【正文】 服務、以市場的需求定位服務、用發(fā)展的眼光創(chuàng)新服務，秉承“誠信、規(guī)范、專業(yè)、精細”的經營理念，提煉出人居生活的精要 ,不斷開拓現(xiàn)代物業(yè)管理服務的光輝事業(yè)，努力演繹著“物業(yè)”熠熠生輝的品牌形象，為推動物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展與進步不懈地奮斗！ 我 們堅信，在全社會熱切構建“和諧社會”的大好形勢帶動下 ,通過公司全體員工的辛勤耕耘，物業(yè)的明天會更加美好！ 三、物業(yè)管理優(yōu)勢 ◆ 管理經驗 物業(yè)接管過宿州市瑞景國際花園、阜陽市皖北二手車大市場 、阜陽市南京路安置區(qū)和的皖北建材大市場、元通 公司總經理趙艷女士，一直潛心探索物業(yè)管理與服務的專業(yè)化建設和實踐工作，是一位崇尚務實、積極進取、追求完美的創(chuàng)業(yè)女性，是阜陽市第四屆政協(xié)委員、阜陽市物業(yè)管理招投標評標專家組的成員、阜陽市青年 聯(lián)合會成員、阜陽市物業(yè)協(xié)會副會長、特邀阜陽市第一監(jiān)獄“執(zhí)法監(jiān)督員”、十五屆人大代表、物業(yè)協(xié)會副會長、十大非公經濟人物、阜南好人、在第二屆道德模范評選中榮獲誠實守信模范， 2021年和 2021 年度被阜陽市政協(xié)評為“優(yōu)秀政協(xié)委員”、 2021年寫的“關于加強城區(qū)物業(yè)管理工作的”提案，被阜陽市政協(xié)評選為優(yōu)秀提案、堪稱現(xiàn)代服務行業(yè)優(yōu)秀的職業(yè)經理人。陽光花園、世紀家園、銀達御景園、廉租房和諧新區(qū)、阜南一小北校區(qū)、銀達 公司在總經理趙艷的帶領下正穩(wěn)步走向成熟，皖北建材大市場被阜陽市工商局評為“文明市場”，被阜陽市房地產 3 管理局評為“全市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”， 2021 年又榮獲省省級誠信市場 和文明市場稱號，世紀家園小區(qū)于 2021年被文明委評為文明小區(qū)；物業(yè)服務有限公司于 2021 年被評為文明創(chuàng)建先進單位， 2021 年 5 月榮獲 IS0 9001 質量體系認證、 2021 年 6 月榮獲“省十佳物業(yè)明星企業(yè)”。陽光花園、世紀家園、銀達 ◆ 理念優(yōu)勢 作為發(fā)展多年的專業(yè)化物業(yè)公司，公司以“協(xié)作、奉獻、創(chuàng)新、奮進”的團隊精神，秉承“誠信、規(guī)范、專業(yè)、精細”的經營理念，通過持續(xù)的改進和提升，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質服務之典范。 一、早期介入的必要性 （一）物業(yè)項目開發(fā)建設存在的問題 物業(yè)建設過程中，建設項目由于多種原因往往會存在一些問題， 9 主要表現(xiàn)在： （ 1）物業(yè)規(guī)劃設計和施工安裝存在問題，如設備配置不當、停車位不足、物業(yè)工程質量缺陷等； （ 2）建設單位不按規(guī)定提供物業(yè)管理的基礎條件，如物業(yè)管理用房、物業(yè)檔案資料缺漏等； （ 3）工程質量保修和工程遺留問題處理不及時； （ 4）施工單位從自身利益的考慮，將部分施工單位的責任和義務轉嫁給業(yè)主單位或物業(yè)管理企業(yè)承擔； （ 5）施工單位向業(yè)主作 出不合理的承諾，變相使物業(yè)管理企業(yè)承擔不合理的責任等。 （二）有助于提高工程質量 在物業(yè)的建設過程中，物業(yè)管理企業(yè)利用自身優(yōu)勢幫助業(yè)主單位加強工程質量管理，及時發(fā)現(xiàn)設計、施工過程中的缺陷，提前防范質量隱患，使工程質量問題在 施工過程中及時得到解決，避免在日后使用中再投入額外資金和精力，從而減少浪費，提升物業(yè)品質。同時，通過在早期介入過程中與各方的磨合，理順與環(huán)衛(wèi)、水電、通信、治安、綠化等部門之間的關系，為日后管理建立暢通的溝通渠道。 公共照明開關開閉形式。 信報箱的設立。 1車位規(guī)劃劃線。 1保潔工作流程演練。 1大型活動組織配合演練。 （三）審查有關工程設備的品牌、性能、功能的優(yōu)劣，提供設備功能布局或用料更改的有 關專業(yè)技術管理意見。 （七）對區(qū)域公建配套設施設備的進行探討，能夠使公建配套設施設備滿足今后業(yè)主 的發(fā)展需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。 （四）制定物業(yè)驗收流程，日程安排，計劃實施，實行專人負責。 門窗安裝質量。 水電氣安裝工程質量。 物業(yè)公司選派進駐人員素質好、業(yè)務精，對工作認真負責的 14 工程人員，主要負責人參加驗收工作。根據建筑工程保修的有關規(guī)定，由開發(fā)單位負責保修，或委托由物業(yè)公司負責，由建設單位一次性 撥付保修費用。另一方面根據接管有關物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。 獲悉邀約 通知后，我們立即成立投標工作小組，組織公司具有豐富物業(yè)管理經驗的資深管理人員和專業(yè)技術人員，仔細研究，集思廣益，組織各級管理人員、工程師，多次到現(xiàn)場踏勘，以掌握翔實的第一手資料。我們的總體目標承諾是 滿足創(chuàng)建文明單位所應達及以上物業(yè)管理標準（或達 市 級物業(yè)管理示范大樓標準） 。我們深知自己肩負的重任，我們正在積極地秣馬厲兵、枕戈待發(fā)，一俟中標，我們將派出精明強干的管理隊伍，運用我們的才智和精益求精的管理技巧，讓 大樓 成為 “ 物業(yè)管理的標志性管理區(qū)域 ” 。 我公司以特有的鮮明的企業(yè)文化，凝聚了一批技術全面、訓練有素、作風嚴謹?shù)膯T工，他們熱愛物業(yè)管理 服務 行業(yè)，勤懇工作，積極進取，勇于奉獻，成績斐然， 公司 物業(yè)管理的成果， 得到市房管等部門 領導的肯定，倍受同行的關 注和好評。 在物業(yè)管理中，我們將導入互動式管理方式，通過 我們精心的管理與服務，使 辦公大樓 真正成為 文明辦公區(qū) ，真正成為環(huán)保社區(qū)。 （二）科學規(guī)范的物業(yè)管理體制運作體系 我們特地強調 “ 三定五按 ” ，確保物業(yè)管理的各項工作規(guī)范 、高效、有序。 我公司在 主管部門房產局的 指導下，在建立現(xiàn)代企業(yè)制度，規(guī)范企業(yè)運作行為等方面績效顯著，已建立起 “ 自主經營，自我完善，自負盈虧，自我發(fā)展 ” 的良性企業(yè)運作機制 ，是阜城為數(shù)不多的盈利物業(yè)企業(yè)之一。 （三）具有豐富的管理與服務經驗優(yōu)勢 19 我公司具有豐富的多類型物業(yè)管理經驗 我公司在管理 200 多 萬平方米的物業(yè)中，包含各種不同類型：如 黨政機關、企事業(yè)單位辦公樓、寫字樓、 多層住宅 、高層住宅 等，積累了豐富的管理經驗。 （四）精明強干的領導核心，團結進取的員工隊伍 擁有一支團結拼搏的干部職工隊伍 企業(yè)競爭，實際上是企業(yè)經營者之間的競爭。 擁有一支有戰(zhàn)斗力的安管人員隊伍 通過對安管隊伍的嚴格管理和規(guī)范化運作，已成為治安穩(wěn)定的生力軍和主要力量，以素質高、作風過硬、紀律嚴明 著稱，多次 協(xié)助公安機關打擊各類違法犯罪活動，維護了管區(qū)內各辦公樓、住宅區(qū)的正常秩序、生活環(huán)境及人民財產安全。 經營理念：以人為本，市場為源， 服務 為基礎，質量為生命。我們將根據 辦公大樓 的具體特點，對 區(qū)域 內的各種標志牌進行統(tǒng)一的設計和制作，既增加了區(qū)域的美感，又充分展示了物業(yè) 公司 為 辦公大樓 業(yè)主精誠服務的理念和承諾。 （二）管 理辦公大樓 的總體目標 滿足創(chuàng)建 縣級 文明單位所應達及以上物業(yè)管理標準（或達 市級 物業(yè)管理示范大樓標準）。 22 （ 1）管理目標互動 辦公大樓 的管理目標應該是由管理處和業(yè)主共同商議和制定的，管理目的是一致的。 在配套服務方面。 人本管理 以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。管理處骨干由具有豐富物業(yè)管理經驗的管理人員和專業(yè)技術人員組成，員工都要精心挑選素質高、態(tài)度好、技術強的人員。根據目標達成情況，堅持競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵員工比工作、比業(yè)績，共同進步，并將獎金分配與實際貢獻掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，實現(xiàn)獎懲措施，激發(fā)員工的工作熱情。三定即 “ 定崗、定員、定責 ” ，五按即 “ 按標準、按程序、按時間、按路線、按指令 ” 。 “ 三定五按 ” 工作已經在我公司取得了理想的效果， 辦公大樓 的管理將嚴格按要求執(zhí)行。 具體作法一是公開監(jiān)督制。管理處定期向業(yè)主 單位、 物業(yè)管理公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標的實現(xiàn)。 管理處作為主要的信息處理中心， 24 小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有： 辦公大樓 各部門每月向 項目經理 提交一份工作計劃報告書，包括管理費收支帳目；業(yè)主、投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息。在交 接驗收階段，我們將從公司總部抽調包括機電、智能化等專業(yè)的公 用 設備設施維護師充實到 辦公大樓 服務中心 、 以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護的需要。 （ 4） 嚴格按照我們在實踐中總結出來的九字決，即 “ 看、聽、聞、摸、查、測、試、比、記進行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護的實施效果； （ 5） 定期開展物業(yè)共用部位、共用設施設備完好率的統(tǒng)計工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導向。 第三章 人員配備及培訓管理 我公司將遵循客戶優(yōu)先、有效管理、成本控制和持續(xù)改進的原則進行組織機構設置和人員配備。 （三）成本控制 不僅讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質高效的服務，同時以有效的成本控制方式，在人力資源管理、品質管理、行政管理、財務管理等方 面由公司進行統(tǒng)一的資源調配，節(jié)省費用開支。 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，為保障優(yōu)質的物業(yè)管理服務，在組織上采用扁平架構，根據辦公新樓功能需要和客戶需求，在管理處 設四個部門，由項目經理直接調配管理。 30 針對辦公新樓的物業(yè)管理特點，將利用公司和外部的培訓資源，通過入職培訓、崗前培訓和在職培訓三級培訓體系，開展不同方式的培訓，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計算機應用知識和物業(yè)管理知識，使培 訓工作真正落到實處。 保安班長 2 人，具備相關從業(yè)證書和相應專業(yè)管理操作能力， 3年以上管理大樓物業(yè)服務工作的經驗。 保潔員 8 人，負責各公共區(qū)域，走道、衛(wèi)生間、樓梯及區(qū)域內的清潔工作。 （一）培訓目的 使物業(yè)項目管理中心全體員工掌握并不斷完善各項規(guī)章制度，明確本人、本崗的職責、權力、義務，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為用戶提供盡善盡美的物業(yè)管理服務。我們將制定針對性的物業(yè)管理服務培訓方案，確立全員培訓計劃。 (3)員工年度培訓率 100％，培訓合格率 98％。 對于操作層人員的培訓，也處于同樣重要的地位，他們直接與用戶打交道，一言一行都代表著物業(yè)公司形象。 物業(yè)管理知識與技能：物業(yè)基礎知識，物業(yè)管理服務方法與技能，物業(yè)管理服務內容及其標準、崗位職責、工作規(guī)范、應急處理、邊緣問題的處置等。 區(qū)域情況：“辦公大樓”的基本情況。 1物業(yè)管理風險規(guī)避。 各類專業(yè)知識培訓。 （一）計劃目標考核管理、督導管理機制 公司與管理處簽訂年度管理目標，制定年、月度工作計劃；逐級分解，與各部門簽訂管理目標責任制，實行月、周工作計劃體制，并要求各部門匯報每周、月工作計劃完成情況。 （二）自我約束機制 將員工的服務禮儀規(guī)范、崗位職責、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通 過對員工手冊、服務手冊、管理制度等的培訓和相關內容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。遵照“責任明確化、工作制度化”的原則，加強現(xiàn)場管理。 （ 4）招聘效果多向反饋：為了解新員工 試用期工作表現(xiàn)，使得新員工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同時也便于公司不斷評估招聘的效果，健全招聘制度，檢討和完善招聘流程。 （四）強化員工培訓 提高 各級員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、實際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績效，為大樓提供優(yōu)質、高效的服務。 考核結果及獎懲 績效考核實行 100 分制，考核結果設定五個級別：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、急需改進。 九、績效面談 建立績效面談制度，通過考核者與被考核者單獨面談，由考核者向被考核者反饋績效考核結果，并對考核結果、工作計劃、工作改進計劃等方面內容進行雙向溝通，在面談過程中被考核者有權對其工作績效進行充分的說明和解釋。作為以服務為產品的物業(yè)管理企業(yè)更是如此，而人才的自我培養(yǎng)開發(fā)，外部招聘引進是企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍的必然途徑。 (1)確定標準，嚴格招聘 我司在管理實踐中形成了自己的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，要愛崗，敬業(yè)，奉獻；重工作能力，要一專多能，創(chuàng)新開拓；重學歷水平，要有較高的文化修養(yǎng)和扎實的專業(yè)能力。 （ 3）規(guī)范管理、分層實施 ，制度規(guī)范： 我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制定管 48 理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權力；建立一套合理公正的獎勵制度；依據工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。操作層員工如保潔等崗位實施工作輪換制度。 ，層級管理： 由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理上我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。 （ 2）量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路 。運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)和發(fā)展創(chuàng)造良好的空間。 42 第四章 管理制度建設 完善、合理、