《投訴流程管理制度》本田汽車特約銷售服務(wù)店(文件)
【正文】 客服中心 2020/6/22 28 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 C、發(fā)言型 具體表現(xiàn)：話題多，沒完沒了；批評產(chǎn)品或服務(wù)； 堅持己見；自我吹噓 心理分析：以暢所欲言為樂趣；自以為是，自負(fù)； 尋求用語言打敗對方的滿足感 應(yīng)對方式：避免閑談；用問題確定其目的； 用問題引導(dǎo)客戶，取到主動的控制權(quán)； 用發(fā)文來認(rèn)定整件事情；保持冷靜，耐心解釋 提出跟進(jìn)事項并獲得顧客的同意 客服中心 2020/6/22 29 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 D、危脅型 具體表現(xiàn)： 要求滿足諸多合理與不合理的要求；語帶威脅 明確要求賠償條件；可能有其他行動 心理分析： 產(chǎn)品期望值與實際價值出現(xiàn)偏差，引發(fā)強(qiáng)烈不滿， 想 得到補償或賠償 應(yīng)對方式：與其他用戶隔離；主動提供幫助， 滿足用戶的合理要求； 提供 23個解決方案；追蹤觀察； 立即向上級反映 客服中心 2020/6/22 30 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 ★ 場 所 （避免客戶站著陳述，將顧客綽到適合場所從下后以真誠的態(tài)度舒緩其心情） ★ 時 間 （當(dāng)同樣的事情多次協(xié)商也解決不了時，換個時間讓顧客心情得以舒緩，須留意其間要及時跟進(jìn)意見的處理情況） ★ 因人而異 （有時顧客會對接待人員的不同產(chǎn)生微妙心理變化，由上級領(lǐng)導(dǎo)處理會提高顧客的體面感，使得意見的處理會進(jìn)行得更加順利） 1 – 4 投訴處理時三注意 ： 客服中心 2020/6/22 31 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 1 – 5 投訴處理技巧 ： 著裝禮儀、見面禮儀、電話禮儀 身體語言：眼神、臉部表情、肢體動作 表情關(guān)切、真誠，措辭準(zhǔn)確，表現(xiàn)出積極的樂于助人的態(tài)度。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 20 用心服務(wù) 共享喜悅 必修課 : 正確對待投訴 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 21 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 以 和 的心態(tài)去了解世界 以 辨 的思想去認(rèn)識世界 以 愛 的感悟去擁抱世界 客服中心 2020/6/22 22 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 原則一： 盡量不要讓用戶有意見，而不是有了意見再處理 原則二： 客戶意見與抱怨并不可
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