【正文】 重洗。 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 1. 瓷器必須經(jīng)過(guò)消毒，瓷器表面光亮、無(wú)水漬。 5. 有紋路、圖案標(biāo)志的瓷器擺放時(shí)方向要一致。 4. 玻璃器皿必須保證完好、無(wú)殘缺。 3. 背景音樂(lè)音量適中、曲目符合。 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 1. 海報(bào)牌干凈、光亮、無(wú)手印、無(wú)污漬，海報(bào)平整。 5. 綠色株擺葉片干凈，盆內(nèi)無(wú)煙頭等雜物。 2. 托盤(pán)干凈，托盤(pán)墊布干凈、平整。 第 55 頁(yè)共 136 頁(yè) 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 1. 餐臺(tái)干凈、無(wú)雜物、無(wú)水漬。 5. 口布、臺(tái)布、筷套等干凈、無(wú)破損。 9. 餐 臺(tái)下面無(wú)牙簽、餐巾紙等雜物。 4. 餐具柜中的玻璃器皿不能疊放，骨碟、茶碟 20個(gè)一落，煙灰缸 4個(gè)一落，其他瓷器擺放要控制在一定的高度（注意安全）。 2. 餐具柜中的物品數(shù)量要根據(jù)區(qū)域的餐位數(shù)量定額。 7. 餐臺(tái)裝飾物干凈、鮮亮。 3. 玻璃器皿干凈、光亮，無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)手印、無(wú)破損。 4. 茶壺干凈、無(wú)茶漬，壺嘴無(wú)破損。 7. 裝飾掛畫(huà)懸掛端正，干凈、無(wú)破損。 3. 地毯干凈，無(wú)污漬、無(wú)鼓包、無(wú)破損。 5. 通風(fēng)換氣設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)異常響聲。 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 1. 空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，溫度控制在攝氏 20— 24度之間為宜。 第 54 頁(yè)共 136 頁(yè) 2. 玻璃器皿表面必須保證光亮、無(wú)水漬、無(wú)手印。 3. 使用干凈的專用巾擦拭。 9. 重新核對(duì)干凈布草的種類和數(shù)量，雙方簽字認(rèn)可。 5. 將需要清洗的布草放在布草車(chē)上，乘坐員工電梯到 9F層。 第 52 頁(yè)共 136 頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) :餐飲部 分 部 門(mén) : 餐廳 工作任務(wù) :廳面物品擺放工作程序 涉及員工 :領(lǐng)班及布草 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2021年 6 月 25 日 編 號(hào) : 第 53 頁(yè)共 136 頁(yè) 政 策： 完善 餐飲部 各項(xiàng)工作操作做到“程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化” 程 序： １ .正確換洗布草 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 1. 布草由專人負(fù)責(zé)管理。 3. 重要的鑰匙須餐飲部值班經(jīng)理同意并跟隨。 5. 在鑰匙袋封口的騎縫處要標(biāo)明存放人姓名、存放部門(mén)，將鑰匙袋密封好。 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 第 51 頁(yè)共 136 頁(yè) 1. 做好餐廳營(yíng)業(yè)后的 安全檢查工作（門(mén)、窗、水、電、氣等）。 餐廳值班、營(yíng)業(yè)期間鑰匙管理 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 1. 鑰匙要由專人負(fù)責(zé)管理。 3. 仔細(xì)檢查鑰匙的種類、數(shù)量、存放部門(mén)是否齊全、相符。 政 策 及 程 序 部 門(mén) :餐飲部 分 部 門(mén) : 餐廳 工作任務(wù) : 預(yù)訂滿時(shí)電話處理 涉及員工 : 餐廳領(lǐng)班和迎賓 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2021年 6 月 25 日 編 號(hào) : 第 49 頁(yè)共 136 頁(yè) 政 策： 完善 餐飲部 各項(xiàng)工作操作做到“程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化” 程 序： 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 1. 首先向客人說(shuō)明目前預(yù)訂情況：“先生 /小姐，現(xiàn)在餐廳已經(jīng)預(yù)訂滿了，您先留下您的聯(lián)系方式，我馬上和沒(méi)有到的客人聯(lián)系，如果有變動(dòng)或取消的預(yù)訂，我會(huì)在第一時(shí)間通知您，您看可以嗎？” 2. 認(rèn)真記錄客人的姓名、單位、人數(shù)、聯(lián)系方式，掛機(jī)后迅速與已經(jīng)預(yù)定但還 未到的客人進(jìn)行聯(lián)系，并將聯(lián)系結(jié)果在第一時(shí)間通知客人。 ，則需直接給客人回復(fù)并進(jìn)行換菜，并將結(jié)果回復(fù) DTS。 6. 等到客人掛斷電話之后，方可輕輕地掛斷電話。 2. 如客人打錯(cuò)電話或撥其他部門(mén)時(shí)，我們要把客人的電話留下，再讓其他部門(mén)給客人回電話；或者對(duì)客人的電話迅速進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接，“先生 /小姐，您別掛機(jī)，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)接到那邊！”等到聽(tīng) 到電話接通的聲音后，用手指輕輕壓下電話簧片，再掛斷電話。 18. 如客人無(wú)問(wèn)題，要向客人說(shuō)：“好的， XXX先生 /小姐，您的要求我已經(jīng)都記錄好了！如果您有什么問(wèn)題或者變動(dòng)的話，您再來(lái)電話，好嗎？” 19. 與客人道別“ XX先生 /小姐，感謝您致電 XX中餐廳，再見(jiàn)！” 20. 等到客人掛斷電話之后，方可輕輕地掛斷電話。 7. 詢問(wèn)客人用餐人數(shù)：“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您大約幾位？” 8. 詢問(wèn)客人的單位：“先生 /小姐，方便把您的單位留一下可以嗎？” 9. 客人不愿意留下單位時(shí)，要說(shuō)：“先生 /小姐，您最好能留一下您的單位名稱，這樣您的客人光臨時(shí)，我們能幫您將客人引領(lǐng)到你預(yù)定的位置。” 3. 、元旦、圣誕節(jié)活動(dòng)期間 ， 要先說(shuō) ： ” Happy Spring Festival/Happy New Year!/Merry Christmas! How may I help You？ ” “ 您好 ， 中餐廳 ， XXX為您服務(wù) ！” 4. 電話接聽(tīng)無(wú)聲或通話效果不好時(shí) ， 應(yīng)該禮貌、耐心詢問(wèn)：“您好！”如 3遍“您好！”后無(wú)人應(yīng)答，方可掛斷電話。 5. 審核〈海鮮收貨單〉中海鮮價(jià)格、計(jì)算是否正確，無(wú)誤后與“海鮮采購(gòu)” 項(xiàng)目相核對(duì)；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。 如 VIP在店由房務(wù)中心通知餐廳進(jìn)行更換點(diǎn)心、果葡、酒水飲料等 政 策 及 程 序 部 門(mén) :餐飲部 分 部 門(mén) : 餐廳 工作任務(wù) : 審核《成本月報(bào)表》 涉及員工 : 餐廳經(jīng)理 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2021年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 完善 餐飲部 各項(xiàng)工作，使操作做到“程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化” 程 序： 工作事項(xiàng)： 審核《成本月報(bào)表》 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 第 41 頁(yè)共 136 頁(yè) 1. 將“直接采購(gòu)”項(xiàng)目數(shù)據(jù)與 《 收貨單》數(shù)據(jù)相核對(duì)；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。 2. 餐廳按照 VIP接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待。 5. 完成飲食總監(jiān)布置的其他各項(xiàng)工作 第 39 頁(yè)共 136 頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) :餐飲部 分 部 門(mén) : 餐廳 工作任務(wù) : VIP接待程序 涉及員工 : 餐廳經(jīng)理 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2021年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 完善 餐飲部 各項(xiàng)工作操作做到“程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化”” 程 序： （一）餐廳 1. 銷(xiāo)售部（電話通知） —— 餐廳領(lǐng)班或主管 2. 餐廳接到銷(xiāo)售部下達(dá)的 VIP接待任務(wù)通知單，依據(jù)接待要求通知部門(mén)經(jīng)理、主管、將 VIP通知單在班前會(huì)上通知。 程 序： 報(bào)告上級(jí)： 餐飲總監(jiān) 工作內(nèi)容 ： 1. 接聽(tīng)電話，接待客人來(lái)訪，回答有關(guān)問(wèn)題。銀器必須保持干燥，洗滌之后及時(shí)擦干，以免起黑斑。 2. 遇有大型宴會(huì)，要協(xié)助領(lǐng)班準(zhǔn)備餐具及垃圾桶、杯筐、刀叉筐等。 、其他 （ 1）定期安排業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)方面的培訓(xùn)。 （ 3）根據(jù)餐廳的閑忙程度，合 理地調(diào)配人員崗位。 ，正確使用、保管各種用具。 政 策 及 程 序 部 門(mén) :餐飲部 分 部 門(mén) :廚房 工作任務(wù) :廚房面點(diǎn)廚師崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :廚房面點(diǎn)廚師 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2021年 6 月 25 日 編 號(hào) : 第 33 頁(yè)共 136 頁(yè) 政 策： 負(fù)責(zé)飯店及外賣(mài)所有面包、蛋糕及甜品的生產(chǎn)制作，并保證正常供應(yīng) 程 序： 報(bào)告上級(jí) ：包餅 領(lǐng)班 工作內(nèi)容 、甜品的庫(kù)存情況。 ，杜絕浪費(fèi)。 、漿制。 正確使用和維護(hù)器械設(shè)備及用具，保持其他完好清潔。 負(fù)責(zé)及時(shí)領(lǐng)取各種原料備齊各種配菜盤(pán)和開(kāi)餐用蔬菜，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作 按規(guī)格切制菜肴料頭，備齊主、配料，并準(zhǔn)確地進(jìn)行配工作保證出品的速度并有效地控制成本。 。 到各爐灶崗位進(jìn)行烹制。 ，并保持完好的整潔。 ，按規(guī)格切配裝盤(pán)并向餐廳準(zhǔn)確發(fā)放。 1 根據(jù)行政總廚的要求，負(fù)責(zé)提供廚房年度工作計(jì)劃。 1 制定采購(gòu)計(jì)劃，為菜點(diǎn)，做好準(zhǔn)備。 指點(diǎn)廚房各崗位搞好環(huán)境及個(gè)人衛(wèi)生，防止食物中毒事件的發(fā)生。 第 27 頁(yè)共 136 頁(yè) ，主持高規(guī)格以及重要客人菜肴的烹制工作，帶頭執(zhí)行生產(chǎn)制作的各項(xiàng)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。 。 ，用具的使用情況，確保安全生產(chǎn)。 度，確保廚房工作正常進(jìn)行。 ，以提高銷(xiāo)售額。 第 23 頁(yè)共 136 頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) : 餐飲部 分 部 門(mén) :餐廳 工作任務(wù) : 餐廳酒水員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 餐廳酒水員 籌 備 :楊鈞 審 批 : 翟治清 日 期 :2021年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 在領(lǐng)班的 督導(dǎo)下為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù) 程 序； 報(bào)告上級(jí)： 廳面經(jīng)理 工作內(nèi)容 、和飲料。備好傳菜用具 ，保證準(zhǔn)確無(wú)誤的進(jìn)行傳菜工作。 ，應(yīng)尊稱其姓，以表示對(duì)客人的尊重。 作中的各種問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反映和協(xié)助處理。 ，引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為客人接椅，鋪好餐巾，遞上菜單酒單。 ，應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求。 ，不允許幾個(gè)人湊在一起閑談。 ，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 每日下班前，檢查熱水器，毛巾箱電源關(guān)閉情況，并收回各種用具，與下一班做好交接工作。 合理安排傳菜分區(qū)工作。 每月對(duì)班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向餐廳經(jīng)理和主管建議獎(jiǎng)懲方案。檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗。 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要檢查餐廳擺臺(tái)，服務(wù)臺(tái)清潔及做好所有收尾工作，并與下一班做好交接工作。 了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)特薦及供應(yīng)情況，與傳菜組協(xié)調(diào)合作。 A、檢督服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。 （ 3）對(duì)申購(gòu)的物品及庫(kù)款物品要嚴(yán)格把關(guān)，做到物盡其用、物有所值。 13. 鞏固老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶配合銷(xiāo)售部做好客戶維護(hù)工作。 1 采取走動(dòng)式管理，重點(diǎn)，靈活安排人員，確保服務(wù) 質(zhì)量。 ，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)告。 對(duì) VIP客人給予重點(diǎn)接待，介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點(diǎn)，并征詢客人的需求。 程 序： 報(bào)告上級(jí) :： 餐廳經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí) ：領(lǐng)班及領(lǐng)位員 工作內(nèi)容 第 13 頁(yè)共 136 頁(yè) 營(yíng)業(yè)前，做好員工的出勤和檢查儀容儀表。 總監(jiān)外出時(shí)，餐飲總監(jiān)的各項(xiàng)工作并及時(shí)匯報(bào)。 加強(qiáng)餐飲部財(cái)產(chǎn)管理，嚴(yán)格控制低耗品及其他經(jīng)營(yíng)物料的使用并降低損耗，控制經(jīng)營(yíng)成本。 主持工作例會(huì)及班前會(huì)，對(duì)屬下員 工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和思想教育，合理調(diào)配人員，提高工作效率服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。 12. 密切配合其他部門(mén)的工作協(xié)調(diào)和各部門(mén)的關(guān)系。 6. 巡視餐廳，廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序，在就餐高峰期時(shí)間檢查餐廳服務(wù)和食品質(zhì)量，遇有重要客人就餐時(shí)要親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。 2. 制定餐飲 部年，月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃、分析、報(bào)告年月度經(jīng)營(yíng)情況，領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。下設(shè)崗位有：晚茶領(lǐng)班、團(tuán)隊(duì)餐領(lǐng)班、早餐領(lǐng)班。具體包括：食品原材料請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃；廚房生產(chǎn)活動(dòng)組織；餐廳客源組織；產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)等項(xiàng)工作。餐飲 部肩負(fù)著酒店幾乎二分之一的經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)，其出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店在當(dāng)?shù)?、周邊地區(qū)的社會(huì)聲譽(yù)，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 程 序： 餐飲部