【正文】 人員進行培訓。 到晚班上班時間則到前廳帶位。 要求：必須是訂臺中心主管（經(jīng)理）或副主管（經(jīng)理助理）。 從九點開始每過一個小時將場內(nèi)的情況發(fā)送到四位老總手中。 監(jiān)督市場部經(jīng)理的填寫每日訂臺消費情況表 每三天進行一次客戶檔案的跟進， 以及每月客戶檔案的總結交到市場總監(jiān)，以便其進行每月市場部經(jīng)理客戶 考核。 1每月周一的周會組織好樓面與營銷部 相互問題的反饋與協(xié)作。） 1隨時將在兩個部門中遇到的問題進行跟進與解決。 1自身關注樓面以及市場部、音樂部門的問題將其迅速的進行反饋。 十， 市場 營銷 部培訓課題 ： 《訂臺中心訂房或臺管理制度》 《市場部例會條例》 《接聽電話禮貌用語與注意事項》 《帶位時禮貌用語與注意事項》 《營業(yè)部 (互動部 )規(guī)章制度及工作職責》 《 xx 企業(yè)文化與價值觀》 《 xx 客 戶分級營銷技能》 《 xx 客戶拓展有效溝通的技巧》 《 xx 客戶投訴處理技巧》 《 xx 酒吧的跳舞玩法與游戲玩法》 《 xx 營銷團隊績效管理辦法》 《 xx 酒吧泡吧武裝的方法》 《簽送酒水、果盤、小吃制度》 《市場部客戶檔案管理》 十一，有效處理客戶的投訴 原則和辦法 （一）、處理客戶投訴的原則 顧客面： ? 按投訴的內(nèi)容分為： （ 1） 對設備的投訴 ； （ 2） 對服務態(tài)度的投訴 ； （ 3） 對服務質(zhì)量的投訴 ； （ 4） 突發(fā)性事件的投訴 。 補救的心理。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。 不要同顧客爭論 — 你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案， 而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。 給顧客懷疑的權利 — 并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。在許多情況下，顧客最想要得到的是道 歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。 承諾選擇性 ——當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當感覺不適時。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應該保持吐字的清晰。 適當?shù)目刂啤? 讓客戶知道你的重視。 不要提出讓客戶道歉或認錯。 在不違反公司規(guī)定 的原則下，按公司的業(yè)務流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示 “我非常理解您的心情 ”、 “我一定竭盡所能替您解決這個問題 ”。 投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護，有更多的 “回頭客 ”，從而化 “危機 ”為 “契機 ”。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的余地時，他會沒有做上帝的感覺?？蛻舴杖藛T需要說四句話來表達四種 不同的意思： 第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意； 第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧； 第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足； 第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。 難纏的客戶類型有： （ 1） 易怒的客戶 脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。 （ 3） 矜持的客戶 矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。 （ 6） 喋喋不休的客戶 嘮嘮叨叨，沒完沒了。有的時候客戶服務人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會 提出的要求。 難纏客戶的應對方法： 說話不觸及個人 客戶服務人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就 事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。當你把問題解決了的時候，投 訴自然就被化解了。這個時候，客戶就很容易翻臉。不斷重復告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。 審核人 核準人 。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉(zhuǎn)由你的上級主管進行解決。怎么做呢？做到禮貌的重復。比如說： “您看怎么做才會讓您滿意呀？ ” “您覺得怎么處理會比較好?。?” “您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？ ” 征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。因為客戶服務人員必須要記住一點， 客戶不是對你有 19 意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。 （ 9） 酗酒的客戶 （ 10） 愛爭辯的客戶 難纏客戶的心理分析： 他們疲勞和沮喪； 困惑或遭到打擊； 在保護自我或自尊； 感到被冷落； 不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出氣。你不清楚他為什么要這么做， 18 他不是正常人的思維。 （ 5） 批評家 什么叫做批評家呢？就是習慣于指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。這些人文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣一來，不管客戶是否已有解決 17 方案的腹案，企業(yè)在解決問題時都會居于主動地位。當客戶講完整個事情的過程以后，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。在客戶盛怒的情況下當客戶 的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。 （二）有效處理客戶投訴的方法和步驟 1． 接受投 訴 客戶投訴處理方法第一步叫做 “接受投訴 ”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。但這種表示最好不要用 “好，好，好 ...”、 “對，對，對 ...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說 “好什么 ”或 “不對 ”。你可以趁對方換 氣 時說一些積極的話來接過話題，比如說 “您對我們公司這么關注，真的很讓我們感動 ”或 “您的時間一定很寶貴，我想 ...”。 無論客戶有什么過錯， 接待人員 都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。 ? 處理時的 6大注意事項： 保持 吐字清晰。在服務過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。 闡述解決問題需要的步驟 — 在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司 正在采取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。 認同顧客的感覺 — 以默許或明言的方式認同顧客的感覺（ “我能理解你為什么如此不高興 ”）。 表明你是從每一個顧客的 立場 出發(fā)認識問題 — 通過顧客的眼睛看問題是了解他們以及 讓 他們感到不高興的唯一途徑。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。這類顧客在接受接受服務時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的 怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡 尊重的心理。 20．之 前，基本需要完成的工作，在以后的工作中出現(xiàn)新的需要解決與跟進的問題繼續(xù)補充。 1營銷 部 門 每月的扣罰款收集。 1每日下班后將今日市場部同事所定臺數(shù)用短信的模式發(fā)送給 老總。 隨時關注休息 廳帶位人員的情況，以便及時的做出調(diào)整。 時刻提醒區(qū)域領班隨時上報區(qū)域空臺數(shù)。有固定的信息模式。（有固定短信模式）。 要求：清楚的記錄下每位客戶的來電時間。 12 *訂臺中心的電腦除訂臺中心兩名人員之外，其他人都不可隨意操作與查看內(nèi)部資料。 ? 訂臺中心人員的選拔與考核： 選拔： 訂臺中心主管（經(jīng)理）的選拔是非常重要的環(huán)節(jié)。 處事靈活，具有較強的應變能力。 ? 咨客招聘的條件 形象良好，性格外向，活潑開朗。 11 ? 訂臺中心一般所在的位置： 休息廳 ? 訂臺中心的人員編制： 訂臺中心主管（經(jīng)理） 1 人、副主管 1 人， 咨客（大約在 4—6 人）。 （ 6）、客人買單離開時，應熱情送客離場。 （ 2）、出次在客人臺面要大方得體、 主動敬酒或以舞蹈、游戲的方式切入贏得客人好感。 （ 5）