【正文】 優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。 獲得反饋信息后， 項(xiàng)目經(jīng)理 分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問(wèn)題（見(jiàn)圖）。 （ 1） 技術(shù)力量配備。同時(shí)，加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。 我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)規(guī)定》 、 《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證； （ 3） 建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案 、 我們將對(duì)物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一 編號(hào)，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳（包括登記臺(tái)帳、分戶臺(tái)帳、分類匯總臺(tái)帳） ， 并通過(guò)輸入電腦，利用現(xiàn)代化的服務(wù)手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用（運(yùn)行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué) 管理。 （ 6） 分類服務(wù) ，合理回避安全及消防隱患 。加強(qiáng)對(duì)秩序維護(hù)員相關(guān)技能的培訓(xùn)，努力培養(yǎng)他們的服務(wù)意識(shí)。公司通過(guò)完善的培訓(xùn)體系和有效的管理機(jī)制為辦公大樓的客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 （二）有效管理 29 做正確的事比把事做正確更重要，在辦公新樓實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)考核管理體系，用高效的組織實(shí)現(xiàn)效率管理。 （四）持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹國(guó)際質(zhì)量管理體系，是物業(yè)公司一貫遵循重要原則之一。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)的組合。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，來(lái)達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目的。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過(guò)不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。 通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，為辦公新樓的業(yè)主和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。 項(xiàng)目經(jīng)理 1 人，具備相應(yīng)專業(yè)管理操作能力， 5 年以上管理大樓物業(yè)服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)。 保安員 6 人， 55 歲以下， 24 小時(shí)值班制，保證各種車輛有序停放，做好巡查及突發(fā)事件處置。 負(fù)責(zé)對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行日常管理和維保，并做好相關(guān)記錄。 綠化工 1 人，負(fù)責(zé)院內(nèi)綠化的修剪、施肥、除蟲等綠化養(yǎng)護(hù)工作。為了進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍，強(qiáng)化管理人員的素質(zhì)，以適應(yīng)服務(wù)管理的需要，我們還將組織人員赴物業(yè)管理行業(yè)的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)，借鑒他人的物業(yè)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)管理人員的感性認(rèn)識(shí)，并制定高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部管理制度，制定職能部門 32 的工作范圍和職能 、崗位職責(zé)和各類服務(wù)管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，規(guī)范服務(wù)管理人員的行為，我們還將組織學(xué)習(xí)建設(shè)部有關(guān)物業(yè)管理的文件和市政府關(guān)于物業(yè)管理方面的法規(guī)，包括物業(yè)管理公司的職責(zé)、客戶的權(quán)利義務(wù)，各方面的法律知識(shí)等，提高物業(yè)管理人員的管理水平、業(yè)務(wù)水平、政策水平。 （二）培訓(xùn)目標(biāo) 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。要實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。重點(diǎn)開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、思想道德培訓(xùn)和物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。 (2)管理人員持證上崗率 1OO％。 （三）培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 培訓(xùn)的目標(biāo)針對(duì)管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力三個(gè)方面改變、 加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使各級(jí)人員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到物 33 業(yè)管理公司服務(wù)的要求，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服務(wù)。管理人員能力的高低，素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實(shí)，影響管理中心的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。因此，對(duì)他們也應(yīng)進(jìn)行行政 策法規(guī)、人際關(guān)系，職業(yè)道德等方面基本素質(zhì)的培訓(xùn)。 服務(wù)知識(shí)：?jiǎn)T工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。 質(zhì)量體系：基本知識(shí)、程序應(yīng)用、具體操作方式等。 安全消防知識(shí)：治安、交通 、消防的基本知識(shí)，防范不良因素的方法，安全意識(shí)等。 交際常識(shí)與溝通技能等。 項(xiàng)目物業(yè)管理信息 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，公眾制度等。 1物業(yè)管理企業(yè)信息等。 ISO9001 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。 尋求發(fā)展實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率 脫產(chǎn)或 半脫產(chǎn) 取得證書 參觀考察 每半年 1 同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位 開(kāi)拓管理思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)公司人事部統(tǒng)一組織安 35 次 經(jīng)驗(yàn) 排 （六）培訓(xùn)計(jì)劃 工程人員崗前培訓(xùn) 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 20 天 維修文明語(yǔ)言、維修服務(wù)范圍和流程、維修工職責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧 個(gè)別輔導(dǎo)自學(xué)實(shí)踐 班長(zhǎng) 由主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行上崗考核鑒定 1 個(gè)月 樓宇結(jié)構(gòu)、各專業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容特點(diǎn)，強(qiáng)弱電布線，維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維修工作程序。 清 潔 班 長(zhǎng)帶 領(lǐng) 下 學(xué)習(xí) 環(huán) 境 管 理部主管 1 周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定” 20 天 相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機(jī)械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項(xiàng) 實(shí) 地 操 作與 個(gè) 別 輔導(dǎo)相結(jié)合 環(huán) 境 管 理部主管 書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定 37 每月上旬及中旬各 1次 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神； 與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 環(huán) 境 管 理部主管 嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄 月末 討論工作中遇到的問(wèn)題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議 座談 環(huán) 境 管 理部主管 班長(zhǎng)負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄 季末 清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；清潔工作的要求和難點(diǎn)分析 集中培訓(xùn) 環(huán) 境 管 理部主管 嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄 六、質(zhì)量管理機(jī)制 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求建立并推行了一整套有效的質(zhì)量管理體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直到個(gè)人，并通過(guò)品質(zhì)監(jiān)管人員的監(jiān)督檢查，實(shí)現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理。年度計(jì)劃的完成由總經(jīng)理對(duì)各部門工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核，每季度、月度進(jìn)行考核，在年末進(jìn)行綜合考評(píng)，并以此為依 發(fā)放年度獎(jiǎng)金。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位工資和工作績(jī)效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績(jī)效工資，績(jī)效工資將根據(jù)員工工作目標(biāo)完成情 38 況予以發(fā)放，從而調(diào)動(dòng)員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓(xùn)教育管理，通過(guò)各種宣傳教育手段培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。 （三）激勵(lì)機(jī)制 員工激勵(lì)機(jī)制，一是行政促動(dòng)力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)懲為后盾的體制性促動(dòng)力；二是競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)聘選擇安全班長(zhǎng)，以先進(jìn)帶后進(jìn)，共同完成任務(wù)；三是輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)于下屬的吸引力、影響力，促進(jìn)日常管理工作協(xié)調(diào)開(kāi)展。通過(guò)建立完善的內(nèi)部管理制度，以制度約束人，以制度引導(dǎo)人。 （二）招聘選拔 招聘選拔體系 39 （ 1）招聘選拔的依據(jù)：根據(jù)崗位說(shuō)明書的任職資格要求進(jìn)行招聘和選拔。 （ 3）競(jìng)聘上崗：通過(guò)崗位競(jìng)聘方式讓優(yōu)秀的人才不斷涌現(xiàn)，保證業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展同時(shí)，也為員工職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造條件。 （三）招聘選拔原則 計(jì)劃原則：所有的招聘活動(dòng)均具有較強(qiáng)的計(jì)劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。 回避原則：在招聘選拔過(guò)程中實(shí)施回避原則，做到舉賢避親，創(chuàng)造公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。 提高員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。 八、考核機(jī)制 公司將按崗位工作目標(biāo)要求對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，評(píng)估員工的工作績(jī)效、崗位稱職情況以及員工工作績(jī)效的提高，主要包括：工作目標(biāo)或計(jì)劃達(dá)成情況、崗位職責(zé)完成情況、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面按月度、季度、年度進(jìn)行的考核，并做好考核記錄，進(jìn)入員工行 為檔案，為員工下一個(gè)考核期和培訓(xùn)工作提供參考。 不同級(jí)別考核結(jié)果有一個(gè)相對(duì)固定分配比例，構(gòu)成相應(yīng)的正態(tài)分布。 考核成績(jī)、考核級(jí)別、分配比例、考核系數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系如下： 考核等級(jí) 考核成績(jī) 人數(shù)分配比例 考核系數(shù) 備注 優(yōu)秀 90100 1% 良好 8090 3% 合格 7080 90% 基本合格 6070 5% 急需改進(jìn) 60 以下 1% 工資與考核系數(shù)的關(guān)系：當(dāng)月工資 =（基礎(chǔ)工資 +績(jī)效工資）考核系數(shù) 41 如連續(xù)兩次考核結(jié)果是“基本合格”或一次考核結(jié)果是“急需改進(jìn)”的員工將予以待崗或辭退。 面談主要涉及以下內(nèi)容： （ 1）肯定 上一考核期間工作成績(jī)以及表現(xiàn)出的能力和態(tài)度； （ 2）共同分析未完成目標(biāo)和計(jì)劃的原因，以及需要改進(jìn)之處； （ 3）下一考核期間將采取哪些改進(jìn)措施來(lái)提高績(jī)效； （ 4）共同制定下一考核期工作目標(biāo)和計(jì)劃； （ 5）員工完成工作目標(biāo)所需接受的培訓(xùn)、管理處需提供的資源以及需直接上級(jí)進(jìn)行協(xié)調(diào)的工作等； 績(jī)效面談主要原則 （ 1）維護(hù)員工的自尊，嘲弄取笑員工絕不可以使員工進(jìn)步，對(duì)員工表現(xiàn)好的方面給予贊揚(yáng)； （ 2）集中在員工的實(shí)際工作表現(xiàn)，并不是他的性格或?yàn)槿?，上?jí)有不清楚地方要發(fā)問(wèn)； （ 3）讓員工切實(shí)地參與面談，注意傾聽(tīng)員工 的解釋，績(jī)效面談重點(diǎn)是共同探討解決問(wèn)題的方法和提高績(jī)效的途徑，而不在于數(shù)落員工過(guò)失和過(guò)錯(cuò)。 一、 各項(xiàng)管理制度建立 公眾制度 管理規(guī)約、用戶須知 公共維修單 秩序維護(hù)規(guī)定 消防管理規(guī)定 43 裝飾裝修管理規(guī)定 裝飾裝修協(xié)議 停車場(chǎng)管理規(guī)定 電梯乘坐須知 會(huì)議室使用須知 會(huì)議室管理規(guī)定 公共設(shè)施管理制度 供水、供電的管 理規(guī)定 公共場(chǎng)地使用管理規(guī)定 園林綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 內(nèi)部崗位職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé) 綜合管理部主管崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 客戶服務(wù)中心值班崗位職責(zé) 檔案管理員崗位職責(zé) 會(huì)務(wù)員與客服員崗位職責(zé) 采購(gòu)員崗位職責(zé) 倉(cāng)庫(kù)保管員崗位職責(zé) 會(huì)計(jì)崗位職責(zé) 綠化工崗位職責(zé) 清潔工崗位職責(zé) 44 工程人員崗位職責(zé) 消防控制中心崗位職責(zé) 機(jī)電管理人員崗位職責(zé) 維修工崗位職責(zé) 秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé) 秩序維護(hù)班長(zhǎng)崗位職責(zé) 停車場(chǎng)值班員崗位職責(zé) 執(zhí)勤巡邏員崗位職責(zé) 消防管理員崗位職責(zé) 義務(wù)消防員崗位職責(zé) 內(nèi)部管理制度 員工守則、員工行為通用規(guī)范 項(xiàng)目辦公制度 項(xiàng)目員工招聘和錄用制度 財(cái)務(wù)核算制度 辦公用品購(gòu)置使用制度 工作服裝管理辦法 員工職業(yè)道德規(guī)范 員工自學(xué)和培訓(xùn)規(guī)定 秩序維護(hù)員錄用與培訓(xùn)規(guī)程 秩序維護(hù)部?jī)?nèi)務(wù)衛(wèi)生管理制度 客戶服務(wù)制度 檔案管理制度 45 文件歸檔登記表 保密制度 客戶投訴處理制度 回訪制度 建議 (投訴 )回復(fù)單 環(huán)境管理制度 廢物品管理辦法 秩序維護(hù)制度 秩序維護(hù)員領(lǐng)用物品管理制度 滅火器使用方法 秩序維護(hù)員交接班制度 值班、交接班記錄 器械設(shè)備管理制度、警械管理細(xì)則 設(shè)備維護(hù)制 度 秩序維護(hù)工作制度 設(shè)備運(yùn)行管理制度 設(shè)備臺(tái)賬 空調(diào)運(yùn)行管理制度 監(jiān)控中心管理規(guī)定 監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行管理制度 配電房管理制度、配電值班、交接班記錄 供配電系統(tǒng)運(yùn)行管理制度 消防控制中心管理制度 46 水泵房管理制度 給排水管理制度 倉(cāng)庫(kù)房管理制度 工具管理制度、工具領(lǐng)用登記表 公共設(shè)施巡查制度 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度 消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度 供水系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度 培訓(xùn)考核制度 管理人員考核制度 公司人事管理制度 公司員工培訓(xùn)制度 員工培訓(xùn)檔案 員工考評(píng)制度 項(xiàng)目經(jīng)理月考核標(biāo)準(zhǔn) 客服員、會(huì)務(wù)員月考核標(biāo)準(zhǔn) 采購(gòu)員月考 核標(biāo)準(zhǔn) 出納月考核標(biāo)準(zhǔn) 清潔員、綠化員工月考核標(biāo)準(zhǔn) 工程部水電工月考核標(biāo)準(zhǔn) 秩序維護(hù)員月考核標(biāo)準(zhǔn) 二、人員管理 物業(yè)服務(wù)中心人員是我們的寶貴財(cái)富，我們認(rèn)為，企業(yè)只有管好 47 人，才能管好事。我們對(duì)員工的管理宗旨是以人為本，規(guī)范管理，善待員工，人盡其才。達(dá)到選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)的目的，最終激勵(lì)員工為企業(yè)盡心竭力，使企業(yè)人力資 源增值。 管理隊(duì)伍的年齡結(jié)構(gòu)因崗而異，合理組合，形成既充滿活力，又穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的組合。 我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。 對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任