《國美電器門店員工銷售服務流程規(guī)范課件》(文件)
【正文】 顧客需求比較，讓顧客看到商品給自已帶來的益處； B、 引導顧客到樣機前，演示產(chǎn)品優(yōu)點，邀請體驗產(chǎn)品并解答問題； C、介紹時注意“先價值、后價格”避免過早主動提到價格，避免顧客異議； D、根據(jù)顧客的準備情況給出初步價格； E、對可能離開不買的顧客，嘗試用各種其它達成交易的杠桿：贈品、促銷、折扣、會員優(yōu)惠等； 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 “ 六個步驟 ” 之介紹商品 應 做 F、如果不可能達成交易，禮貌地創(chuàng)造新機會，通過 詢問顧客的聯(lián)系方式、遞上聯(lián)系方式邀請下次再來； G、避免過早主動提到售后服務，使顧客產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量不合格的感覺； H、介紹主推商品員工應用的服務用語：“這是現(xiàn)在最暢銷一款機型 ,我給您介紹一下。 c、“一分錢，一分貨，你看清楚”。 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 不 應 做 “ 六個步驟 ” 之連帶銷售 向顧客強行推銷，造成顧客反感 不推薦其它商品。 ” D、 顧客準備離開庫房時： “ 請拿好您的商品 ， 慢走 ！ ” 服務臺領贈品時應用的幾句話： A、當顧客領取贈品時：“您好，歡迎光臨，請出示您的購物發(fā)票”： B、贈品登記領取手續(xù)辦理完畢時：“這是您的贈品，請您拿好”。 ” 到庫房提貨時的服務用語： A、 顧客走近庫房： “ 您好 ， 歡迎光臨 ， 請出示您的提貨票和銷售小票 ，謝謝 ！ ” B、 去為顧客提貨時： “ 請您稍等片刻 ， 我?guī)湍嶝?。 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 不 應 做 “ 六個步驟 ” 之達成銷售 A、對上述信號不能及時把握而喪失銷售機會 B、銷售中禁用的語言： “您到底買不買” “您定下來了嗎？” 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 “ 六個步驟 ” 之連帶銷售 連帶銷售有兩方面的意思：一是指當顧客決定不購買時，嘗試推薦其它商品，令顧客產(chǎn)生興趣的過程；另一方面是指當顧客購買后，嘗試推薦其它相關商品，引導顧客消費的過程。 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 不 應 做 “ 六個步驟 ” 之介紹商品 E、如果顧客不愿意告訴聯(lián)系方式還是堅持詢問 。 c、“沒看我正忙著嗎？等會兒”。 B、為顧客提供必要的導購服務； C、接近顧客時善于傾聽顧客的問題，在回答顧客問題時不要使用否定的語氣，而是用肯定的語氣說話，給顧客安全感； D、適時、合理的贊美顧客； E、當兩名銷售人員同時問侯一個顧客時第二個接近顧客的銷售人員應該有禮貌的退走； 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 F、銷售人員必須抓住接近顧客的時機，當顧客走至本區(qū)域內(nèi) － 5米之間時，如果顧客停下腳步，產(chǎn)生以下行為，銷售人員應立即接近問侯顧客： 較長時間（ 10秒以上）注目某一型號商品，或者觸摸商品及宣傳品 銷售人員與顧客有目光接觸 好像在找商品 顧客與同伴在商量時 顧客將手中的東西放下時 顧客細看專柜的商品時 主動要求幫助 “ 六個步驟 ” 之接近顧客 應 做 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 不 應 做 “ 六個步驟 ” 之接近顧客 A、銷售人員問侯顧客時背誦問候，讓顧客感覺到心
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