客戶訴怨預(yù)防與處理(ppt16)-銷(xiāo)售管理-全文預(yù)覽
【正文】 南 方 略 七、抱怨處理方法 ? 要保持冷靜客觀 ? 謙虛誠(chéng)懇道歉 ? 對(duì)上報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)行調(diào)查和追蹤，找出問(wèn)題的真正根源 ? 避免事態(tài)擴(kuò)大 ? 不要推卸責(zé)任 ? 使對(duì)方將抱怨全部吐出（接受傾聽(tīng)與傾訴 —聽(tīng)七說(shuō)三） 南 方 略 ? 迅速反映和處理問(wèn)題（解決、說(shuō)明） ? 處理態(tài)度要認(rèn)真 ? 切勿責(zé)怪客戶 ? 履行自己的承諾，答應(yīng)的事情一定要做到 ? 做不到的事情一定要說(shuō)清楚 ? 要能設(shè)定客戶的期望 ? 對(duì)客戶重視關(guān)心 ? 化被動(dòng)為主動(dòng)，化無(wú)形為有形 南 方 略 八、正確的認(rèn)識(shí) ? 對(duì)公司而言，最重要的就是顧客 ? 無(wú)論你怎樣努力，顧客總會(huì)有不滿的時(shí)候 ? 記?。喝绻幻櫩蛯?duì)你的公司不滿，但卻不告訴你，這就是最壞的一種情形 ? 投訴的顧客通常是我們最忠誠(chéng)的顧客 ? 處理問(wèn)題的方式會(huì)比實(shí)際問(wèn)題本身更重要 ? 客戶抱怨不等于不滿意；客戶不抱怨不等于滿意 。 ? 對(duì)于如何處理這起事件，在萬(wàn)家樂(lè)內(nèi)部形成了“主戰(zhàn)”和“主和”兩派。 ? 第二天，幾乎所有大報(bào)紙都在頭版位置刊登了這一消息。 ? 1994年 10月 21日晚，北京新聞界的一位朋友給萬(wàn)家樂(lè)打電話說(shuō)，有一篇 《 萬(wàn)家樂(lè)熱水器爆炸 》 的新聞稿即將從新華社發(fā)出。 ? 全國(guó)人大常委會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法檢查組，到全國(guó)各地巡視，第一站直奔鄭州。鄭州自來(lái)水公司出示的證據(jù)是來(lái)自鄭州 9個(gè)自來(lái)水監(jiān)測(cè)點(diǎn)的關(guān)于水質(zhì)正常的監(jiān)測(cè)報(bào)告。 ? 萬(wàn)家樂(lè)鄭州服務(wù)中心
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