客戶訴怨預(yù)防與處理(ppt16)-銷售管理(已修改)
2025-08-23 15:46 本頁面
【正文】 南 方 略 客戶訴怨預(yù)防與處理 深圳市南方略營銷管理顧問有限公司 南 方 略 一 、萬家樂案例分析 二、客戶不滿意帶來的危害 三、抱怨原因 四、抱怨處理方法 五、正確認(rèn)識 南 方 略 一、 案例：萬家樂：市場無情 ? 萬 家樂熱水器連續(xù)七年獲全國銷量第一。是東南亞最大的熱水器生產(chǎn)基地。 ? 1993年 10月，鄭州市發(fā)生多起萬家樂熱水器械“爆裂”事故。用戶往往正在洗浴時，瞬間會發(fā)出一聲爆響；用戶頗受驚嚇，但更重要的是萬家樂從此再也不能使用了。 ? 這樣的事在鄭州發(fā)生了多次，而且集中在一個干休所的住宅區(qū)。這個住宅小區(qū)安裝的是萬家樂生產(chǎn)的第一批產(chǎn)品，已使用了 4至 5年。河志省燃器及燃?xì)饩弋a(chǎn)品質(zhì)量檢測中心在檢查“爆裂”的熱水器后得出的結(jié)論是：這些事故由于干燒引起的?！案蔁笔侵笩崴鼽c(diǎn)燃后，開關(guān)轉(zhuǎn)至大火位置，冷水閥還未打開時，大火燃燒器已被點(diǎn)燃；或水閥已關(guān)閥，而大火仍然不滅。以致熱水器中熱交換螺形管經(jīng)受不住高壓蒸氣而爆裂。 ? 由于這些熱水器是萬家樂的第一批產(chǎn)品，所以當(dāng)時還沒有防干燒裝置。 ? 事故發(fā)生后不久，用戶即找到了萬家樂鄭州服務(wù)中心要求免費(fèi)維修 ? 萬家樂服務(wù)中心的技術(shù)人員這時卻急于找出原因。他們對發(fā)生干燒“爆裂”的萬家樂熱水器進(jìn)行了詳細(xì)解剖，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)干燒現(xiàn)象的產(chǎn)品、熱水器閥和水氣動閥里面都有鐵銹狀沉淀物，當(dāng)沉淀物積累到一定量時，就會引起水氣聯(lián)動閥里面的推動桿運(yùn)動不靈活，嚴(yán)重地卡住不復(fù)位；由于水中的沉淀物累積堵住水氣連
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