【正文】 檢查頭發(fā)、化妝、指甲、工衣褲、鞋、工號牌是否符合標準 . 迎客服務 （ 1） 開餐前要在指定的崗位恭候客人 . （ 2） 迎送員要帶領(lǐng)客人入餐廳 ,服務員應主動協(xié)助拉椅讓坐 ,并主動招呼客人 . 席間服務 （ 1） 迎送員在客人坐下后開上點心卡及點心單 . （ 2） 征詢 客人喜歡什么茶 : “ 請問你們喝什么茶 ?” 并略作介紹 :普洱、壽眉、水仙、鐵觀音、碧螺春等 ,要求語氣親切 ,面帶微笑 . （ 3） 斟茶、上毛巾 :a、 用托盤上茶與毛巾 ,并按順時針方向為客人遞毛巾 .b、將空茶杯放在托盤上為客人斟上茶后并禮貌道 : “ 請喝茶 ” . （ 4） 問客人就餐人數(shù) ,用托盤撤餐位 . （ 5） 落席巾、脫筷子套 . （ 6） 為客人點點心 :等客人看了一會點心單后 ,可主動上前向客人介紹點心 ,并在點心單上寫好所需分量 . （ 7） 落單 :一聯(lián)給點心部 。托盤及餐具送管事部清洗 。 d、 準備干凈無損的餐具 ,包括飯碗、飯勺、小吃盤、小吃墊等等 . （ 2） 傳送冷菜 : a、 傳菜員接到訂單后 ,檢查訂單是否已蓋章 ,訂單上是否寫清訂單時間、服務員姓名、客數(shù)、臺號及日期 。服務員站在主人右下側(cè) ,左手托盤 ,右手端菜 ,放在客人餐桌上 。 （ 4） 書寫時 ,將訂單放在左手心 ,站直身體 ,不能將訂單放在客人餐桌上 . 重述訂單內(nèi)容 :為客人復述菜單內(nèi)容 ,以獲確認 . 送出菜單 :將客人的餐牌收回 。 （ 2） 要有推銷意識 ,及時推銷高檔菜品及廚師長推薦的菜品 。 （ 4） 倒飲料的速度不可太快 ,避免有氣體的飲料流出泡沫 ?！? （六）、飲料的服務 取飲料 :填寫萬飲料單后 ,服務員立即去酒吧取飲料 。 填單： （ 1） 在飲料單中寫清客人人數(shù)、臺號、日期及茶水名稱、杯數(shù)、服務員姓名等，字跡清晰； （ 2） 記清每位客人分別所要茶水，然后到收銀臺開酒水單，將酒水單給收銀員蓋章后，一聯(lián)留收銀臺，一聯(lián)交酒吧臺，然后取茶、泡茶； （ 3） 無需開單的茶水直接到備餐間去沖泡茶水。先收餐巾 ,餐巾 ,后收水杯 ,酒杯 ,瓷器等 . （二）、接受客人用餐預定 問候客人 :當客人到餐廳時 ,咨客要首先問候客人 ,說 : “ 早上好 ,小姐/先生 ” 或 “ 您好 ,歡迎您 ” 等 .當知道客人來訂餐時 ,需主動告訴客人自己的名字 ,并表示愿意為客人提供服務 . 接受預定 :禮貌詢問客人的姓名 ,房號或聯(lián)系電話 ,客人用餐人數(shù) ,準確時間或特別要求 。如客人在用餐過程中暫時離開餐桌 ,應幫客人搬開座椅 ,待客人返回時 ,搬開座椅幫客人入座 . （ 8） 介紹水果 ,甜品 :菜上齊后 ,遞甜品 ,水果 ,并向客人介紹 ,10 分鐘內(nèi) 出齊 . （ 9） 為客人清潔臺面 :當客人用完正餐后 ,服務員在征得客人同意后 ,方可收撤 .站在客人右邊 ,先收銀器 ,筷子 ,后收碗 ,匙羹 ,味碟 ,酒杯和飲料杯要征得客人同意后撤 . （ 10） 上熱茶 ,甜品 ,水 果 :為客人上熱茶 ,從右邊為客人送上 （ 程序同上茶 ),上甜品逐一遞給客人 。隨時觀察臺面 ,為客人加酒和飲料 。d、 收回餐牌 ,酒水牌 ,由主任或咨客集中放在咨客臺中以作備用 . （ 7） 上湯 ,上菜的要求 :由傳菜員協(xié)助上菜 ,由服務員將菜蓋揭開 ,報出菜名 ,然后上菜 （ 可視其情況進行分菜 )。手持布臺立于餐桌一側(cè) ,將布臺抖開 ,覆蓋在桌面上 ,中縫向上 ,臺布四周下垂部分相等 。 二十四、清潔員的職責 崗位職責 認真完成上司指派的工作 . 按照工作程序與標準進行高效率的工作 ,將餐廳 ,廚房送來的臟餐具及時清理干凈并整齊排列到位 :處理殘缺的餐具 . 領(lǐng)取補充的餐具和清洗劑 . 保持清潔工具 ,設備及周圍環(huán)境的衛(wèi)生 . 掌握并執(zhí)行食品衛(wèi)生的有關(guān)條例 . 素質(zhì)要求 具有初中畢業(yè)或同等學歷。能閱讀餐具的英文名稱和相關(guān)專用術(shù)語。辦事認真、細致，有較強的管理能力及成本控制意識。掌握水產(chǎn)品及野生 動物的粗加工操作技巧，熟悉食品衛(wèi)生法，熱愛本職工作，有吃苦精神，從事相關(guān)工作達半年以上。熟悉廚房設備的使用和保養(yǎng)。 明確掌握餐牌上的菜式并對各級工種（爐頭、 板、扒板、汁水、凍肉等）技術(shù)全面掌握。 負責每個班次的日常運作，有問題立即報告上司解決。團結(jié)同事，有鉆研精神，具有較強的管理水平，從事西餐廚師工作 3 年以上，具有 3 級以上專業(yè)技術(shù)等級。 掌握并熟悉食品衛(wèi)生發(fā)法及操作的安全知識。 協(xié) 助處理廚房設備和硬件的保養(yǎng)等問題。熟悉廚房設備的性能、使用和保養(yǎng)。 對下屬員工進行業(yè)務培訓、考核，給予員工必要的業(yè)務技術(shù)學習、參觀機會。經(jīng)常檢查餐料情況，確保一切菜點的優(yōu)質(zhì)高效供應。熟悉廚房設備的使用和保養(yǎng)。 協(xié)助行政總廚制定每期的燒、鹵、浸食品品種的更新。從事烹飪工作 5 年以上、專業(yè)水平達 2 級以上廚師。 素質(zhì)要求 具有高中、中專畢業(yè)或同等學歷。 十六、廚房各領(lǐng)班職責 崗位職責 協(xié)助主廚全面抓好日常指揮工作。精通各 式包、餅制作，能用英語看懂菜名和書寫點心名稱。 做好每季度工作計劃和總結(jié)，了解食品質(zhì)量，不斷改進和提高。 十五、點心主管職責 崗位職責 全面管理和指揮點心房的技術(shù)工作 . 調(diào)配安排各大、中、小型重要宴會的技術(shù)力量，保證生產(chǎn)流程的暢通。 十四、水臺工作職責 崗位職責 負責飼養(yǎng)海鮮魚 ,存放好海鮮 . 按菜單的要求 ,負責宰殺一般的活生動物、海鮮、河鮮 . 初步掌握精細的刀工 ,協(xié)助粘板工作 . 搞好廚房的清潔衛(wèi)生工作 . 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 MINGC、 HENG INTERNA、 TIONA、 L HOTEL 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 12 明城國際大酒店 要求認識活生動物的生態(tài) ,掌握養(yǎng)魚設備的操作 . 掌握并執(zhí)行食品衛(wèi)生的有關(guān)條例 . 素質(zhì)要求 具有高中、中專畢業(yè)或同等學歷。 十三、打荷員工作職責 崗位職責 負責傳遞每一道菜的材料 ,準備菜碟 ,協(xié)助廚師準備好每一道菜的起菜工作 . 不斷從儲蓄室提取所需食物材料 . 根據(jù)工作程序 （ 日程表 )做好各項準備工作 . 準備好各式調(diào)味汁 . 根據(jù)菜單的要求協(xié)助分配好各種食物 . 保持烹飪工具及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生和整潔 . 要求具備對各菜式有所認識、區(qū)分清楚的素質(zhì) . 明確掌握出菜時間、順序 . 掌握并嚴格執(zhí)行飲食衛(wèi)生的有關(guān)條例 . 素質(zhì)要求 具有高中、中專畢業(yè)或同等學歷。 十二、鍋頭主管職責 崗位職責 1． 根據(jù)工作程序作好充分的準備工作 . 2． 準備好熱菜的主要調(diào)味品 . 3． 烹飪各式熱菜及可裝飾的食物項目 . 4． 根據(jù)菜單的要求烹飪較重要的菜式 . 5． 抓好食物的出品質(zhì)量 ,對不合質(zhì)量要求的食品必須指 出 |,糾正 . 6． 對下屬員工的技術(shù)要全面了解 ,掌握 ,加強培訓 . 7． 督導下屬員工搞好廚房的清潔衛(wèi)生工作和個人衛(wèi)生工作 ,檢查儀容、儀表 . 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 MINGC、 HENG INTERNA、 TIONA、 L HOTEL 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 11 明城國際大酒店 8． 主動與總廚 ,主廚研究新菜式 . 9． 檢查爐灶 ,冰箱 ,煤氣 ,案臺 ,電源等的運轉(zhuǎn)情況 ,發(fā)現(xiàn)問題和故障及時匯報上司 . 素質(zhì)要求 具有高中、中專畢業(yè)或同等學歷。 素質(zhì)要求 具有高中、中專畢業(yè)或同等學歷。 抓好貨源的驗收、保管工作，控制好食物的成本。 十一、中餐廚師長職責 崗位職責 協(xié)助總廚抓好出品部的日常工作管理，帶領(lǐng)下屬嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度。精通湘菜菜系的烹制并重點的掌握其他菜系的中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 MINGC、 HENG INTERNA、 TIONA、 L HOTEL 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 10 明城國際大酒店 烹飪知識，熟悉廚房設備的性能和使用，以及保養(yǎng)方法。 了解下屬員工的表現(xiàn)和技術(shù)，合理調(diào)配技術(shù)力量。 主動聽取賓客意見，經(jīng)常同餐飲樓面保持聯(lián)系，不斷改進和提高出品質(zhì)量。 十、行政總廚職責 崗位職責 全面負責廚房的正常運作與日程管理，保證各餐廳的銷售需求，提供優(yōu)質(zhì)的菜肴與食品。 素質(zhì)要求 具有高中、中專畢業(yè)或同等學歷。 將菜肴準確無誤地傳遞到餐廳內(nèi)，向服務員報出菜名與臺號。掌握餐廳的英語會話。 素質(zhì)要求 具有高中、中專畢業(yè)或同等學歷。 傳菜過程中要檢查菜的質(zhì)量與數(shù)量，控制傳菜速度。能用一般英語與客人會話。 當班結(jié)束時，與下一班做好交接工作。 準確了解每日供應菜式，與傳菜部密切配合。 預備好瓷器、金器、銀器、玻璃器皿等，保障正常運作。能靈活禮貌地解答客人的 提問 ,口頭表達能力強 ,待人大方、熱情。 當客人離開餐廳時，熱情多謝光臨并歡迎下次再來。 將客人帶到餐桌旁后，征詢客人對餐位的意見。英語會話比較熟練。熟悉餐廳的服務接待知識和程序，了解各種菜肴的名稱、特點及食用方式、營養(yǎng)價值。 了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好的關(guān)系，爭取回頭客。 開餐前，指導并檢查員工開餐前的各項準備工作。了解酒水及菜肴知識，懂得酒店餐廳管理、服務銷售、成本核算方面的知識。 檢查預定的安排，協(xié)助落實預定。能用英語會話和書寫訂單。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 MINGC、 HENG INTERNA、 TIONA、 L HOTEL 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 6 明城國際大酒店 素質(zhì)要求 具有高中、中專畢業(yè)或同等學歷。 控制事物成本，使經(jīng)營毛利達到有關(guān)要求。 三、宴會銷售代表職責 崗位職責 協(xié)助餐飲部主管做好本部門餐飲銷售和接待服務。 素質(zhì)要求 具有高中、中專畢業(yè)或同等學歷。 1組織協(xié)調(diào)餐廳內(nèi)部關(guān)系及餐廳與其他相關(guān)部門的聯(lián)系，注意與客人、領(lǐng)班、員工進行溝通。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 MINGC、 HENG INTERNA、 TIONA、 L HOTEL 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 5 明城國際大酒店 做好每日工作日記和每日衛(wèi)生報告 ，反映餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況的發(fā)生，包括客人投訴等，并及時向餐飲部經(jīng)理匯報。 要督導執(zhí)行酒店的餐廳服務標準及工作程序。能夠獨立或與廚師長協(xié)作制定中、西菜單，熟知中、西零點餐廳、宴會廳的擺臺及對客服務程序。有較強的組織、管理、協(xié)調(diào)能力，開拓、創(chuàng)新能力和社交活動能力。 1對餐飲部的月指標、年度經(jīng)營指標大達標負有工作責任。抓好員工的基本隊伍建設，激發(fā)員工的工作積極性。 抓好成本控制，正確掌握毛利率，降低費用，增加盈利。 制定年度、月度經(jīng)營計劃，分析經(jīng)營情況，組織全體員工積極完成各項經(jīng)營指標。 三樓中餐廚房 :51 人 。這是管理職責到位的標志，也是餐飲部經(jīng)營管理業(yè)績的重要方面。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 MINGC、 HENG INTERNA、 TIONA、 L HOTEL 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 1 明城國際大酒店 第五章 餐飲部 餐飲部是酒店的主要創(chuàng)匯部門之一。因此，餐飲部的工作必須遵循“服務要快，動作要輕，講話要甜，佳肴要精，價格要實”的宗旨，最終要落實幾大經(jīng)營指標：一是要有通過客人認同的美味佳 肴，令客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務，各餐廳客人的回頭率要達到 50～ 60％；二是要控制好成本率，食品成本要控制在 35％上下，酒水成本要控制在 27％左右，經(jīng)營毛利率要達到65～ 68％；三是要使餐飲部的整體營業(yè)收入達到酒店總經(jīng)營收入的 33～35％（三分之一）。