作進度 提升危機處理能力 建力良好上進的企業(yè)文化 對話一： 員工：經(jīng)理，聽說又要更換買場陳列，我們昨天剛更換了一整天，怎么又要更換，我們都不愿意。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會議桌的邊陲； 如何用身體語言表達(dá)自信 ? 以贊賞的眼光與別人接觸； ? 做、立姿態(tài)堅定挺拔； ? 以開朗的表情輔助自己的評論； ? 以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話； ? 以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤； ? 平穩(wěn)、平靜的講解，強調(diào)重點詞匯，幾乎不猶豫。 一般： 。 讓聆聽成為一種習(xí)慣 聽的三點藝術(shù) ?點頭 ?微笑 ?提問 ? 不良的傾聽習(xí)慣 ? 打斷別人的說話 ? 經(jīng)常改變話題 ? 抑制不住個人的偏見 ? 生對方的氣 ? 不理解對方 ? 評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見 ? 貶低講話人 ? 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句 ? 只注意聽事實，不注意講話人的感情 ? 在對方還在說話時就想如何進行回答 ? 使用情緒化的言辭 ? 急于下結(jié)論 ? 不要求對方闡明不明確之處 ? 顯得不耐心 ? 思想開小差 ? 注意力分散 ? 假裝注意力很集中 ? 回避眼神交流 ? 雙眉緊蹙 ? 神情茫然，姿勢僵硬 ? 不停地抬腕看表等 ? 有效傾聽的九個原則 不要打斷 講話人 設(shè)身處地從對 方角度來著想 要努力做到 不發(fā)火 針對聽到的內(nèi)容， 而不是講話者本人 使用鼓勵性言辭， 眼神交流，贊許 地點頭等 避免使用“情緒性” 言辭：“您應(yīng)該”、 “絕對 ……” 不要急于下結(jié)論 提問 復(fù)述、引導(dǎo) ? 復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例 聽起來您的意思好象是 …… 所以您的意思是 …… 您似乎覺得 …… 我對您剛才這番話的理解是 …… 您的意思是您的保險計劃 …… 復(fù)述引導(dǎo)即為 復(fù)述和附加問題這兩 種手段結(jié)合起來使用，您 就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到 您想要獲得更多信息 的某個具體方面 ? 改變話題舉例 您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點， 那您認(rèn)為橘子怎么樣？ 看來您相信 M部門幾個月前曾犯了一些重大 錯誤，對此我感到遺憾，我想那一定使您的 管理工作變得更加困難， 那您是如何保持你 們部門的工作業(yè)績的呢？ ? 與準(zhǔn)對方建立和睦互信關(guān)系 ? 提問－開放式問題和封閉式問題 ? 積極傾聽 ? 引導(dǎo) ? 開口說話之前稍作停頓進行思考 ? 繼續(xù)談話前，確定對方的理解，要求
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