【正文】 質(zhì)量、服務態(tài)度與行為進行評價并簽名。 維修 維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。 工程維修部每周要對維修過的 業(yè)主 進行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發(fā)現(xiàn)維修工虛報領(lǐng)取材料，必須向主任及上級領(lǐng)導匯報，按其情節(jié)輕重將給予罰款、警告或辭退處理。 倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記， 以便備查。 住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴禁違章裝修行為。 每一維修工程，工程部門應在區(qū)分責任之后，及時制定維修方案，指定專人負責，并明確修復時間，不得無故拖延。不得利用工作之便與車主拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。 進出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。 非本小區(qū)住戶的車輛，進入大門時應主動向門衛(wèi)出示證件，講明進入原因，符合進入條件的領(lǐng)取臨時通行 證 ，并做好登記，方可進入小區(qū)，嚴禁沖闖大門。 小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定 （針對園區(qū)生活住宅區(qū)域） 為加強對出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護小區(qū)正常生活秩序，確保住戶的生命財產(chǎn)安全，特對出入、停放本小區(qū)的車 輛作如下規(guī)定： 凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴禁駛?cè)胄^(qū)。對出入本小區(qū)的可疑車輛要進行盤查，防止車輛的丟失、損壞。 非小區(qū)住戶的車輛進入小區(qū)時，門衛(wèi)應嚴格檢查其證件，問清進入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。 消防培訓制度 為貫徹落實“預防為主、 防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。 停電停水的處 理程序 ①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水，應在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主； ②未預知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維修部，啟動應急水源，盡快采取措施恢復供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作； ③保安部派出適當?shù)谋０踩藛T維護秩序，以防有人趁機制造事端。 重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破 壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴；中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等大廈主要設備施舍故障； 房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等； 發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司領(lǐng)導報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理； 參與事件處理的部門經(jīng)理在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于 12 小時內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導，詳細記錄事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過； 重大事件報告表由部門經(jīng)理簽名后上報， 若 部門經(jīng)理不在而事情緊急時，可由當值主管簽名上報； 參與事件處理的部門應在事件處理完畢后 24 小時填寫重大事件總結(jié)表上報公司 領(lǐng)導，如實匯報事件的詳細處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預防措施。 值班員必須嚴格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護設備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。 使用規(guī)定 ①使用對講機要本著“愛護設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護； ②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時不得拿在手中； ③發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修； ④嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂 按或亂調(diào)其他頻率（平常使用 1 頻道，停電時使用 2頻道）； ⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果； ⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告 隊 長。 非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。 警棍使用制度 為嚴格規(guī)范警棍使 用，特制定如下規(guī)定： 警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。 本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待 給下一班，以便下一班開展工作； 保安人員交接班時，必須認真填寫《 沈大 物業(yè)保安交接班登記表》，并簽名確認，發(fā) 現(xiàn)問題，交接雙方必須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應立即報告領(lǐng)班或部門負責人處理； 交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班； 保安員培訓制 度 崗前培訓 上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀律、操作要求和崗位職責。 ①報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等； ②及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件； ③遇緊急事件及重大事故應報告相關(guān)領(lǐng)導； ④在當班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。 值班管理規(guī)定 保安人員實行 24 小時輪流值班制度。 第四部分 安全、消防、車輛管理制度 第一章 安全管理制度 保安人員守則 一、著裝儀表 工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿； 制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。 管理處走（回）訪制度 為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。 每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。 鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度 為了改進服務質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。 1不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。 1不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。 不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。 不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。 ⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作 中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。 ②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講” 即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。 員工文明服務要求 熱愛本職工作： ①要樹立干好服務工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。 真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。 主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。 對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結(jié)，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關(guān)部門進行深入探討并找出 解決辦法，防止重復發(fā)生。 當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。 接待來信來訪來電投訴制度 為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每 一信息，特制定本制度： 實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應部門。 按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。 監(jiān)控值班員崗位職責 （暫未實施監(jiān)控管理） 嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。 ⑤熟悉保安設施設備的操作規(guī)程及報警設施的使用方法； ⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。 負責組織當班的保安工作，監(jiān)督和指導認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀違章現(xiàn)象； 檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛(wèi)武器等物品； 負責填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況； 按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經(jīng)常對隊員進行具體的業(yè)務指導和崗位培訓 ，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務水平，能及時解決當班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件。 了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導的要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理； 主持保安業(yè)務工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關(guān)規(guī)定的落 實情況，組織隊員學習業(yè)務知識和形體儀表訓練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務訓練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。 做好本部門員工的考勤、考核管理； 負責管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞； 負責本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)； 負責接聽服務電話，屬于業(yè)主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉(zhuǎn)交處理，對于緊急突發(fā)事件及時向本部門負責人或公司領(lǐng)導匯報； 1熟悉各種收費程序，負責接待上門的交費的業(yè)主，并做好收費記錄； 1熱情接待來訪的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復和解釋； 1完成本部門安排的其他工作。 內(nèi)勤員崗位職責 內(nèi)勤員在 部門經(jīng)理 統(tǒng)一安排下，負責 物業(yè)設施固定資產(chǎn) 管理，做好各項基礎(chǔ)性工作。 隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進服務質(zhì)量 。 記錄匯總 各項規(guī)章制度 、 檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務質(zhì)量，落實獎懲制度 。 員工薪資 = 基本工資（ 65%） + 績效工資（ 25%） + 福利獎勵（ 10%） （績效考核意義：改善個人績效，提高企業(yè)效益，作為個人升遷異動、薪資調(diào)整、培訓及獎勵的依據(jù)。 辦公室 員工薪酬實施績效考核制度。 辦公室 考勤機旁設立墻報留言板，每日工作時間內(nèi)外出必須注明外出事由、時間、聯(lián)系方式。 二、 組織架構(gòu)圖 三、 物業(yè)辦公室 行政 考核制度