【正文】 身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。根據(jù)實(shí)際情況，針對重點(diǎn)投訴和 業(yè)主 主 要關(guān)心的問題，地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對 業(yè)主 的入住問題說辭統(tǒng)一，并培訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人員。確定好入住的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。物業(yè)在入住前進(jìn)行房屋的清潔工作一般需要 15 天。 聯(lián)系銀行收款事宜。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。 入住時(shí)業(yè)主填寫的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的 樣木，并展示在入住辦理現(xiàn)場。 重申防盜門、窗花、陽臺(tái)推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。并跟蹤地產(chǎn)《房屋質(zhì)量保證書》和《房屋使用說明書》等的準(zhǔn)備情況。 2 業(yè)主（住戶）資料卡 即業(yè)主（住戶）檔案登記表 3 委托銀行代收款協(xié)議 一式二 份 業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。 入住前 ，地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)確定防盜門、窗花、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。 其它需要確定的費(fèi)用。 此筆費(fèi)用可由網(wǎng)絡(luò)公司現(xiàn)場收取。 此筆費(fèi)用由地產(chǎn)公司確定免費(fèi)卡數(shù)量，通常在入伙時(shí)贈(zèng)送 23張給業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)按照成本價(jià)收取。 確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。 地產(chǎn)項(xiàng)目部按約定時(shí)間及時(shí) 第五章 入伙管理方案 入伙的定義 物業(yè)入伙，是指業(yè)主收到房地產(chǎn)開發(fā)商開具的書面入住通知書，到物業(yè)公司辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)。 2． 對新建保修期內(nèi)的物業(yè)，《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》應(yīng)一式三份，由開發(fā)商、 施工單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。 9．接管小組組長根據(jù)物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目和驗(yàn)收責(zé)任人提交的《工程驗(yàn)收表》、《交接問題處理單》對物業(yè)接管驗(yàn)收工作進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗(yàn)收項(xiàng)目時(shí)，即時(shí)要求驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收。 5．物業(yè)接管小組在接管理驗(yàn)收前應(yīng)組織相關(guān)人員對接管物業(yè)的圖紙及技術(shù)文件進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究，在驗(yàn)收組織驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)提前至少一天確定驗(yàn)收時(shí)間并通知相關(guān)人員。 e) 消防系統(tǒng)要求有消防部門檢驗(yàn)驗(yàn)收合格證明。 3．公共設(shè)施驗(yàn)收 a) 給排水系統(tǒng)； b) 供電系統(tǒng)； c) 燃?xì)庀到y(tǒng)； d) 空調(diào)系統(tǒng)； e) 消防系統(tǒng)； f) 通訊系統(tǒng)； g) 安防系統(tǒng)； h) 電梯系統(tǒng)； i) 園林綠化系統(tǒng)； j) 道路、照明系統(tǒng)； k) 管理配套系統(tǒng)（含管理房、停車場、車棚、垃圾房等）。 圖紙資料的驗(yàn)收 1．應(yīng)予驗(yàn)收的圖紙資料一般應(yīng)包括： a) 全套工程竣工圖紙（具體以政府檔案管理要求）； b) 施工承包合同復(fù)印件； c) 機(jī)電設(shè)備使用說明書； d) 電梯使用許可證； e) 隱蔽工程驗(yàn)收記錄（涉及物業(yè)管理過程的項(xiàng)目）； f) 供 水、供電的指標(biāo)批文； g) 供氣系統(tǒng)驗(yàn)收證明（含指標(biāo)批文）； h) 智能化系統(tǒng)驗(yàn)收證明； i) 消防系統(tǒng)驗(yàn)收證明； j) 接地電陰檢測記錄； k) 防雷引下線焊接記錄； l) 地下管網(wǎng)竣工圖； m) 設(shè)備供貨合同復(fù)印件； n) 其他資料。 第四節(jié) 驗(yàn)收階段介入 接管驗(yàn)收定義： 物業(yè)公司在接管委托方的物業(yè)時(shí)，以物業(yè)房屋質(zhì)量和滿足使用功能為主的驗(yàn) 收，內(nèi)容包括：資料、房屋本體、道路、工建配套、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀等。 c) 地面：廚、廁地面，作為濕區(qū)應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)理，注意砂漿密實(shí)及查坡泄水方面。因此，在砌筑工程中應(yīng)對砌筑砂漿的飽滿、墻頂磚砌方式進(jìn)行監(jiān)督，墻頂與梁底間的砌磚，應(yīng)把磚體斜砌，使磚體兩頭頂緊墻頂和梁底，并保證砂漿飽滿。 b) 砼澆注：除發(fā)展商的監(jiān)理人員注意按施工規(guī)范監(jiān)理施工外，鑒于物業(yè)常見質(zhì)量問題，物業(yè)參與 監(jiān)理的人員應(yīng)重點(diǎn)對廚房、衛(wèi)生間的地面澆注進(jìn)行監(jiān)理，有剪力墻結(jié)構(gòu)的亦為重點(diǎn)監(jiān)督。 3． 回填土工程 回填土工程涉及首層樓地面 (無地下室結(jié)構(gòu)的 )、外地坪的工程質(zhì)量，如回填質(zhì)量不好，將會(huì)導(dǎo)致地面投入使用一段時(shí)間后出現(xiàn)下沉、損壞埋設(shè)管道，使地面開裂等問題。因此，根據(jù)其設(shè)計(jì)采取的防水施工方案而相應(yīng) 地重點(diǎn)監(jiān)理以下事項(xiàng)： a) 無論采取何種防水設(shè)計(jì)施工，基坑中不應(yīng)積水，如有積水，應(yīng)予排除。 5．物業(yè)對介入中發(fā)現(xiàn)的 重要問題應(yīng)以書面 報(bào)告的形式上報(bào)給地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)，并跟進(jìn)問題整改落 實(shí)情況。 2． 介入小組按照施工安裝進(jìn)度進(jìn)行現(xiàn)場跟進(jìn) ， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通過與地產(chǎn)、施工方等進(jìn)行溝通解決。地產(chǎn)應(yīng)適時(shí)安排物業(yè)相關(guān)人員參加相關(guān)培訓(xùn)，根據(jù)地產(chǎn)委托要求，物業(yè)可在銷售現(xiàn)場協(xié)助地產(chǎn)進(jìn)行銷售推廣，了解 業(yè)主 情況，進(jìn)行 業(yè)主 調(diào)查，并現(xiàn)場解答有關(guān)物業(yè)管理承諾問題。 召集專題會(huì)議，修改補(bǔ)充相關(guān)內(nèi)容。 編制《物業(yè)管理方案》： 在項(xiàng)目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，它是物業(yè)公司對物業(yè)管理服務(wù)工作的全面策劃，同時(shí)也作為地產(chǎn)與物業(yè)簽 訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》重要依據(jù)。 物業(yè)管理模式研究： 通過對新物業(yè)管理項(xiàng)目的深入了解和調(diào)研分析，以及對目標(biāo) 業(yè)主 群的需求調(diào)研分析，獲得該項(xiàng)目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進(jìn)的提示與參考，最終確定明確的、有特色的 管理模式。 d) 采用新材料、新技術(shù)應(yīng)充分考慮今后的維修養(yǎng)護(hù)便利及成本。（各地法規(guī)要求不一樣）一般： 管理處用房面積 =住宅區(qū)總建筑面積 /（ 指標(biāo)供參考） 位置：住宅區(qū)中央，底層。 h) 宜在住宅區(qū)內(nèi)形成自然生態(tài)鏈。 d) 周邊應(yīng)無直接或間接嚴(yán)重影響住戶的污染源。 h) 樓道、樓梯、過道便于家具搬運(yùn)、人員不易碰撞。 e) 各類表具、表箱設(shè)置合理，便于查看、收發(fā)。 11．公共空間 a) 應(yīng)充分考慮雨水排泄能力的設(shè)計(jì)，避免排泄不暢通。 d) 不宜在小區(qū)內(nèi)設(shè)置深度超過 1 米的水系，并有防護(hù)或警示。 g) 主干道兩側(cè)及集中綠地宜有大型樹木。 c) 綠化品種適宜當(dāng)?shù)貧夂驐l件，以變色觀葉植物為主，茂盛期長，成活率高， 抗病蟲性好。 j) 聯(lián)排別墅及躍層宜在二層設(shè)置進(jìn)戶對講。 g) 如使用小型中央空調(diào)，層高應(yīng)大于 ，并留有室外機(jī)位置。距離過近而對吹的室外機(jī)應(yīng)相互錯(cuò) 開，與鄰套住宅機(jī)座相鄰時(shí)，應(yīng)采取安全隔離措施。 8．室內(nèi)配置 a) 室內(nèi)空調(diào)機(jī)位設(shè)置合理，應(yīng)與家具布置一并考慮。 k) 底層地坪應(yīng)充 分考慮防潮措施。 h) 廚房、衛(wèi)生間隔樓板及墻身應(yīng)充分考慮防水隔聲設(shè)置，地漏位置合理，便 于檢修。 d) 住宅分戶門宜采用統(tǒng)一制作的安全防衛(wèi)門。 e) 智能化設(shè)備和技術(shù)應(yīng)考慮技術(shù)先進(jìn)性、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)開放性、系統(tǒng)可 靠性及可擴(kuò)性，采用成熟產(chǎn)品。 6．智能化配置 a) 安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統(tǒng)、門禁可視對講系統(tǒng)、小區(qū)巡 更系統(tǒng)，電視監(jiān)控系統(tǒng)、車輛道閘管理系統(tǒng)、室內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、電梯內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、居家安防系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。公共照明數(shù)量、亮度、位置合適，宜采用 節(jié)能裝置。（指標(biāo)供參考） 5．設(shè)備配套 a) 水、電、煤、電信、廣播電視、污水處理等的設(shè)計(jì)容量應(yīng)能滿足使用需要， 并留有適當(dāng)擴(kuò)展余地。如利用住宅層設(shè)置營業(yè)場所，出入口或樓梯須與住宅分開。 d) 有條件，宜設(shè)置地下機(jī)動(dòng)車停車庫，應(yīng)符合國家規(guī)范。 3．交通布局 a) 各級(jí)道路的功能分配充分 合理，有層次感，線路清晰，便于分流管理。 2．消防布局 a) 消防設(shè)備、設(shè)施配置（滅火器、消防箱、室內(nèi)（外）消防栓、消防泵、煙感、自動(dòng)噴淋等）充分合理，使用可靠。 b) 便 于安保管理視線的巡查，避免管理的盲點(diǎn)。 智能化配置先進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)資源充分，便于數(shù)字化小區(qū)建設(shè)。 生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。 第一節(jié)：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段包括： 物業(yè) 對項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應(yīng)注意的內(nèi)容提出合理劃建議。 第二篇 前期介入的工作內(nèi)容 1． 前期介入的一般程序：由地產(chǎn)、物業(yè)雙方確定工作內(nèi)容要求 。由于加強(qiáng)了對所管物業(yè)的全面了解，就為竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收打下了基礎(chǔ)，可提高驗(yàn)收質(zhì)量，縮短驗(yàn)收時(shí)間，對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進(jìn)之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。 3．有利于保證物業(yè)的使用功能 物業(yè)管理公司通過參與竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，能確保房屋和各類設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用安全。很顯然，那些純粹向小區(qū)內(nèi)業(yè)主開放的會(huì)所，除非收費(fèi)昂貴，否則是不可能不虧的。 隨著 地產(chǎn)、 物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的 開發(fā)商 意識(shí)到 前 期介入是保證 產(chǎn)品、品牌 的重要條件，是實(shí)施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。 然而，正像其它一切 事物一樣，在其發(fā)展過程中尤其是初始階段的發(fā)展過程中總難免要出現(xiàn)或存在這樣或那樣的問題和困難。其后，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè) 的支柱性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個(gè)新興行業(yè)，并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。 小區(qū) 內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件； 業(yè)主 對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為 98%；信息處理及時(shí)率為 100%；設(shè)施設(shè)備完好率 99%；房屋零修、急修及時(shí)率 100%；投訴處理率 100%。 2. 根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng)計(jì)： 業(yè)主 滿意度、及時(shí)率、合格率、回訪率。 2. 通過電話或現(xiàn)場登門回訪 業(yè) 主 ：是否修復(fù)、滿意度、收費(fèi)情況。 ? 填寫內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。根據(jù)實(shí)際問題及時(shí)上報(bào)會(huì)議決定。 2. 無法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報(bào)責(zé)任部門主管。 ? 溝通充分， 業(yè)主 理解，盡可能減少對 業(yè)主 影響。 ? 3分鐘制定初步方案。 ? 即時(shí)服務(wù)責(zé)任人 10 分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場確認(rèn)。 1. 各專業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫前臺(tái)簽收對應(yīng)《信息處理單》。 3. 根據(jù)各部門責(zé)任落實(shí)表，及時(shí)將信息傳遞對應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。 1. 突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 3. 預(yù)約服務(wù)需確定 業(yè)主 預(yù)約時(shí)間。 ? 接收信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與信息方進(jìn)行辯論、爭吵。 e) 前臺(tái)負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié) 調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) /要求 a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管請示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 范圍 適用于 小區(qū) 范圍內(nèi)的所有 投訴、報(bào)修、求助等信息的處理。 其他類型的綜合經(jīng)營服務(wù) 物業(yè) 公司 還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標(biāo)價(jià)的個(gè)性化服務(wù)菜單， 如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友 邢臺(tái) 接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入到的日常物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)與修繕之中，使您的物業(yè)更好的保值與增值，這類經(jīng)營性服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié)，主要有這幾大方面： （ 1） 康樂服務(wù)（暫定） 小區(qū)配有 會(huì)所有健身房、 棋牌室、乒乓球室、書吧等休閑娛樂設(shè)施，是業(yè)主休憩、娛樂、會(huì)友的自由天地 ，為業(yè)主提供尊貴、健康、休閑的康樂服務(wù)。 便民服務(wù)代為“跑腿”之類 這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。 “ 金鑰匙 ” 是頂級(jí)服務(wù)的形象代表。他們在酒店中所充當(dāng)?shù)慕巧?，就是替酒店?dān)當(dāng)迎來送往的 客服 大使，為賓客解決旅途中遇到的日常生活疑難，在酒店中維持與各運(yùn)作部門的協(xié)調(diào)和溝通。 ２、 “ 金鑰匙 ” 物業(yè)服務(wù)定位與釋義 “ 金鑰匙 ” 既指專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際酒店金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店 客服 部職員的特殊稱謂。 海德花園 開盤在即，作為房地產(chǎn)開發(fā)的下游企業(yè) — 物業(yè) 服務(wù)公司 將為 業(yè)主 提供一個(gè)怎樣的物業(yè)服務(wù)，來提升物業(yè)的品牌 ，保證 本物業(yè)的保值和增值 ，使投 資效益最大化，促進(jìn)樓盤銷售，為地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠新老業(yè)主。 海德花園緊鄰達(dá)活泉公園地理位置極佳， 成為眾多投資者 和購房戶 極力關(guān)注的對象。對一些細(xì)微的，并不需付出很大成本的服務(wù)，如訂報(bào)刊、 收快遞、 安排 租車 、 辦理供水、供電、通訊、燃?xì)狻?包括 飯店訂餐、預(yù)定家政保潔 等，可以無償服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠”管理。如同大飯店的小管家，小飯店的大管家一般， “ 金鑰匙 ” 要隨時(shí)隨地滿足客人對 “ 家 ” 的各種特殊需求。他會(huì)根據(jù)客人不同的要求，熱心地為你處理所有的雜事，使客人得到 “ 滿意＋驚喜 ” 的服務(wù)是他們的理念精髓。 這一類型的代辦服務(wù)有以下內(nèi)容： 1）代請鐘點(diǎn)工； 2）代請保姆； 3）代請家教； 4）代請醫(yī)療護(hù)理人員； 5）代辦家庭 Party 或沙龍聚會(huì)； 6）代為干洗衣物； 7）代請急救醫(yī)生； 8）代訂酒店客房； 9）代購車船票、飛機(jī)票； 10）代購食品百貨等生活用品； 11）代為搬遷、搬運(yùn)服務(wù)； 12）代叫外賣、送餐 服務(wù)； 13）代為家具清洗、清潔； 14）預(yù)約上門維修服務(wù)； 15）代辦保險(xiǎn)； 16）殘疾人特別服務(wù)等等。 綜合經(jīng)營配套服務(wù) 這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充，一方面為解決您的多方面需