【正文】 客戶離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)： “XX 先生 /小姐 ,歡迎再次光臨時(shí)代山湖海會(huì)所，請(qǐng)慢走。 （接待處前臺(tái)服務(wù)流程） 客戶如果去洗手間 會(huì)所消費(fèi) 如遇前臺(tái)忙時(shí) 介紹客戶 指引客戶到功能室 客人離開(kāi)時(shí) 給予指引 指引至前臺(tái) 指引客戶在桑拿前臺(tái)休息區(qū) 提供茶水服務(wù) 您好！歡迎光臨有什么可以幫到您？ 客戶來(lái)到 辦理相關(guān)手續(xù) 通知相應(yīng)的崗位做好準(zhǔn)備 歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！ 前臺(tái)的工作標(biāo)準(zhǔn)及 服務(wù)提升錦囊 工作標(biāo)準(zhǔn) 。女性頭發(fā)太長(zhǎng)應(yīng)束起，男性頭發(fā)前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不可過(guò)領(lǐng)。 如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會(huì)直接影響工作伙伴及顧客，業(yè)主的健康，主管有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班。 前臺(tái) 內(nèi) 須保持無(wú)垃圾、雜物。如有特殊氣味的垃圾立即更換。 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方 “對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了 ”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。 在走廊的引導(dǎo)方法 : 接待人員在客人二三步前，配 合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 熟悉公司組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)理念、主要業(yè)務(wù)內(nèi)容。 不得大鬧 嬉戲，禁止聚眾聊天。 ”、 “（桑拿 /打桌球 /打麻將 /打羽毛球 /打乒乓球 /健身等） XX 先生 /小姐消費(fèi)剩余時(shí)間 XX 小時(shí) /分鐘，請(qǐng)?zhí)嵝眩盏秸?qǐng)回答。密切關(guān)注客戶需求、注意安全隱患 客戶來(lái)到 客戶來(lái)到 先生 /小姐歡迎光臨山湖海會(huì)所！這邊請(qǐng)。 密切關(guān)注客戶需求，可適當(dāng)推薦飲品、午餐便利服務(wù)。 工作牌佩戴在左胸并且能清楚的識(shí)別。 女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾。 送別客戶 客戶來(lái)到 咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等）都要必須洗手消毒。 、適時(shí)地做好服務(wù) 健身房服務(wù)員按客人要求，發(fā)放必要用品，引導(dǎo)客人到他們所需要的活動(dòng)項(xiàng)目器械前，如客人對(duì)所提供的設(shè)施、設(shè)備在使用方法上有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)作適當(dāng)、簡(jiǎn)單的講解，如客人所選的項(xiàng)目已有他人占用，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人做其他相關(guān)項(xiàng)目的運(yùn)動(dòng)。并詢問(wèn)客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用飲料時(shí)，應(yīng)聽(tīng)清客人要求，服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確。 前臺(tái) 內(nèi) 須保持無(wú)垃圾、雜物。健身房門口的賓客須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格表等設(shè)計(jì)美觀，服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、高雅，各種健身器械擺放整齊，位置適當(dāng)，各種健身器械的使用說(shuō)明準(zhǔn)確無(wú)誤，設(shè)施、設(shè)備性能始終保持良好。 按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，用干布抹器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。 管理制度 開(kāi)放時(shí)間每天下午九時(shí)至 十八時(shí) （節(jié)假日除外） 在健身房健身的人員必須遵守有關(guān)規(guī)章制度，服從管理人員的管理。 如有技術(shù)問(wèn)題請(qǐng)咨詢管理人員，切勿自行操作，以免運(yùn)動(dòng)傷害。 十二歲以下兒童進(jìn)入健身房，應(yīng) 有成人陪同。 ” 送別客人時(shí)應(yīng)說(shuō) : “再見(jiàn) ”、 “歡迎再次光臨 ”、 “請(qǐng)慢走 ” 第二節(jié) 、會(huì)所倉(cāng)庫(kù)管理 目的：規(guī)范倉(cāng)庫(kù)管理，合理利用資源減少浪費(fèi)及不必要的損耗，及時(shí)采購(gòu)會(huì)所所需物資 1）會(huì)所倉(cāng)庫(kù)專人管理，并嚴(yán)格按照倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出庫(kù)管理要求進(jìn)出庫(kù)必須登記。 4）出庫(kù)對(duì)于不能及時(shí)簽字確認(rèn)的，要報(bào)送給上級(jí)主管。確保整個(gè)樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級(jí)服務(wù)要求，協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障 工作，給參觀樓盤客人提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心。 （三）、一般客人接待： 1 、一般客人指自行到稗樓部來(lái)看樓的客人 ； 2 、由樣板房接待員按“服務(wù)流程要求”接待客人?！辈㈦S最后一位客人進(jìn)入樣板房。 3 、客戶回顧樣板間： 如無(wú)須講解時(shí)，接待員 :“ 您慢慢參觀．有高要，叮隨時(shí)告知我們。 第二節(jié) 、樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn) l 、大堂： a ）地面光潔、無(wú)污漬雜物； b ）不銹鋼、玻璃光潔明亮，無(wú)手印、污印； c ）接待臺(tái)、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無(wú)灰塵、污??； d ）電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈； 2 、樓梯：無(wú)灰塵、扶手光亮無(wú)污漬； 3 、走廊：公共通道地面無(wú)雜物、無(wú)污漬、潔凈光亮； 4 、廳：地面干凈、無(wú) 雜物、無(wú)污漬； 5 、房間：干凈、無(wú)塵、無(wú)雜物、無(wú)污漬； 6 、廚房：潔具、樹共內(nèi)外干凈無(wú)塵、無(wú)污漬； 7 、花園和陽(yáng)臺(tái)：干凈、無(wú)沙粒、無(wú)垃圾； 8 、洗手間： a ） 洗手間空氣清新，無(wú)異味； b ） 紙巾，洗手液補(bǔ)充及時(shí)； c ） 坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮，無(wú)水印、手印及污跡； d ）視液機(jī)、干手機(jī)、噴香機(jī)、開(kāi)關(guān)、插座等清潔無(wú)灰塵、污漬； e ）天花、空調(diào)日，抽風(fēng)口，燈管清潔干凈，無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)污跡； f ）限板、瓷磚墻面．門、門鎖無(wú)灰塵污跡，無(wú)任何涂面； g ）廢紙 桶、煙灰盅內(nèi)外清潔干凈，無(wú)污漬； h ）洗面臺(tái)、地面清潔及時(shí)，無(wú)任何雜物，污跡、水跡； 9 、天花：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵； 10 、大理石：光亮、無(wú)污漬、無(wú)垃圾； 11 、石面上蠟：蠟面均勻，光澤度好；無(wú)蠟痕，已清潔干凈； 12 、木地板：潔凈光亮，無(wú)污漬、塵?；蛩疂n； 13 、不銹鋼：不銹鋼表面光亮，無(wú)塵無(wú)手印無(wú)污漬； 14 、燈具、燈飾：干凈、無(wú)塵； 15 、電器：干凈、無(wú)塵； 16 、電梯清潔： a ）玻璃、不銹鋼清潔光亮，無(wú)手印、污潰、灰塵； b ）轎翻地面清潔光亮無(wú)灰塵、污跡、無(wú)煙頭果 皮等垃圾雜物； 17 、家俬、裝飾品：光亮，整潔無(wú)塵、無(wú)污漬無(wú)手??； 18 、玻璃：玻璃潔凈光亮，無(wú)污潰，無(wú)灰塵、手??； 19 、地毯：清潔干凈，無(wú)污漬雜物； 20 、墻身：窗臺(tái)、光潔無(wú)塵； 21 、空調(diào)、風(fēng)扇：干凈、無(wú)塵； 22 、俊、窗、門：明亮干凈、無(wú)塵無(wú)沙粒、無(wú)污漬、無(wú)手印。 4．檢查沒(méi)有任何問(wèn)題，可以按由上至下、由里至外的操作程序進(jìn)行清潔。 窗、玻璃門清潔： 用鏟刀、刀片將玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、膠水等垃圾物鏟干凈。 操作時(shí)，應(yīng)小心細(xì)致，以免損 壞玻璃，刮花框架，弄臟墻身。將掃把倒立、用毛巾卷到掃把向上，用膠火子夾好，浸入裝有配制好 的鹽酸溶液中．提起來(lái)不滴為止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墻身從上到下均勻掃至地板上。 用掃把將家俬、窗臺(tái)、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍。 用技磷毛巾擦凈房門。 用水打濕地板、而后用較濃欲酸清 潔剎拖抹地板配合鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水沖洗，而后用拖把拖干凈為止。 洗手盆、水龍頭宜用濕毛巾沾少最洗衣粉擦洗，不宜用酸性清潔劑、俐絲球清潔．先用洗凈的濕毛巾擦拭干凈，再用 干毛巾擦一遍。 用濕潤(rùn)的拖把抹地面。 開(kāi)荒濟(jì)潔過(guò)程中所注意事項(xiàng)： 用鹽酸時(shí)戴 手套進(jìn)行清潔。 （二）、大堂清潔 1．大堂保潔工作，應(yīng)在大堂區(qū)域巡回作業(yè)，要重點(diǎn)工作先做，全面兼顧．保持干凈、明亮、清潔的居住環(huán)境。較臟時(shí)應(yīng)依照《玻璃清潔操作程序》。 10．外田及綠化帶清掃干凈廢紙、煙頭、果皮等垃圾雜物，有污漬及時(shí)清理。 （三）、電梯清潔 a ）電梯全 面清潔應(yīng)每日進(jìn)行一次； b ）用微濕布抹拭轎廂天花、燈具及四壁裝飾板，如較臟應(yīng)使用適最清潔劑清潔； c ）清潔轎廂內(nèi)的玻璃，按《玻璃清潔操作程序》 進(jìn)行； d ）清潔電梯不銹鋼門、按鈕牌，按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)操作程序》 進(jìn)行； c ）清潔電梯棲縫，可用細(xì)窄物品頂住毛巾清潔，或用吸塵機(jī)吸凈； f ) 濕毛巾抹干凈地面，如需上蠟依照《石面上蠟操作程序》進(jìn)行； g ）擦干凈每層樓電梯門和按鈕牌，標(biāo)識(shí)牌。 檢查并補(bǔ)充紙巾、洗手液等。 馬桶、尿槽清潔 a ）分別先沖水； b ）倒入適量潔廁精或酸性清潔劑于馬桶、尿槽中，浸泡 3 一 5 分鐘； c ）用廁所刷或百潔布全面擦洗一遍，再?zèng)_水； d ）給馬桶、尿槽內(nèi)部噴入全能（消毒）清潔劑，再用廁所刷或百潔布反復(fù)擦洗，并沖水； c ）將馬桶坐便器隔 板、蓋及邊緣、底部噴上全能（消毒）清潔劑用百潔布擦洗一遍，并用 毛巾抹干凈； f ) 將尿槽邊緣、底部噴上全能（消毒）清潔劑用百潔布擦洗，并沖水； g ) 補(bǔ)充事項(xiàng)： —— 潔廁精，酸性清潔劑有腐蝕性、不能接觸不銹鋼或大理石面，清潔時(shí)要稀釋，戴上手套進(jìn)。 清倒垃圾簍 a ）倒干凈垃圾簍內(nèi)垃圾、雜物； b ） 特別臟的要更換垃圾袋或用毛巾抹干凈； c ）倒出的垃圾，應(yīng)用垃圾袋裝好。 3．注意事項(xiàng)：注意盡量對(duì)客人使用電梯減少影響。 12．如遇雨天要在人堂放置“小心地滑”告示牌。 7．大堂沙發(fā)、茶兒、前臺(tái)、臺(tái)面等可用微濕布抹塵，如為光滑表面、濕毛巾抹后，要用凈布抹干水印。 3．經(jīng)常用濕毛巾清潔地面的水跡、油污或托它塵推不能擦凈的污物，保持地面潔凈光亮。 木地板表面、地角線表面、不銹鋼不能擬傷、刮花。 擦凈大門。 人堂清潔： 用濕毛巾擦凈大堂的開(kāi)關(guān)、燈座、家俬、窗臺(tái)等。 將廚柜用洗凈的毛巾擦凈，如角落擦不到位的地方，可用刀片或鏟刀，項(xiàng)著毛巾擦凈。 將墻身抹濕，用放稀鹽酸清潔劑涂抹一遍，注意門框周邊的油漆、膠水、黑色水泥污質(zhì)等，多抹一次，配合鏟刀、鋼絲球、刀片清潔，然后用濕毛巾擦凈端身。 用濕潤(rùn)的毛巾小心擦拭地角線，用鋼絲球潔少最洗衣粉水輕輕擦拭，如有大片白灰，宜用鏟刀輕鏟，再用洗凈的毛巾擰干將地角線擦干凈．注意不能刮花木質(zhì)表面，弄臟墻身 用濕潤(rùn)的拖把將地板拖抹遍，而后配用鏟刀、鋼絲球、刀片將木地板上的膠水、白灰鏟除、刮掉，再用掃把清掃。 用洗凈濕毛巾擦凈墻身及墻身上的水管等其它設(shè)施，再用清水沖洗地面．再用拖把拖干為止。 用掃把從上到下清掃干凈灰塵、垃圾。 3 用洗凈的毛巾將玻璃、窗柜、窗梢擦凈。 打開(kāi)玻璃窗，清除室內(nèi)施工垃圾，用膠絲袋裝好，放于指定地點(diǎn)，以便清運(yùn)。 2．清潔之前，應(yīng)檢查門、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板云石、水龍頭、家俬、器具等有無(wú)破損。 4 、離開(kāi)： “謝瀏光臨！歡迎下次再來(lái)！”禮貌地微微鞠躬迎送客人離開(kāi)。 5 ）如果沒(méi)有售樓員陪同，接待員須主動(dòng)與客人交流。 2)待客人進(jìn)入桿板房休息區(qū)域，提醒客人：“您好！請(qǐng)您穿上鞋套，”依次將鞋套雙手遞給客人。 4 、準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人）； 5 、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 6 、別墅樣板房梅棟、高層樣板房梅層要配備 1 名替衛(wèi)隊(duì)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。 5）會(huì)所物品的正常破損要及時(shí)填寫破損單。并及時(shí)將盤點(diǎn)情況報(bào)告 （進(jìn)出庫(kù)登記表、庫(kù)存表、采購(gòu)單、破損單） 至主管上級(jí)，主管上級(jí)抄送給營(yíng)銷部。 如違反以上管理制度，自行進(jìn)行鍛煉者，造成不良后果，責(zé)任自負(fù)。 未經(jīng)允許，禁止將健身器材拿（推）到室外或任意挪動(dòng)，以免損壞或丟失器材。 進(jìn)入健身房應(yīng)注意著裝，以運(yùn)動(dòng)服、運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、軟底鞋為主。如 有 故障，應(yīng)做好標(biāo)識(shí)，及時(shí)報(bào)修。墻面、地面潔凈。 會(huì)所助理 工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗；通過(guò)班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排；有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。 接班要求及準(zhǔn)備工作 提前 10 分鐘到崗 ,準(zhǔn)備交接班。主動(dòng)為 客人做好機(jī)械設(shè)備的調(diào)試，檢查鍛煉強(qiáng)度是否合適，并在必要時(shí)做示范動(dòng)作，注意客人健身活動(dòng)的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)給予正確的指導(dǎo)，確?？腿税踩\(yùn)動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，禮貌地勸阻一切違反規(guī)定的行為。 走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作 不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、 柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。 請(qǐng)問(wèn)幾位需要喝點(diǎn)什么？我們這里有、另外我們這邊有便利服務(wù)，這是我們的清單。女性頭發(fā)太長(zhǎng)應(yīng)束起，男性頭發(fā)前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不可過(guò)領(lǐng)。 提醒客戶，做好收尾工作。有什么需要的話，直接聯(lián)系我們 祝各位游戲愉快 送別客戶 棋牌室 ： 核對(duì)小票做好登記 調(diào)試好麻將機(jī)、茶水服務(wù) 茶水上完 羽毛球： 核對(duì)小票 消費(fèi)過(guò)程中 客戶來(lái)到 某先生 /小姐您好！歡迎光臨山湖海會(huì)所這邊請(qǐng)！我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備了某號(hào)房給您 某先生 /小姐您需要點(diǎn)什么呢？我們這里有、另外我們這邊有便利服務(wù)，這是我們的清單。 小票顯示刷卡金額有疑問(wèn)。 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 客人來(lái)到時(shí)應(yīng)說(shuō)