【正文】 及總部。 賣場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時應(yīng)確定其中無火種等易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置 放于易燃物旁。 嚴(yán)禁私自動用商品或挪用公款，對顧客遺漏物品應(yīng)保管好，及時聯(lián)系顧客歸還。 營業(yè)時間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。 配合社會質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見。 交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。 堅持問病售藥原則，正確、主動介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項，及時記 錄顧客需求。 盡力做好“接一顧二招呼三”。 ,雙手虎口交叉相握 ,自然垂于腹前 ,左手在外 , 右手在內(nèi) 。 門店藥品養(yǎng)護(hù) 門店由駐店藥師負(fù)責(zé)藥品的養(yǎng)護(hù)工作。如確屬不良反應(yīng) 應(yīng)詳細(xì)記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。 接待投訴當(dāng)時不能作出答復(fù)的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報查詢表時間、答 復(fù)時 間（二日內(nèi)）。 在門店店長、駐店藥師和柜長的指導(dǎo)下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。 檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。 特殊藥品銷售 二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設(shè)立專柜或單獨(dú)存放，具有相關(guān)特殊標(biāo)識，實(shí)行 雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴(yán)格做到帳貨及處方數(shù)量相符。 銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴(yán)格按按時間要 求保存處方。 需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方 法。 西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，準(zhǔn)確無誤： 保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生； 拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥； 按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥； 拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存 放； 處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào) 劑要求不符應(yīng)及時請調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無誤后簽章生效。 中藥嚴(yán)格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作，調(diào)配人員應(yīng)具有 強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作時精力集中，服務(wù)熱情主動。 六、門店質(zhì)量管理 （商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量） 門店商品質(zhì)量管理 嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，把好收貨驗(yàn)收、銷售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對終端 行為負(fù)責(zé)。 配送中心于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后 24 小時內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門 店退貨單，交需貨門店收貨單。 變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴(yán)格依照通知的 具體時間實(shí)施；在實(shí)施之前，以 POP 告知消費(fèi)者優(yōu)惠訊息。 退貨處理 商品由于某種原因必須退貨時，駐店藥師應(yīng)先打印或填具退貨單，注明原因，嚴(yán)格按規(guī)定 時間交由配送中心運(yùn)回總部； 退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯，在袋外應(yīng)注明 其貨品編號、品名及數(shù)量。 商品上柜擺放： 商品名稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、批準(zhǔn)文號、批號 、規(guī)格、商標(biāo)以 及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項等關(guān)鍵文字說明；打碼面 擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）； 推前補(bǔ)位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補(bǔ)貨）。 門店店長根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認(rèn)由配送中心傳遞的配貨信息，針對實(shí)收、退 回等不同情況做出相應(yīng)處理。門店加班必須事先申請，由門店責(zé)任 人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對于加班后其績效補(bǔ)充記錄。 人力資源有效管理 今日事今日畢。每個門店管理以店長為主，休息日與駐店藥師及門店柜長各輪換一日。門店營業(yè)時間以夏季 08： 00 次日 08： 00 為例，早班從 08： 0014： 30，午班從 14： 3021： 30，夜班從 21： 30次日 08： 00。排定 后若有易動，可用有色筆注明于表上； 每周按規(guī)定日期向總部配送呈報門店請貨計劃，在下貨時間段安排相關(guān)人員予以配合 簽收。 交接班管理 收銀員 清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對照，確認(rèn)帳實(shí)相符； 填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物； 填寫繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。 四、門店人員出勤管理 （一）出勤原則 1．門店現(xiàn)場人員應(yīng)于每班接班前 15 分鐘到崗。 其它 1． 21： 30（ 21： 00）關(guān)閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣場內(nèi)照明并開啟前排店內(nèi) 24 小 時照明； 7： 45 開啟。 遇缺貨品種，詳細(xì)詢問病情，準(zhǔn)確推薦代用品，并做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式上 報經(jīng)理。 值班人員休息時間應(yīng)控制在 24； 007； 00 之間。夜班不允許收銀不登記， 不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明原因并雙人簽名，以示負(fù) 責(zé)。 3．夜班營業(yè)時間 夜班人員在打烊前 15 分鐘（若打烊時顧客多，則推遲至打烊后 15 分鐘）與柜臺人員的貨 品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接； B、準(zhǔn)點(diǎn) 21： 30（ 21： 00）由夜班人員關(guān)閉營業(yè)大門； C、填寫夜班值班表； D、營業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無顧客隱藏、滯留；水電關(guān)閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包 丟棄指定區(qū)域； E、打烊后 15 分鐘內(nèi)，收銀員結(jié)帳、填寫報表，規(guī)定時間內(nèi)完成，離店； F、值班人員關(guān)閉包括員工通道的所有門庭，進(jìn)入夜間售藥服務(wù)。 （ 1） 店長 歡迎進(jìn)店顧客； 巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改； 將總部發(fā)出的文件信息傳達(dá)、落實(shí)到門店； 收集相關(guān)柜組請貨計劃，及時報缺至配送中心（各門店按不同時段安排與配送溝通）； 與駐店藥師溝通、配合； 商品到貨后把關(guān)驗(yàn)收，退換貨處理及相關(guān)計算機(jī)操作，嚴(yán)格按實(shí)際收貨數(shù)量輸入。 B．收銀員 a. 清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等潔凈度 b．檢修：保證收 銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等服務(wù)機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 A．柜臺人員 清潔：各柜臺相關(guān)責(zé)任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計量儀器、 冷藏柜、咨詢臺、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購物籃、推車以及顧客休息區(qū)域 衛(wèi)生。 7. 禁止在營業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名譽(yù) 的事件。 3. 無論何時何地何事，嚴(yán)禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語言。 10. 提醒顧客保存好購物憑證，禁止私藏或隱匿發(fā)票、傳票等。 6. 嚴(yán)禁向顧客泄露公司商業(yè)機(jī)密以及有關(guān)公司或門店的私人問題、人事問題，嚴(yán)禁將銷售 資料或文件放置柜臺，不得讓顧客看到商品明細(xì)表、銷售報表等公司機(jī)密資料。 （二）門店服務(wù)守則 忠于職守，遵守公司及門店一切規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理指揮，不得敷衍塞責(zé)； 2. 各級主管人員對員工應(yīng)親切指導(dǎo)。 C．工作時間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。 如果接話人不在，接聽人須代為留言，并注明來電姓名、電話、扼要事項等，做成記錄， 再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達(dá)。 ③ 電話接聽禮儀 A．接聽時：“您好！ *******店 ” B．詢問時：“請問需要幫忙嗎？”當(dāng)對方詢問的事無法回答時：“真對不起，我請某某來 聽，請 稍等。場景對話： “真對不起，這種藥幾天前全賣完了，我剛?cè)旆看_認(rèn)了，估計要某年某月某日才能 調(diào)回下一批，如果可以的話，請您留下您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系電話，一旦到貨我們立 刻聯(lián)系您或?yàn)槟腿?，您看行嗎？? — “不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯(lián)絡(luò) 了總部，將盡快去進(jìn)貨。提問：如果柜臺暫缺品種，如何答復(fù)顧客？ ② 決不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認(rèn)真聽取顧客 的意見和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉：“真對不起，請稍后”，再行處理： a. 進(jìn)一步了解情況，澄清事實(shí)，自己能夠圓滿解決則自行解決； b．自己職權(quán)范圍內(nèi)不能解決問題則第一時間與上級主管人員聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，爭取妥善 解決； c．商品質(zhì)量問題及時與總部質(zhì)檢聯(lián)系，呈報詳情，由采購或質(zhì)檢與供貨方交 涉， 給予顧客滿意答復(fù)。 工作時間內(nèi)針對同一人同一事原則上口徑一致，不得在門店賣場內(nèi)與顧客或另外持不同意 見的同事爭執(zhí)，以免擴(kuò)大事態(tài)，影響公司聲譽(yù)。 ⑤ 其它違規(guī)操作造成事故，經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人全部承擔(dān)，并視情節(jié)輕重扣考核分 15 分。 4．考核辦法： ① 接受現(xiàn)場管理人員（ 店長、柜長）的直接、全面考核。非藥品使用非藥品發(fā)票，不得與藥品發(fā)票混用。 嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，收銀員不得私自結(jié)算自己的收款單。 負(fù)責(zé)前臺票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺。 由于現(xiàn)場服務(wù)失誤造成媒體報到，嚴(yán)重?fù)p害公司及門店聲譽(yù)，除追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任外， 門店可視情況申請解除用人合同。 品行端正，能吃苦耐勞，自覺完成每日柜臺工作，服從經(jīng)理、駐店藥師及柜長管理。 負(fù)責(zé)將商品信息和在柜藥品短缺情況上報經(jīng)店長或柜長。 負(fù)責(zé)藥品擺放，清潔整理，標(biāo)簽價碼對應(yīng)等工作。 由于失職、偏袒、縱容柜臺人員違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分 13 分。 具備現(xiàn)場正確處理事務(wù)的應(yīng)急能力。 負(fù)責(zé)綜合柜臺商品短缺信息上報店長或配送中心，保證銜接工作。 三、柜長崗位描述 1．崗位名稱：湖南 *******店柜長 2．工作職責(zé)： 完成插班柜臺的營業(yè)工作，對工作時段內(nèi)該區(qū)域藥品數(shù)量帳實(shí)相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。若柜臺人員未及時報警或退回，扣當(dāng)柜人考核分 1 分，駐店藥師連帶扣 分；若由于駐店藥師失職，未及時報警或退回，扣當(dāng)事人考核分 1 分。 為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強(qiáng)。 熟悉門店商品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項。 對藥品陳列擺設(shè)嚴(yán)格按 GSP 要求執(zhí)行，指導(dǎo)新增經(jīng)營品種的上架，每周檢查一次。 對門店顧客用藥、薦藥咨詢負(fù)責(zé)，指導(dǎo)顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。 二 、駐店藥師崗位描述 1．崗位名稱： 大藥房 駐店藥師 2．工作職責(zé)： 貫徹執(zhí)行國家藥品管理有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針，及時落實(shí)公司總部質(zhì)檢部門關(guān)于門店藥品質(zhì)量與銷售管理的各項精神。 遵循門店績效評估內(nèi)容，并服從相關(guān)考核條例及辦法。 四 ．考核辦法： ① 接受公司營 運(yùn)的考核。 三 ．資格任職： 熟悉國家有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司及門店各項規(guī)章制度，原則性強(qiáng)，有主人翁意識和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。 負(fù)責(zé)門店商品計劃的核實(shí)與傳遞，以及單據(jù)、日報表的保 管，負(fù)責(zé)門店低耗品計劃的申報與領(lǐng)發(fā)。 負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，及時處理門店服務(wù)質(zhì)量投訴，對本店經(jīng)營的藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。 大藥房 門 店 管 理 手 冊 第一篇 門店崗位 職責(zé) 及考核辦法 一、店長崗位描述 一 ．崗位名稱： 大藥房 店長 二 ．工作職責(zé)： 認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按 GSP 規(guī)范門店工作，對門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。負(fù)責(zé)門店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。 保證門店財務(wù)出入相對平衡，對其利潤負(fù)責(zé)。 1 負(fù)責(zé)確認(rèn)配送中心發(fā)送至門店的數(shù)據(jù)，以及門店銷售數(shù)據(jù)對總部的傳輸工作，保證其準(zhǔn)確性、及時性。 人品端正，性格開朗，不計較個人得失，能吃苦耐勞。 公司制度與精神未及時傳達(dá)或傳達(dá)錯誤而導(dǎo)致門店人員操作失誤，扣考核分 2 分。 ④ 一個月內(nèi)，由于本人原因扣考核分 3 分或經(jīng)年度考核，若 存在管理嚴(yán)重失職，使公司和門店造成重大責(zé)任事故或無特殊原因而未完成當(dāng)年銷售計劃者或在年度門店員工評核表中為“丁”級者，在下一年度將降級為門店柜長。 按 GSP 相關(guān)要求定期培訓(xùn)門店 營業(yè)人員，協(xié)助門店做好基礎(chǔ)知識的再培訓(xùn)，保證營業(yè)人員對所有品種的熟知程度，協(xié)助柜臺人員做好問病售藥工作。 嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。 3．任職資格： 駐店藥師應(yīng)具有藥師（含藥師或中藥師）以上技術(shù)職稱，通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核， 具有相關(guān)證件。 熟悉國家藥品管理法規(guī)，按公司總部質(zhì)檢要求接待門店質(zhì)量投訴，并能把握原則和分寸，正確處理公司與消費(fèi)者之間關(guān)系，利益均衡，考慮周全。 門店商品距效期 6 個月門店出效期催銷表促銷，距效期 3 個月退回配送中心。一年內(nèi)若有三次同第 2 項情況發(fā)生 ，則下一年度將降級為門店柜長。 負(fù)責(zé)門店規(guī)范化服務(wù)及藥品擺放、賣場清潔的現(xiàn)場維護(hù)，保證現(xiàn)場不發(fā)生與顧客爭吵的 服務(wù)事故。 個人綜合素質(zhì)要求較高，原則性強(qiáng)，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)有積極帶頭作用。 違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考核分 15 分。 四、營業(yè)員崗位描述 1．崗位名稱：湖南 ******店營業(yè)員 2．工作職責(zé)： 認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》及 GSP 相關(guān)規(guī)定，熟悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類。 負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺藥品質(zhì)量與養(yǎng) 護(hù)，以及