《客戶投訴處理規(guī)程》20xx年世房物業(yè)管理公司(doc)-物業(yè)管理-全文預覽
【正文】 前向客服前臺回復投訴處理進度 ； 6. 投訴處理完畢后， 投訴處理職責部門負責人 或公司相關部門應對處理情況進行 核實 。對客戶的投訴，接聽接待人員應表示感謝和歉意，并加以適當安慰 ： A. 應記錄：投訴事件發(fā)生的時間和地點、被投 訴對象、投訴事件的經過（簡單描述）、投訴人的要求； B. 應禮貌詢問投訴人所屬公司、姓名、房號、地址、電話 等 信息 。 2. B 級：重要投訴 A. 因管理失誤、工作失職引發(fā)多位客戶（ 3人以上 10人以下）集體投訴； B. 一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴； C. 3人以上的集體投訴，投訴一周以后由于我方原因仍未解決的客戶投訴； D. 有可能引起法律訴訟或媒體傳播，有可能對公司形象造成主要負面影響的投訴。 7. 地產相關類： 由于地產相關產品、服務提供不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。 2. 設備管理類： 由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的 維修、養(yǎng)護、運行和管理 不到位引起的投訴 ，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、暖氣干線、供暖鍋爐房、水泵房、 樓 內消防設施設備、電梯 等（含外包）。 4. 事務助理負責投訴現場接待工作。 受控文件未經批準不得翻印 Page 1 of 3 生效日期： 2020 年 6月 1日 體系文件 名 稱 深圳市世房物業(yè)管理有限公司 工作手冊 編 號 WI/ 文件標題 客戶投訴處理 規(guī)程 版號 /改次 B/0 目 的 ： 規(guī)范投訴處理程序，提高各部門的投訴直接處理率，縮短全程處理時限，規(guī)范投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑，降低重復投訴次數，最終達到提升業(yè)主滿意度的目的 。 3. 事務助理負責協助管理處主任處理一般、輕微投訴 /建議 及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。 4. 環(huán)境管理類： 由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務不到位引起的投
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