【正文】 銷售人員培訓(xùn)資料（七）：銷售過程及技巧 銷售過程及技 巧 u 初步接觸 第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。但無論男女銷售人員切不可忽視男方，要不時(shí)詢問一下男方的意見，因?yàn)橛锌赡茉陉P(guān)鍵時(shí)刻你對他的尊重會(huì)讓其為你說好話。 如有折扣或贈(zèng)品，則取其部分以誘之，切不可將優(yōu)惠全盤托出，如無折扣或贈(zèng)品，則以樓盤的優(yōu)惠說明物超所值，以房屋的質(zhì)價(jià)比作市場比較，說明房子相當(dāng)便宜，并說明增值可能巨大，姿態(tài)稍高些。 以誠懇謙遜，親切明朗的態(tài)度，面帶笑容，不能表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以樓盤的質(zhì)素品味，特定說明對客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發(fā)購買欲。 （七）挑剔型 主觀性強(qiáng)，心思細(xì)密，喜歡挑毛病，常對于建筑材料、規(guī)劃、環(huán)境、房型、座向、公共設(shè)施等表達(dá)主觀意見。 認(rèn)真傾聽 ，掌握了客戶的興趣點(diǎn)后，有針對性的作重點(diǎn)推介，注意作樓盤房型、價(jià)格等方面的比較。 （三）多疑謹(jǐn)慎型 疑問較多，外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠，對樓書及售樓資料反復(fù)閱讀，出言謹(jǐn)慎，不 易獲取信任 詳細(xì)解說房屋的優(yōu)點(diǎn)，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠懇的態(tài)度打動(dòng)他，與其閑話家常，了解其經(jīng)濟(jì)狀況及購房原因，拉近與其距離，令其放下介心。 客戶類型分析及應(yīng)對要領(lǐng) 客戶類型 客戶特征 要領(lǐng) （一）沖動(dòng)型 性急、心 直口快、心浮氣燥、善變，常因一時(shí)之沖動(dòng)而下決定 平心靜氣地透視并判斷其心理反應(yīng)。Oslash。Oslash。從而進(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板階段。 大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。 amp。 根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介一到二個(gè)單元。 帶客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。Oslash。 amp。 示范單位：重點(diǎn)突出 “ 示范 ” 性，指引客人如何二次裝修，家私如何布局，間隔開間如何改動(dòng)等等。Oslash。附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。計(jì)算器、名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料夾內(nèi)。 方法：克服自卑心態(tài)的 “ 百分比定律 ” 例：如會(huì)見十名顧客，只在第十名顧客處獲得 200 元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住，之所以賺 200 元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到 200 元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了 200/10=20 元的生意，因此每次被拒絕的收人 是 20元，所以應(yīng)帶微笑，感謝對方讓你賺了 20元，只有這樣，才學(xué)會(huì)辯證地看待失敗與成功。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的。自我感覺 的良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。 對客戶要做到熱情有禮，讓客戶有賓至如歸的感覺，認(rèn)為自己是受到尊重，而對銷售員產(chǎn)生好感，對公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對樓盤購買的欲望。 l 客戶是公司的一個(gè)組成部分； 要讓客戶相信當(dāng)成為業(yè)主后，公司已將其認(rèn)同為一個(gè)不可分割的組成部分，其利益亦與公司的利益緊密相連， “ 水漲，自然就會(huì)船高 ” 。 l 是客戶最好的朋友 銷售員應(yīng)努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠懇的態(tài)度去拉近與客戶的距離，消滅他的戒心，使客戶能感到你是最好的朋友，處處都是在為他著想。 l 客戶購樓的引導(dǎo)者 /專業(yè)顧問 銷售員要利用對專業(yè)的熟悉，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。金額根據(jù)用地性質(zhì)、地段評估、單位買賣的按標(biāo)準(zhǔn)地價(jià) 25%補(bǔ)交，私人住宅按標(biāo)準(zhǔn) 10%補(bǔ)交。外國企業(yè)及外國人購房按成交價(jià) 3%征稅。 ⑶ 形式：由 市房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記所根據(jù)實(shí)際需要按核發(fā)的 “ 房地產(chǎn)權(quán)屬證明書 ” （限定使用范圍，時(shí)間的證件）。 ⑵ 境內(nèi)單位購買私人物業(yè)，需縣以上政府批準(zhǔn)。 l 貸款利率：按照人民銀行規(guī)定的個(gè)人住房公積金貸款利率執(zhí)行。 2) 借款人需提供的資料 l 居民身份證（或其它合法的身份證明）和本市戶口簿（或有效居留證件）； l 銀行出具的借款人及其家庭成員的《個(gè)人住房公積金繳交情況證明》（廣州地區(qū)的客戶，若在我分行存儲公積金則可免此證明，但借款人應(yīng)提供有關(guān)人員的公積金帳號）； l 收入證明； l 在我行屬下經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)開立存款帳戶的購房儲蓄存折或信用卡； l 購房意向書、定金收據(jù)或購房協(xié)議、合同。30 尚欠本金實(shí)際占用天數(shù) 尚欠本金實(shí)際占用天數(shù) =本月還款日－上月還款日 尚欠本金 =貸款本金－已歸還本金累計(jì)額 l 第二種償還方式： 按月等額歸還借款本息。 4) 貸款償還規(guī)定 l 第一種償還方式： 按月平均歸還借款本金，借款利 息逐月結(jié)算還清。 3) 貸款額度、期限、利率 l 個(gè)人住房商業(yè)性貸款的額度不超過所購住房價(jià)值的 80%，貸款期限為 130年；商鋪、車位貸款額度為不超過所購商鋪或車位的 60%，期限為 115 年；（借款人為單位的為五成三年） 。 按揭貸款的各項(xiàng)規(guī)定及計(jì)算方法 個(gè)人住房商業(yè)性貸款，就是指購房者在本行存入擬購住房房款一定比例的資金后，以所購住房（或 “ 樓花 ” 權(quán)益）作為抵押，向本行申請其余所需資金貸款并分期還款的一種金融服務(wù)，又稱 “ 個(gè)人購房儲蓄與購房抵押貸款 ” 。 n 公用建筑分?jǐn)偯娣e =公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù) *套內(nèi)建筑面積 *注：公用建筑面積由以下兩部份組成； a) 電梯間、樓梯間、垃圾道、變電房、設(shè)備間、公共門廳和過道、值班警衛(wèi)室以及其他功能上為整棟建筑服務(wù)的公共用房各管理用房建筑面積。其中，其用墻墻體水平投影面積的一半計(jì)入套內(nèi)面積。 技術(shù)層：指建筑物的自然層內(nèi)，用作水、電、衛(wèi)生等設(shè)備安裝的局部層次 。sup2。 amp。 結(jié)構(gòu)面積：是指建筑物各層中外墻、內(nèi)墻、間隔墻、垃圾道、通風(fēng)道、煙囪（均包括管道面積）等所占面積的總和。sup2。 amp。每層建筑面積按建筑物勒腳以上外圍水平截面面積計(jì)算。sup2。 總建筑面積（ m2）：指小區(qū)內(nèi)住宅、公建總和。sup2。 amp。 住宅總用地：指低層、多層、中高層、高層住宅用地面積的總和 。sup2。 銷售人員培訓(xùn)資料（五）：房地產(chǎn)基本知識 1. 房地產(chǎn)常用術(shù)語； 2. 房地 產(chǎn)面積計(jì)算； 3. 按揭貸款的各項(xiàng)規(guī)定及計(jì)算方法； 4. 公積金貸款的有關(guān)規(guī)定。 試用期業(yè)務(wù)員降級處理：延長試用期一個(gè)月。 十二、嚴(yán)禁事項(xiàng) 1． 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤； 2． 不得私自接受他人委托代售樓盤； 3． 對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客 戶之要求； 銷售人員培訓(xùn)資料（四）：銷售部罰則 處分類型：口頭警告、黃單警告、書面警告、讀職警告、除名 口頭警告 執(zhí)行人：銷售主任級以上干部 方 式：簽發(fā)提醒單、主管處備案 對 象：全體銷售部成員 適用條款： 1. 在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行； 2. 每遲到一次； 3. 不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料； 4. 未在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)著好工衣； 5. 男士不打領(lǐng)帶，不刮胡子，不修翩幅者； 6. 女士不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物； 7. 發(fā)型過分夸張、前衛(wèi)或染過分夸張的色彩； 8. 工作時(shí)間打私人電話或電話閑談； 9. 責(zé)任心不強(qiáng)，工作出小差錯(cuò)，對銷售有所影響； 10. 對客戶不夠禮貌，接待不熱情； 11. 不使用問候語言，不主動(dòng)問候； 12. 當(dāng)接待客人完畢時(shí)，未把桌、凳即時(shí)復(fù)位。 4． 認(rèn)購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫在可通訊的地址，郵政編碼及電話。 八、 客戶追蹤 1． 業(yè)務(wù)員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必 須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服； 2． 所有業(yè)務(wù)員必須每天做客戶登記，并交予上級主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)； 3． 原則上在客戶上門后 3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆； 4． 追蹤客戶時(shí)，應(yīng)促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。同時(shí)與銷售主管聯(lián)系，看可否給予小許優(yōu)惠或折扣達(dá)成促銷，此外，更以肯定的語氣說即將加價(jià)為名，迫使這買家盡快決定。 銷（切忌答案）：唉！ xxx的綠化和我們差不多，你不要以為那么大，哪有 xx%呀，那里的密度也是那么高。 舉例： 1）先生，早晨！隨便參觀，有什么可以幫忙？ 2）小姐，你好，來看展銷會(huì)嗎？是否需要幫你介紹介紹？ 3）兩位，你好，隨便拿本售樓書看看！ 接著主動(dòng)自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問客人姓名及派送名片。 六、 銷售工具的準(zhǔn)備 1． 每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的資料，并配合行銷時(shí)介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)； 2． 每人應(yīng)備計(jì)算器，名片夾，書寫流暢的筆，便條，客戶資料信息??； 3． 必須熟悉每個(gè)專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價(jià)格、分期付款、發(fā)展商等一切資料； 4． 業(yè)務(wù)員在接待客戶的時(shí)間內(nèi)不應(yīng)接聽電話以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話時(shí)應(yīng)告知對方 “ 對不起，請過 X分鐘再打 來或請留下電話讓 XX 回復(fù) ” ； 5． 如有客戶人數(shù)較多時(shí)，可二人或三人同時(shí)接待，但必須以其中一主講，其他人輔助； 6． 盡量利用行銷模型透視圖、銷控表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長度以不 超過肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要修理整齊，保證無頭屑； 3．女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。 四課時(shí) 銷售部 5 ⑴ 市調(diào)方法及要求； ⑵ 安排市調(diào)；（以公司代理樓盤為主） ⑶ 市房地產(chǎn)現(xiàn)況簡述； ⑷ 公司代理樓盤簡介。 銷售人員培訓(xùn)資料（一）：一、 公司簡介及制度 1. 公司發(fā)展歷程及理念； 2. 公司組織架構(gòu)及各部門職能； 3. 公司規(guī)章制度及福利待遇； 4. 員工職業(yè)道德及職業(yè)操守。 四課時(shí) 銷售部 4 ⑴ 銷售員是誰； ⑵ 客戶是誰； ⑶ 銷售心態(tài)； ⑷ 接待流程； ⑸ 客戶類型分析及應(yīng)對要領(lǐng)； ⑹銷售過程及技巧； ⑺ 成交的方法。 三、 服裝儀容、準(zhǔn)則 1．員工必須整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)好領(lǐng)帶、領(lǐng)花、秀袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色； 2．男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。 五、 接待客戶 1． 客戶上門時(shí)，業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接； 2． 迎接客戶后，業(yè)務(wù)員應(yīng)先開日招呼對方，向客戶問好，或說 “ 歡迎光臨 ”并詢問客戶意 向； 3． 當(dāng)客戶表明購樓之意愿，則請客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹，其他人員需為客戶沖茶倒水； 4． 銷售人員在介紹時(shí)，除書面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說明； 5． 在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢或是競爭對手的探子； 6． 隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟F(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，博得客戶的好感及信賴； 7． 不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身 相送至大門，并說： “ 謝謝，歡迎再次光臨 ” ； 8． 中午休息時(shí)間，值日人員須接聽電話及接待客戶； 9． 在有客戶時(shí)，不準(zhǔn)大聲喧嘩。 第一招 —— 殷勤招待，建立關(guān)系 當(dāng)客人一入售樓部，一定要用親切的笑容歡迎， 無論是男女老幼，樣衰與否，均報(bào)以燦爛的笑容，盡快建立友善的關(guān)系，以便作進(jìn)一步銷售工作。事例： 具體情況 身體接觸 1）招呼進(jìn)電梯 輕拍肩膀以示進(jìn)電梯 2）招呼入座 雙方點(diǎn)頭以示坐下 3）討價(jià)還價(jià) 輕拍大腿（只限男性）以示了解 4）簽約后 雙手緊握對方以示多謝 第五招 —— 主 動(dòng)建議，減少選擇 雖然每次只會(huì)推出數(shù)層單位供買家選擇，但為了加快銷售流程，當(dāng)初步了解客人的心水后，如高、中、低層，南北座向，戶型要求后，馬上主動(dòng)建議某一至兩個(gè)單位，計(jì)價(jià)錢及付款方式，事例： 銷：陳生，如果你中意 3房 2 廳東南向，我介紹東座 18樓 03 室或者 09 室給你，這種單位賣剩兩間，每次推出很快賣完，我?guī)湍阌?jì)一計(jì)價(jià)錢吧，和用哪種付寬方式好吖！ 第六招 —— 同時(shí)摧谷，同一單位 一般買家只會(huì)在競爭的氣氛下才加快購買的決定，現(xiàn)場主管應(yīng)利用無線咪同時(shí)摧谷介紹某一指定單位，銷售人員亦盡量安排兩批洽談相同單位的買家坐在鄰近 位置，故意讓他們聽到同時(shí)洽談相同單位，在謹(jǐn)防給人捷足先登前，加快購買決定，事例： 銷：陳生，我想你快小小決定，剛才我向主管拿單位時(shí)，聽到后面那臺客人（用眼神及手指低調(diào)指向該臺）也是洽談這個(gè) 18 樓 03室，我想如果你看中就要快一點(diǎn)啦！ 第七招 —— 不要硬碰，避免沖撞 一些客人總是提著一個(gè)樓盤的缺