【正文】 2. 員工入職管理規(guī)定 3. 員工培訓(xùn)制度 4. 員工績效考核制度 5. 員工工資管理制度 6. 員工福利管理制度 7. 員工加班管理制度 8. 員工離職管理規(guī)定 9. 員工考勤管理制度 10. 員工休假管理制度 11. 員工獎罰管理制度 12. 員工職業(yè)道德規(guī)范 13. 員工行為規(guī)范 14. 公司文明禮貌用語及各崗位服 務(wù)語言流程規(guī)范 15. 辦公室管理制度 16. 會議制度 17. 辦公用品管理規(guī)定 18. 固定資產(chǎn)管理規(guī)定 19. 檔案資料管理制度 20. 檔案資料保密制度 21. 公司印章使用制度 22. 倉庫管理制度 23. 財務(wù)公開制度 24. 財務(wù)監(jiān)督制度 25. 財務(wù)核算制度 26. 有償服務(wù)收費規(guī)定 （二）客戶服務(wù)制度 1. 前臺接待管理規(guī)定 2. 前臺服務(wù)規(guī)范 3. 首問責(zé)任制度 4. 投訴處理制度 5. 回訪工作制度 6. 值班制度 7. 業(yè)戶檔案管理規(guī)定 8. 業(yè)戶檔案保密制度 9. 業(yè)戶鑰匙管理規(guī)定 10. 業(yè)戶物品放行規(guī)定 11. 前臺服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)定 12. 物業(yè)助理巡查制度 13. 業(yè)戶空調(diào)安裝規(guī)定 14. 業(yè)戶報修工作規(guī)程 （三）保安管理制度： 1. 保安職業(yè)道德規(guī)范 2. 保安隊伍管 理規(guī)定 3. 保安員考核制度 4. 保安培訓(xùn)制度 5. 保安服務(wù)規(guī)范 6. 保安交接班制度 7. 對講機使用制度 8. 保安警用器械管理規(guī)定 9. 保安員巡邏制度 （四）消防、監(jiān)控管理制度： 1. 消防工作管理守則 2. 安全檢查制度 3. 消防教育培訓(xùn)制度 4. 消防設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程 5. 消防器材管理規(guī)定 6. 消防設(shè)施設(shè)備定期巡檢制度 7. 消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 8. 消防設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程 9. 設(shè)施設(shè)備運行管理規(guī)程 10. 臨時動火作業(yè)安全管理規(guī)程 11. 突發(fā)事件處理規(guī)程 （五）車輛管理制度 1. 停車場管理守則 2. 車輛停放管理規(guī)定 3. 車輛出入管理規(guī)定 4. 車輛停放收費規(guī)定 5. 摩托車管理規(guī)定 6. 車庫收費崗工作規(guī)程 7. 停車收 費系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 （六）綠化管理制度 1. 綠化管理規(guī)定 2. 綠化檢查制度 3. 綠化定期保養(yǎng)制度 4. 綠化工具管理規(guī)定 5. 綠化蟲害消殺管理規(guī)定 （七）清潔管理制度 1. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 2. 日常保潔工作項目及保潔標(biāo)準(zhǔn) 3. 清潔衛(wèi)生檢查制度 4. 清潔衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn) 5. 垃圾清運管理規(guī)定 6. 垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定 7. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定 8. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定 9. 環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定 10. 公共地方消殺管理規(guī)定 11. 消殺工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)及方法 12. 各樓層公共區(qū)域保潔員作程序 13. 廣場、臺階、綠地保潔員作程序 14. 停車場保潔員作程序 15. 排水溝、集水井保潔員作程序 （八）工程管理制度 1. 安全操作制度 2. 維修服務(wù)規(guī)范 3. 裝修管理規(guī)定 4. 值班制度 5. 禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定 6. 設(shè)備房防鼠管理辦法 7. 設(shè)備 /設(shè)施管理制度 8. 設(shè)備運行記錄管理制度 9. 設(shè)備管理控制程序 10. 變配電設(shè)備運行守則 11. 變配電房防火制度 12. 電力系統(tǒng)的管理與維護 13. 發(fā)電機房管理制度 14. 發(fā)電機運行操作程序 15. 發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程 16. 安全用電用水用氣管理規(guī)定 17. 用水供水管理制度 18. 水池水箱管理制度 19. 噪音控制管理規(guī)定 20. 弱電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 21. 機電突發(fā)性事故應(yīng)急處理措施 22. 機電設(shè)備維修管理制度 23. 機電設(shè)備完好的標(biāo)準(zhǔn) 24. 給排水設(shè)備（設(shè)施） 運行管理規(guī)程 25. 給排水設(shè)備（設(shè)施）維修管理制度 26. 給排水設(shè)備 (設(shè)施 )的維修保養(yǎng)規(guī)程 27. 水泵房管理制度 28. 水泵運行管理規(guī)程 29. 水泵維修保養(yǎng)規(guī)程 30. 供配電管理制度 31. 供配電系統(tǒng)運行管理規(guī)程 32. 供配電安全操作規(guī)程 33. 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 34. 配電房突發(fā)事故應(yīng)急措施 35. 配電設(shè)備檢測維護保養(yǎng)制度 36. 低壓配電室操作規(guī)程 37. 高低壓配備裝置運行安全程序 38. 高低壓保養(yǎng)維修程序 39. 高低壓配電系統(tǒng)設(shè)備維修業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則 40. 高壓設(shè)備和高壓室的基本要求 41. 高壓環(huán) 網(wǎng)柜運行管理制度 42. 高壓配電室操作規(guī)程 43. 室外公用設(shè)施的維修方法 44. 公共照明管理制度 45. 公用照明設(shè)備操作規(guī)程 46. 防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 47. 有線電視電信管網(wǎng)避雷設(shè)備管理辦法 48. 避雷設(shè)施的維護 49. 動用明火電熱器具臨時用電管理制度 50. 房屋本體公用設(shè)施的維修方法 51. 室內(nèi)維修管理規(guī)定 52. 室內(nèi)維修方法 53. 消防設(shè)備維修管理制度 54. 消防設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)程 55. 消防設(shè)備操作規(guī)程 56. 對講防盜報警系統(tǒng)的保養(yǎng) 57. 緊急停電處理程序 58. 緊急停水處理程序 四、 應(yīng)急突發(fā)事件處理程序 1. 業(yè)戶投訴的緊急處理程序 2. 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或住戶受傷或生病的緊 急處理程序 3. 停電的應(yīng)急處理程序 4. 停水的應(yīng)急處理程序 5. 公共區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)急處理程序 6. 發(fā)生火警時消防的緊急處理程序 7. 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理程序 8. 治安管理中常見問題的處理方法 9. 突發(fā)事故現(xiàn)場急救常識 10. 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理工作流程 11. 火警誤報應(yīng)急處理工作流程 12. 漏水（水浸）應(yīng)急工作流程 13. 發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理工作流程 14. 水力系統(tǒng)故障處理工作流程 15. 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理工作流程 16. 投訴事件處理工作流程 五、 員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn) 1. 員工考核制度 2. 員工獎懲制度 3. 管理中心項目經(jīng)理考核表 4. 管理中心管理服務(wù)人員月考核表 5. 保安員月考核表 6. 工程 技工 月考核表 第 五 節(jié) 物業(yè)檔案管理方案 有效而完善的檔案資料管理是物業(yè)管理運作的基礎(chǔ)。提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)用精神。 物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能為公 司贏得人才與人心。各級人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、績效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也使員工有 了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細(xì)的員工守則，讓員工熟記于心， 自我約束，自我控制，參照對比，嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。 工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。 根據(jù)上述的用人標(biāo)準(zhǔn)，可按以下幾項指標(biāo)進行嚴(yán)格的招聘： 知識層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。 B、培訓(xùn)結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評估培訓(xùn)效果的依據(jù)。 E、在職員工培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)不同崗位需求進行培訓(xùn)） ： ● 物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式 ● 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識 ● 物業(yè)管理客戶服務(wù)實用技巧 ● 員工禮儀禮貌與客戶關(guān)系的處理 ● 物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序 ● 房屋的裝修管理 ● 小區(qū)的人員進出與車輛進出的管理。 在職培訓(xùn)： A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓(xùn)。 上崗培訓(xùn)： A、員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不得少于 1 周時間。 管理中心項目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計劃的要求，制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)組織實施，培訓(xùn)記錄由各部門負(fù)責(zé)歸檔保管。 各部門的培訓(xùn)要求： 客服部： 培養(yǎng)良好的服務(wù) 意識； 熟練掌握客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)的裝修管理； 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識； 掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的服務(wù)； 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)； 掌握其維護保養(yǎng)、安全操作技能； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)； 熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)我們 豐富的人才培訓(xùn)經(jīng)驗，將除在組建管理人員隊伍上要招聘引進優(yōu)秀的管理專才外，更應(yīng)注重對企業(yè)自我人員的培訓(xùn)，把管理人員的培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。通過實行 3%的淘汰控制率，確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。實行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿意。 四、物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查 物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標(biāo)，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量；并通過積 極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見，以達(dá)到持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。 ? 培養(yǎng)提升機制 將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo) 是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。 ? 獎懲機制 在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。 行政管理： 實行每月、每周各部門擬定詳細(xì)的工作計劃，各部門主管每天組織部門員工召開“早會”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；每周管理中心項目經(jīng)理召開管理中心工作例會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。 管理中心主任保持與業(yè)戶的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識地征求業(yè)戶對管理中心工作的意見和 建議。日常工作由管理中心項目經(jīng)理直接指揮各部門主 管，管理中心項目經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，各部門主管及時向管理中心項目經(jīng)理反饋本部門工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范 的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，使管理運作逐漸走向良性循環(huán)，對 XXX 的管理服務(wù)工作將采取如下的物業(yè)管理服務(wù)運作機制： (一 )組織管理運作機制 組織管理運作機制系統(tǒng)圖 （見下頁） 組織管理運作機制系統(tǒng)圖 組織管理運作機制系統(tǒng)圖說明： 根據(jù) 花開富貴物業(yè)管理有限公司 組織機構(gòu)設(shè)置擬在 濱江新城 設(shè)置物業(yè)管理中心，其在物業(yè)管理行政主管部門的指導(dǎo)下，遵守當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)、公安、街道辦事處等機構(gòu)的相關(guān)行政管理規(guī)定。 “禮賓助理服務(wù)”的體現(xiàn) （一）分別于每一個住宅大堂設(shè)“禮賓助理”， 24 小時接受咨詢和服務(wù)。建立第三方評估體系，“第三方”可以是物業(yè)管理行政主管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機構(gòu)組成的專業(yè)評估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進行評估。工作結(jié)束后，物業(yè)管理中心要在有效時間內(nèi)回訪或電話問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服務(wù)過程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。其次，在運作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制?！半p重”身份，“雙重”管理服務(wù)意識，使員工的積極性大為提高，自主、自律性增強，很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn)，被處理解決 。 6） 對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。 ● 財務(wù)部： 1）對 濱江新城 項目各類型物業(yè)進行管理費收繳、代收代支費用的收繳等； 2）進行管理中心物業(yè)管理費用的核算、報表編制、稅務(wù)