【正文】 列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來(lái)，在我們公司所管轄的百萬(wàn)余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。 我們公司所屬的某某電梯公司是某市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為機(jī)關(guān)大院的16 部電梯安全運(yùn)行 和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。該模式能開(kāi)發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過(guò)配套服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理服務(wù)。 經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)：外接項(xiàng)目管理服務(wù)的實(shí)踐 我們公司近年在北京、武漢、珠海等地承接多項(xiàng)物業(yè)，對(duì)異地項(xiàng)目管理的個(gè)中滋味深有體會(huì)，積累了異 地外接項(xiàng)目管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)。 實(shí)踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。 2. 核心競(jìng)爭(zhēng)力。 3. 集團(tuán)支持。如何樹(shù)立和維護(hù)這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作： 1. 對(duì)大廈主體的管理。 3. 突出環(huán)境工程管理。 4. 管理人員形象。 2. 我們公司入住三個(gè)月內(nèi)，完成機(jī)電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應(yīng)、消防控制及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好，杜絕設(shè)備管理中的責(zé)任事故，并充分體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢(shì)。 措施四：配套服務(wù)顯身手 1. 會(huì)務(wù)服務(wù) 辦公大院共安排有大、中、小會(huì)議室 62個(gè)，需要安排專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)，涉及到座席安排、茶水供應(yīng)、會(huì)議準(zhǔn)備、音響控制等，還包括通過(guò)局域網(wǎng)合理調(diào)控各會(huì)議室，提高使用效率。 3. 咖啡網(wǎng)吧、健身房和健康服務(wù)中心 現(xiàn)代辦公概念已經(jīng)融合了現(xiàn)代休閑意識(shí)、機(jī)關(guān)大院中應(yīng)充分重視網(wǎng)吧、健身和文化功能。該體系引入機(jī)關(guān)大 院項(xiàng)目后，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。 措施六：有效的成本控制 物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠?jī)?nèi)部管理、靠有效的成本控制來(lái)保證管理酬金的獲取。 2. 執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。 我們公司掌握了綜合性寫(xiě)字樓財(cái)務(wù)收支各項(xiàng)細(xì)節(jié)，特別是對(duì)費(fèi)用支出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn)。如接管機(jī)關(guān)大院，管理處即可通過(guò) INTRANET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與深圳本部取得聯(lián)系，公司本部通過(guò) INTRANET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)可及時(shí)了解掌握機(jī)電設(shè)備運(yùn)行信息、管理處的各項(xiàng)管理情況，避免了異地管理產(chǎn)生的管理脫節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問(wèn)題，大大提高了管理效率。機(jī)關(guān)大院對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。 2. 服務(wù)創(chuàng)新措施。 專業(yè)化 我們公司利用自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)； 品牌化 我們公司通過(guò)實(shí)施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹(shù)立 C 市市委市政府機(jī)關(guān)大院開(kāi)放、高效、親和的整體品牌形象； 經(jīng)營(yíng)型 創(chuàng)造性地運(yùn)用我們公司特有的 經(jīng)營(yíng)型 物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)大院物業(yè)功能的全面發(fā)揮。 3. 機(jī)關(guān)大院管理處作為我們公司專門(mén)機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在我們公司的授權(quán)下，履行“ C 市市委市政府機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 圖 組織機(jī)構(gòu)圖 （二） 運(yùn)作程序 1. 整體運(yùn)作流程 圖 整體運(yùn)作流程圖 （ 1） 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、 高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。 （ 2） 設(shè)立值班主任制。否則，管理處對(duì)此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項(xiàng)，按相應(yīng)規(guī)定處理。 C 市 P M 管理層 管理處 操作層 客戶服務(wù)中心 綜合部 管理部 工程部 監(jiān)督 信息反饋 指揮、協(xié)調(diào) 圖 信息反饋及處理流程圖 反饋 其它渠道 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng) 執(zhí)行結(jié)果 相關(guān)部門(mén)和人員執(zhí)行 機(jī)關(guān)大院管理處 客戶意見(jiàn)調(diào)查程序 接收 跟蹤 命令 新聞媒介 管委會(huì) 機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 管理處 員工 反饋 4. 堅(jiān)持每季組織一次用戶座談會(huì)，廣泛了解機(jī)關(guān)各部門(mén)、職工對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求。 我們公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的管理因素，并在管理實(shí)踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體員 工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。 用我們公司確立的創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全 部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。 3. 監(jiān)督與自我約束機(jī)制： （ 1） 監(jiān)督機(jī)制 管理效果 服務(wù)質(zhì)量 組織行為 管理制度 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 消防、治安、納稅等 市委、市政府及社會(huì)各界監(jiān)督 市房地產(chǎn)管理局 監(jiān)督 市政府有關(guān)部門(mén) 監(jiān)督 管理處運(yùn)作的同時(shí)接受員工監(jiān)督 （ 2） 自我約束機(jī)制 ? 制定管理處廉潔自律基本要求。 二、 工作計(jì)劃 機(jī)關(guān)大院管理處的整體工作計(jì)劃緊扣本項(xiàng)目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點(diǎn)和八項(xiàng)措施，結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求制定。 2021 年 3 月起，與機(jī)關(guān) 事務(wù)管理局協(xié)商解決臨時(shí)辦公室問(wèn)題，滿足管理處辦公需求。前期員工就餐問(wèn)題擬與快餐公司協(xié)調(diào)解決。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔(dān)任 C 市市委市政府機(jī)關(guān)大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司 9 名管理、技術(shù)骨干現(xiàn)場(chǎng)配合。 2. 專業(yè)工程師： 大學(xué)本科以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，中級(jí)以上職稱， 五年以上技術(shù)管理經(jīng)驗(yàn)。 4. 管理人員： 大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉 ISO9000質(zhì)量體系，具有較強(qiáng)的組織、 協(xié)調(diào)能力。 二、 管理人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)觀念 物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是 人才的競(jìng)爭(zhēng)，是員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的當(dāng)務(wù)之急。 培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 4. 基礎(chǔ)培訓(xùn) （針對(duì)新入職員工） ：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。 三、 管理人員的管理 人才是我們公司最寶貴的財(cái)富。 短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。我們提出關(guān)心員工、 培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念，其含義在于 提高內(nèi)部員工滿意率 ，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開(kāi)招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上 能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤(pán)活人力資源。我們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對(duì)公司發(fā)展的意見(jiàn)和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中的不足。 我們公司積累十五年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗(yàn)，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項(xiàng)目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行?？茖W(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。 （ 2） 將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。 類別 資料內(nèi)容 基 礎(chǔ) 管 理 工程建筑產(chǎn)權(quán)資料 A：規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文 B：建筑許可證、投資許可證、開(kāi)工許可證 C 市：拆遷安置資料、丈量報(bào)告 工程技術(shù)資料 A：紅線圖、總平面圖 B：地質(zhì)勘察報(bào)告、開(kāi)竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告 C 市：工程合同、工程預(yù)決算 D：工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核算單 E：竣工圖： 1. 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 2. 附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 F：房屋土 建及裝修、供配電、給排水、電梯、空調(diào)、采暖、弱電、消防及智能化竣工驗(yàn)收證明書(shū) G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū) H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū) I： 供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及采暖、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)、供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及采暖、智能化等設(shè)備技術(shù)資料 J： 砂漿、混凝土塊試壓報(bào)告 K：綠化工程竣工圖 L：其它技術(shù)資料 接管驗(yàn)收資料 A：接管驗(yàn)收手續(xù) B：接管驗(yàn)收設(shè)備確認(rèn)憑證 C 市：接管驗(yàn)收物業(yè)本體確認(rèn)憑證 管理合同資料 A：前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 B：物業(yè)管理委托合同 業(yè) 主管委會(huì)資料 A：籌備成立文件 B：成立后運(yùn)行文件 類別 資料內(nèi)容 資金資料 維修資金的建立、管理、使用、續(xù)籌的規(guī)定 管理目標(biāo)及方案 A：爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)管理“示范大廈”規(guī)劃 B：物業(yè)管理實(shí)施方案 基 礎(chǔ) 管 理 公眾制度資料 A：用戶手冊(cè) B：裝飾裝修管理規(guī)定 C 市：管理公約 D：公眾制度 基 礎(chǔ) 管 理 員工管理資料 A：?jiǎn)T工個(gè)人資料、聘用表 B：?jiǎn)T工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄 C 市：?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃和個(gè)人成長(zhǎng)記錄 D：?jiǎn)T工培訓(xùn)考核記錄 E：?jiǎn)T工外出考評(píng)及參加演練記錄 F：?jiǎn)T工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄 計(jì)算機(jī)管 理資料 A：計(jì)算機(jī)管理軟件及使用說(shuō)明 B：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理及記錄 行政文件資料 A：管理處值班及督察記錄 B：政府部門(mén)及主管領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)文件 C 市：我們公司及業(yè)主單位相關(guān)文件 D：規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件 E：接待來(lái)訪參觀記錄表 業(yè)主、客戶資料 A：業(yè)主、客戶管理資料、業(yè)主公約、裝修申請(qǐng)、費(fèi)用托收協(xié)議 B：業(yè)主、客戶檔案 C 市：業(yè)主、客戶維修檔案 業(yè)主反饋資料 A：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表 B：業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 C 市：業(yè)主投訴及回訪處理記錄 類別 資料內(nèi)容 維修資料 A：維修申報(bào)表 B：維修服務(wù)派工單 C 市：維 修回訪記錄表 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) 標(biāo)識(shí)、導(dǎo)示資料 A：大廈棟號(hào)、樓層、房號(hào)平面示意圖 B：引路方向平面圖 大廈房屋安全管理類 A：禁止違章搭建及裝修的規(guī)定及處理記錄 B：裝修驗(yàn)收記錄 C 市：房屋安全檢查記錄 共用設(shè)備管理 綜合類 A：設(shè)備安全運(yùn)行規(guī)程 B：各設(shè)備運(yùn)行崗位責(zé)任制度 C 市：定期巡回檢查記錄 D：維護(hù)保養(yǎng)記錄 E：運(yùn)行記錄 F：設(shè)備維修檔案 G：設(shè)備機(jī)房管理規(guī)定 H：相關(guān)崗位技術(shù)人員資質(zhì)證書(shū) 共用設(shè)備管理 供電系統(tǒng) A：送電、停電通知及記錄 B：臨時(shí)用電管理措施 C 市：停電應(yīng)急處理措施 弱電系統(tǒng) A：智能化設(shè)施運(yùn)行記錄 B：智能化設(shè)施定期保養(yǎng)記錄 共用設(shè)備管理 消防系統(tǒng) A：消防 24 小時(shí)值班記錄 B：消防設(shè)施設(shè)備清單 C 市：消防設(shè)施設(shè)備使用方法 D：消防應(yīng)急方案、消防疏散圖 E：相關(guān)消防宣傳資料及法規(guī) F：火災(zāi)隱患檢查記錄 類別 資料內(nèi)容 電梯系統(tǒng) A：電梯準(zhǔn)用證 B：年檢合格證 C 市：電梯操作及保養(yǎng)人員資質(zhì)證書(shū) D：電梯應(yīng)急處理措施及記錄 給排水系統(tǒng) A：大廈用水、供水管理制度 B：用戶用水、節(jié)水計(jì)劃 C 市：給排水設(shè)施安全檢查記錄 D：二次供水衛(wèi)生許可證 E：水質(zhì)化驗(yàn)單 F：操作人員衛(wèi)生健 康許可證 G：限水、停水通知及相關(guān)記錄 H：供水設(shè)備周?chē)h(huán)境檢查記錄 I：應(yīng)急處理方案及相關(guān)記錄 空調(diào)采暖系統(tǒng) A：中央空調(diào)運(yùn)行記錄 B：中央空調(diào)故障處理方案及記錄 C 市：中央空調(diào)保養(yǎng)記錄 D：采暖設(shè)備保養(yǎng)記錄 共用配套設(shè)施資料 A：共用配套設(shè)施統(tǒng)計(jì)表 B：共用配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及記錄 共用管線資料 A：地下管網(wǎng)圖 B：違章架空管線處理記錄 照明設(shè)施 A：道路、樓道、大堂公共照明統(tǒng)計(jì)表 B：公共照明維修及更換記錄 保安及車(chē)輛管理 保安管理資料 A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 B： 保安訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄 C 市：大院及大院安全防范措施 D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 E：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄 類別 資料內(nèi)容 車(chē)輛及停車(chē)場(chǎng)管理資料 A：停車(chē)場(chǎng)出入登記記錄 B：交