【正文】 人員進(jìn)行培訓(xùn)。 到晚班上班時(shí)間則到前廳帶位。 要求：必須是訂臺中心主管（經(jīng)理）或副主管（經(jīng)理助理）。 從九點(diǎn)開始每過一個(gè)小時(shí)將場內(nèi)的情況發(fā)送到四位老總手中。 監(jiān)督市場部經(jīng)理的填寫每日訂臺消費(fèi)情況表 每三天進(jìn)行一次客戶檔案的跟進(jìn)， 以及每月客戶檔案的總結(jié)交到市場總監(jiān)，以便其進(jìn)行每月市場部經(jīng)理客戶 考核。 1每月周一的周會組織好樓面與營銷部 相互問題的反饋與協(xié)作。） 1隨時(shí)將在兩個(gè)部門中遇到的問題進(jìn)行跟進(jìn)與解決。 1自身關(guān)注樓面以及市場部、音樂部門的問題將其迅速的進(jìn)行反饋。 十， 市場 營銷 部培訓(xùn)課題 ： 《訂臺中心訂房或臺管理制度》 《市場部例會條例》 《接聽電話禮貌用語與注意事項(xiàng)》 《帶位時(shí)禮貌用語與注意事項(xiàng)》 《營業(yè)部 (互動部 )規(guī)章制度及工作職責(zé)》 《 xx 企業(yè)文化與價(jià)值觀》 《 xx 客 戶分級營銷技能》 《 xx 客戶拓展有效溝通的技巧》 《 xx 客戶投訴處理技巧》 《 xx 酒吧的跳舞玩法與游戲玩法》 《 xx 營銷團(tuán)隊(duì)績效管理辦法》 《 xx 酒吧泡吧武裝的方法》 《簽送酒水、果盤、小吃制度》 《市場部客戶檔案管理》 十一，有效處理客戶的投訴 原則和辦法 （一）、處理客戶投訴的原則 顧客面： ? 按投訴的內(nèi)容分為： （ 1） 對設(shè)備的投訴 ； （ 2） 對服務(wù)態(tài)度的投訴 ； （ 3） 對服務(wù)質(zhì)量的投訴 ； （ 4） 突發(fā)性事件的投訴 。 補(bǔ)救的心理。即使是在完全解決可能需要更長時(shí)間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。 不要同顧客爭論 — 你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案， 而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。 給顧客懷疑的權(quán)利 — 并非所有顧客都是誠實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。在許多情況下，顧客最想要得到的是道 歉和承諾避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生。細(xì)小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。 承諾選擇性 ——當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過程的時(shí)候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺不適時(shí)。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。 適當(dāng)?shù)目刂啤? 讓客戶知道你的重視。 不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò)。 在不違反公司規(guī)定 的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實(shí)際問題，并在此過程中向客戶不斷表示 “我非常理解您的心情 ”、 “我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問題 ”。 投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的 “回頭客 ”，從而化 “危機(jī) ”為 “契機(jī) ”。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當(dāng)客戶失去了選擇的余地時(shí)，他會沒有做上帝的感覺?？蛻舴?wù)人員需要說四句話來表達(dá)四種 不同的意思： 第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意； 第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧； 第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足； 第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作。 難纏的客戶類型有： （ 1） 易怒的客戶 脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。 （ 3） 矜持的客戶 矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實(shí)想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。 （ 6） 喋喋不休的客戶 嘮嘮叨叨，沒完沒了。有的時(shí)候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會 提出的要求。 難纏客戶的應(yīng)對方法： 說話不觸及個(gè)人 客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就 事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投 訴自然就被化解了。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。 審核人 核準(zhǔn)人 。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉(zhuǎn)由你的上級主管進(jìn)行解決。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。比如說： “您看怎么做才會讓您滿意呀？ ” “您覺得怎么處理會比較好??？ ” “您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？ ” 征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)， 客戶不是對你有 19 意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。 （ 9） 酗酒的客戶 （ 10） 愛爭辯的客戶 難纏客戶的心理分析： 他們疲勞和沮喪； 困惑或遭到打擊； 在保護(hù)自我或自尊； 感到被冷落； 不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出氣。你不清楚他為什么要這么做， 18 他不是正常人的思維。 （ 5） 批評家 什么叫做批評家呢？就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。這些人文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣一來，不管客戶是否已有解決 17 方案的腹案，企業(yè)在解決問題時(shí)都會居于主動地位。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過程以后，客戶服務(wù)人員要用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶 的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。 （二）有效處理客戶投訴的方法和步驟 1． 接受投 訴 客戶投訴處理方法第一步叫做 “接受投訴 ”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。因?yàn)檫@樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。但這種表示最好不要用 “好，好，好 ...”、 “對，對，對 ...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說 “好什么 ”或 “不對 ”。你可以趁對方換 氣 時(shí)說一些積極的話來接過話題，比如說 “您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動 ”或 “您的時(shí)間一定很寶貴，我想 ...”。 無論客戶有什么過錯(cuò)， 接待人員 都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。 ? 處理時(shí)的 6大注意事項(xiàng)： 保持 吐字清晰。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險(xiǎn)。 闡述解決問題需要的步驟 — 在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動，這可以表明公司 正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過分承諾）。 認(rèn)同顧客的感覺 — 以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺（ “我能理解你為什么如此不高興 ”）。 表明你是從每一個(gè)顧客的 立場 出發(fā)認(rèn)識問題 — 通過顧客的眼睛看問題是了解他們以及 讓 他們感到不高興的唯一途徑。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救。這類顧客在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的 怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡 尊重的心理。 20．之 前，基本需要完成的工作，在以后的工作中出現(xiàn)新的需要解決與跟進(jìn)的問題繼續(xù)補(bǔ)充。 1營銷 部 門 每月的扣罰款收集。 1每日下班后將今日市場部同事所定臺數(shù)用短信的模式發(fā)送給 老總。 隨時(shí)關(guān)注休息 廳帶位人員的情況，以便及時(shí)的做出調(diào)整。 時(shí)刻提醒區(qū)域領(lǐng)班隨時(shí)上報(bào)區(qū)域空臺數(shù)。有固定的信息模式。（有固定短信模式）。 要求：清楚的記錄下每位客戶的來電時(shí)間。 12 *訂臺中心的電腦除訂臺中心兩名人員之外，其他人都不可隨意操作與查看內(nèi)部資料。 ? 訂臺中心人員的選拔與考核： 選拔： 訂臺中心主管（經(jīng)理）的選拔是非常重要的環(huán)節(jié)。 處事靈活，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 ? 咨客招聘的條件 形象良好，性格外向，活潑開朗。 11 ? 訂臺中心一般所在的位置： 休息廳 ? 訂臺中心的人員編制： 訂臺中心主管（經(jīng)理） 1 人、副主管 1 人， 咨客（大約在 4—6 人）。 （ 6）、客人買單離開時(shí)，應(yīng)熱情送客離場。 （ 2）、出次在客人臺面要大方得體、 主動敬酒或以舞蹈、游戲的方式切入贏得客人好感。 （ 5）