【正文】 容 電梯系統(tǒng) A：電梯準用證 B：年檢合格證 C 市：電梯操作及保養(yǎng)人員資質(zhì)證書 D：電梯應(yīng)急處理措施及記錄 給排水系統(tǒng) A：大廈用水、供水管理制度 B：用戶用水、節(jié)水計劃 C 市：給排水設(shè)施安全檢查記錄 D：二次供水衛(wèi)生許可證 E：水質(zhì)化驗單 F：操作人員衛(wèi)生健 康許可證 G：限水、停水通知及相關(guān)記錄 H：供水設(shè)備周圍環(huán)境檢查記錄 I：應(yīng)急處理方案及相關(guān)記錄 空調(diào)采暖系統(tǒng) A：中央空調(diào)運行記錄 B：中央空調(diào)故障處理方案及記錄 C 市：中央空調(diào)保養(yǎng)記錄 D：采暖設(shè)備保養(yǎng)記錄 共用配套設(shè)施資料 A：共用配套設(shè)施統(tǒng)計表 B：共用配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃及記錄 共用管線資料 A：地下管網(wǎng)圖 B：違章架空管線處理記錄 照明設(shè)施 A：道路、樓道、大堂公共照明統(tǒng)計表 B：公共照明維修及更換記錄 保安及車輛管理 保安管理資料 A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 B： 保安訓練計劃和考核記錄 C 市：大院及大院安全防范措施 D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄 類別 資料內(nèi)容 車輛及停車場管理資料 A：停車場出入登記記錄 B：交通疏導圖 C 市：停車場安全防范措施及設(shè)施記錄 D：車輛管理記錄、車輛詳細資料 環(huán)境衛(wèi)生管理 環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料 A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計表 B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料 A：清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄 B：國家環(huán)保標準：排煙、排污、噪音 C 市：處理污染事件記錄 D：消殺及垃圾清運記錄 綠化管理 綠化資料 A：綠 化規(guī)劃圖紙 B：綠化設(shè)施統(tǒng)計表 C 市：綠化保養(yǎng)計劃及記錄 D：綠化檢查標準及記錄 精神文明建設(shè) 社區(qū)文化資料 A：活動計劃實施方案、總結(jié)記錄 B：社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄 C 市：傳媒報導 D：文化活動場所等設(shè)施使用情況 管理效益 經(jīng)濟效益 A：物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表 B：有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計表 C 市：物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計表 社會效益 A：本物業(yè)管理項目所獲取的榮譽稱號 B：輿論相關(guān)報導 （二） 物業(yè)檔案資料的管理 1. 檔案資料管理運作流程： 管理處重要資料（如市機關(guān)事務(wù)管理局提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處 主任或指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔。管理處日常管理文件（如管理處通知、通報等）按照我們公司制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)、并立卷歸檔。 2. 檔案資料管理要求： （ 1） 綜合部設(shè)檔案管理員。 （ 2） 檔案資料由管理處綜合部統(tǒng)一管理。 （ 3） 明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。 （ 4） 采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應(yīng)的儲存、保管方法。 （ 5） 對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理， 借閱、復印等必須經(jīng)管理處主任審批 。 （ 6） 管理處主任負責審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。 （ 7） 注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。 （ 8） 綜合部每季度對檔案資料管理情況進行檢查。 （ 9） 要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執(zhí)行《檔案管理制度》。■ 借閱文件 業(yè)主單位提供的資料 管理處建立的資料文檔 管理處綜合部檔案管理 復印文件 張貼文件 作廢文件 圖 檔案資料建立及管理運作流程示意圖 第五章 指標的承諾及其措施 我們公司按照建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司建住房物 [2021]008 號《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關(guān)考評驗收工作的通知》，針對 C 市市委市政府機關(guān)大院物業(yè)管理工作的總體要求，結(jié)合我們公 司的實際運作經(jīng)驗，從專業(yè)化物業(yè)管理的角度出發(fā)，本著高標準、嚴要求、操作簡便的原則，按照 《全國物業(yè)管理示范大廈標準》及《某市物業(yè)管理考核評比標準（大廈）》對十五項管理指標作出承諾，并擬定了將采取的具體措施： 各項管理承諾指標及主要措施一覽表（一） 序號 管理指標 標準 計算測定依據(jù) 主要措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 完好房 +基本完好房建筑面積 100%98% 管理處將根據(jù)大院的具體情況，組織工程技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施進行調(diào)查分析，編制大、中修及維護保養(yǎng)計劃，報 C市市機關(guān)事務(wù)管理局審 批后實施。 房屋配套設(shè)施巡查、保養(yǎng)、質(zhì)量標準量化分解到人，專人控制質(zhì)量。日常維護、定期維修、日常巡查、定期巡查相結(jié)合。 嚴格裝修審批管理，對進入辦公大院施工單位實行跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 總建筑面積 2 房屋零修、急修及時率 99% 已完成零修急修數(shù) 100%99% 1. 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，實行 24 小時值班制度，管理處設(shè)立報修電話。 維修人員應(yīng)在接到維修通知單后及時處理，急修不過夜。 管理處根據(jù)大院的使用功能和特點，儲存一定數(shù)量常 用器材，以備急需。 實行報修填單制，維修完成后報修單由報修單位確認簽字后返回存檔備查。 維修單每月 5 日前由管理員統(tǒng)計、分析，并將分析報告提交管理處主任，管理處主任針對出現(xiàn)的問題采取糾正和預(yù)防措施。 總零修急修數(shù) 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 質(zhì)量合格維修單數(shù) 100%＝ 100% 維修工程實行質(zhì)量簽收制度。 外購的備品、備件實行驗收控制。 3．維修工作由工程技術(shù)人員進行監(jiān)督，嚴格把關(guān)。 總維修單數(shù) 各項管理承諾指標及措施一覽表（二） 序號 管理指標 標準 計 算測定依據(jù) 主要措施 4 維修質(zhì)量回訪率 60% 維修回訪數(shù) 100%60% ，回訪方式可采取電話、上門、書面征集等形式，保證反饋渠道暢通。 20%比例回訪。 5 日前由管理員對上月維修單進行統(tǒng)計，提交分析報告。 總維修數(shù) 5 綠化完好率 95% 完好綠化面積 100%95% 1. 管理處嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量要求。 48 49 總綠化面積 2. 對綠地有明顯標識，并做好日常養(yǎng)護工作。 3. 管理處管理員每周對綠化工作質(zhì)量完成情況進行考核檢查，檢查結(jié)果記錄在“綠化管理記 錄”中。 6 保潔率 99% 保潔達標面積 100%99% 1. 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 2. 清潔工隨時注意所屬工作場地的清潔情況，發(fā)生污染及時處理。 3. 管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即協(xié)調(diào)處理，并及時將衛(wèi)生檢查信息報告給管理處主任。 保潔總面積 7 道路、車場完好率 95% 道路車場完好面積 100%95% 1. 管理處指定專人對道路、停車場標識、標牌進行維護，按規(guī)定實行巡視檢查、維護修理記錄建檔備查。 2. 對進入機關(guān)大院的市政工程施 工隊伍，由管理處負責備案并跟蹤管理，并督促施工方做好恢復工作。 3. 工程技術(shù)人員對停車場管理系統(tǒng)進行維護保養(yǎng)。 道路、車場總面積 各項管理承諾指標及措施一覽表（三） 序號 管理指標 標準 計算測定依據(jù) 主要措施 8 公共設(shè)施設(shè)備完好率 99% 公共設(shè)施設(shè)備完好數(shù) 100%99% 1. 實行專人維護保養(yǎng)、巡查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。 2. 管理處按型號、規(guī)格，儲存一定數(shù)量的公共設(shè)施備件，采購的備件實行驗收控制。 3. 按國家規(guī)定和實際需要，定期對公共設(shè)施維護保養(yǎng)。 公共設(shè)施設(shè)備總數(shù) 9 大型 及重要機電設(shè)備系統(tǒng)完好率 99% 完好大型及重要機電設(shè)備系統(tǒng)數(shù) 100%99% 1. 管理處按照我們公司《機電設(shè)備管理工作手冊》運作，并不斷修訂、完善機電設(shè)備的運行制度和維護保養(yǎng)制度。管理處配備工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時處理。 2. 建立設(shè)備臺帳、記錄建檔、設(shè)備標示分類控制。 3. 編制機電設(shè)備長期維護保養(yǎng)計劃，管理處負責監(jiān)督實施，并實行考核、評比。 4. 管理處對機電設(shè)備實行定人、定設(shè)備、定維護保養(yǎng)標準、定作業(yè)頻次管理。 5. 管理處工程技術(shù)人員對運行、保養(yǎng)狀況每季度做分析報告，提交 管理處主任，管理處主任根據(jù)分析報告采取糾正和預(yù)防措施。 大型及重要機電 設(shè)備系統(tǒng)總數(shù) 50 51 各項管理承諾指標及措施一覽表（四） 序號 管理指標 標準 計算測定依據(jù) 主要措施 10 管理范圍治安案件發(fā)生率 1‰ 案件發(fā)生次數(shù) 100%1‰ 1. 充分利用攝像監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)和保安員 24 小時巡查制度，實行固定崗、巡視崗、中央監(jiān)控室的交叉、立體防范，做到人防技防相結(jié)合。 2. 工作人員在非工作時間進入大院，須持有效證件登記進入。 3. 管理處與外來施工單位簽訂安全責任書，施工人員必須掛牌進入大院，定位施工 。 4. 所有施工人員每日 18:00 前必須離開施工現(xiàn)場，不得留宿。特殊緊急施工需延長當日工作時間，應(yīng)提前在管理處辦理申請、備案手續(xù)。批準后才能延時作業(yè)。 5. 管理處對保安服務(wù)工作進行定期檢查，明察與暗察相結(jié)合，保證治安工作的有效性。 6. 全體保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事和業(yè)務(wù)培訓。 辦公室總數(shù) 11 火災(zāi)發(fā)生率 1‰ 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) 100%1‰ 1. 實行全員義務(wù)消防員制度，管理處根據(jù)大院實際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期進行培訓和演習，加強日常巡視，確保大院的消防安全。 2. 建立健全大院消防工作制度，定 期由專人負責對大院消防栓及消防設(shè)施進行檢查測定，并填寫檢查標識及記錄，對重點部位制定防范措施，對培訓和演習情況建檔記錄，作好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)隱患立即采取整改措施，完成后填寫《隱患消除驗收報告》。 3. 采取日常巡查與定期檢查相結(jié)合。所有裝修實行申報、審批管理，管理處跟蹤巡查，檢查結(jié)果記錄存檔備查。 辦公室總數(shù) 各項管理承諾指標及措施一覽表（五） 序號 管理指標 標準 計算測定依據(jù) 主要措施 12 有效投訴率 2‰ 有效投訴次數(shù) 100%2‰ 1. 管理處員工以服務(wù)客戶為最高原則。 2. 設(shè)立客戶服務(wù)中心及 24 小時投訴電話和管理處投訴信箱。 3. 投訴處理按照我們公司《投訴處理程序》運作。 工作人員總數(shù) 13 有效投訴處理率 100% 完成處理有效投訴次數(shù) 100%=100% 1. 各類投訴信息由接待調(diào)度員在 3 分鐘內(nèi)完成登記，按投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任部門。所有投訴須統(tǒng)一編號，以便跟蹤回訪。 2. 各責任部門接到投訴后，應(yīng)立即采取補救措施，在預(yù)定時間內(nèi)回復。 3. 責任部門不能立即處理或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理的投訴，上報管理處主任，由管理處主任作出處理決定。 有效投訴次數(shù) 14 管理人員專業(yè)培訓合格率 100% 培訓合格人數(shù) 100%＝ 100% 1. 對員工通過崗位培訓、專題培訓、社會培訓、脫產(chǎn)進修等方式，著重開展員工履行崗位職責所必需的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能的培訓。 2. 對員工進行培訓考核，目的是檢驗員工是否達到培訓要求。內(nèi)部培訓考核通過口試、筆試、實際操作、工作鑒定等方式來進行。外部培訓以獲得培訓合格證為依據(jù)。 3. 鼓勵員工自學，給員工自我提高、自我完善的發(fā)展空間。 培訓總?cè)藬?shù) 各項管理承諾指標及措施一覽表（六） 序號 管理指標 標準 計算測定依據(jù) 主要措施 15 物業(yè)管理服務(wù)滿意率 95% 滿意單位 數(shù) +基本滿意單位數(shù) 100%95% 1. 管理處實行規(guī)范化管理，公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準，使物業(yè)管理始終處于監(jiān)督之中。 2. 每年作一次征詢意見調(diào)查，采取發(fā)調(diào)查表形式，將征詢到的信息登記統(tǒng)計，由管理處主任進行分析，及時糾正和預(yù)防措施，將處理結(jié)果直接公布。 4. 管理處主任每周主持召開工作例會，研究布置管理和服務(wù)工作。 調(diào)查單位總數(shù) 52 53 ■ 第六章 管理成本測算和管理費標準 一、物業(yè)管理費標準 根據(jù) C 市市委市政府機關(guān)大院物業(yè)管理招標文件有關(guān)規(guī)定，通過項目實地考察和專業(yè)測算， 我們公司對本項目物業(yè)管理費標準確定 為人民幣XX 元 /平方米月，全年合計 XXXXXX元 。 二、對物業(yè)管理處財