【正文】 現(xiàn)場勘察 管理制度、行為規(guī)范、崗位職責(zé) 服務(wù)觀念及溝通技巧 物業(yè)管理法規(guī)及條例 物業(yè)管理概論 突發(fā)事件處理 消防治安教育 高層樓宇主要設(shè)備管理 應(yīng)急事件處理 給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)和維修 供電系統(tǒng)運行 、保養(yǎng)和維修 桉宇設(shè)備自動化系統(tǒng) 樓宇綜合布線系統(tǒng) 電梯運行與保養(yǎng)維護(hù) 消防設(shè)備、設(shè)施管理 保安員專業(yè)技能 房屋維修管理 空調(diào)系統(tǒng)操作、保養(yǎng)和維修 ISO9000 質(zhì)量體系 計算機(jī)應(yīng)用 管理費收支概算與成本控制 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理 培訓(xùn)方式 圖 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果 培訓(xùn)前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進(jìn)行跟蹤評估。 三、 管理人員的管理 人才是我們公司最寶貴的財富。公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物 業(yè)管理服務(wù)。 優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。 我們公司在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是： 嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行培 訓(xùn) 方 式 內(nèi)部崗位培訓(xùn) 外送專業(yè)培訓(xùn) 在職自學(xué)培訓(xùn) 入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中 授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等。 短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。 鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充電。 業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)?要首先看德。倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例 7:3 的原則運作。我們提出關(guān)心員工、 培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于 提高內(nèi)部員工滿意率 ，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人 員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機(jī)意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機(jī)應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標(biāo)。 堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上 能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 以企業(yè)文化感召人，留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的我們公司企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團(tuán)隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年來，我 們公司凝聚了一批熱愛物業(yè) 管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為我們公司發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)?！? 第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 一、 管理規(guī)章制度的建立 沒有規(guī)矩，不成方圓。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)。 我們公司積累十五年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項工作的順利進(jìn)行。1996 年，我們公司引入 ISO9000 質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷 地補充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。 C 市市委市政府機(jī)關(guān)大院是一項國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，要求物業(yè)管理服務(wù)中具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足機(jī)關(guān)大院各項物業(yè)管理工作的使用要求。我們公司以本公司完善的規(guī)章制度和 ISO9000 體系為基礎(chǔ)，結(jié)合即將實行的《全國城市物業(yè)管理條例》、《 C 市市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》和《全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標(biāo)準(zhǔn)》的總體要求，提煉、形成了 C 市市委市政府機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理規(guī)章制度體系： 圖 管理規(guī)章制度的建立 二、 檔案資料的建立與 管理 物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分?？茖W(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對 C 市市委市政府機(jī)關(guān)大院的實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對機(jī)關(guān)大院物業(yè)檔案進(jìn)行全面的收集和管理。 （一） 檔案資料的建立及分類 1. 檔案資料的建立。 崗位職責(zé) 員工量化考核標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)員工量化考核標(biāo)準(zhǔn)機(jī)電設(shè)備管理工作手冊消防、治安及車輛管理工作手冊清潔工作方案綠化工作方案公眾制度 公共事務(wù)管理工作制度行政工作制度財務(wù)工作制度綜合事務(wù)管理工作手冊機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理規(guī)章制度 （ 1） 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲存資料。 （ 2） 將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。 （ 3） 按照資 料載體的類型采用恰當(dāng)安全的保存方式。 （ 4） 所有資料檔案實行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。 2. 檔案資料的分類。 類別 資料內(nèi)容 基 礎(chǔ) 管 理 工程建筑產(chǎn)權(quán)資料 A：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文 B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證 C 市：拆遷安置資料、丈量報告 工程技術(shù)資料 A：紅線圖、總平面圖 B：地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告 C 市：工程合同、工程預(yù)決算 D：工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核算單 E：竣工圖： 1. 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 2. 附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 F：房屋土 建及裝修、供配電、給排水、電梯、空調(diào)、采暖、弱電、消防及智能化竣工驗收證明書 G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 I： 供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及采暖、智能化等設(shè)備的檢驗合格證書、供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及采暖、智能化等設(shè)備技術(shù)資料 J： 砂漿、混凝土塊試壓報告 K：綠化工程竣工圖 L：其它技術(shù)資料 接管驗收資料 A：接管驗收手續(xù) B：接管驗收設(shè)備確認(rèn)憑證 C 市：接管驗收物業(yè)本體確認(rèn)憑證 管理合同資料 A：前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 B：物業(yè)管理委托合同 業(yè) 主管委會資料 A：籌備成立文件 B：成立后運行文件 類別 資料內(nèi)容 資金資料 維修資金的建立、管理、使用、續(xù)籌的規(guī)定 管理目標(biāo)及方案 A：爭創(chuàng)物業(yè)管理“示范大廈”規(guī)劃 B：物業(yè)管理實施方案 基 礎(chǔ) 管 理 公眾制度資料 A：用戶手冊 B：裝飾裝修管理規(guī)定 C 市：管理公約 D：公眾制度 基 礎(chǔ) 管 理 員工管理資料 A：員工個人資料、聘用表 B：員工業(yè)績考核及獎罰記錄 C 市：員工培訓(xùn)計劃和個人成長記錄 D：員工培訓(xùn)考核記錄 E：員工外出考評及參加演練記錄 F：員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄 計算機(jī)管 理資料 A：計算機(jī)管理軟件及使用說明 B：計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理及記錄 行政文件資料 A：管理處值班及督察記錄 B：政府部門及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件 C 市：我們公司及業(yè)主單位相關(guān)文件 D：規(guī)章制度、通知、通報等文件 E：接待來訪參觀記錄表 業(yè)主、客戶資料 A：業(yè)主、客戶管理資料、業(yè)主公約、裝修申請、費用托收協(xié)議 B：業(yè)主、客戶檔案 C 市：業(yè)主、客戶維修檔案 業(yè)主反饋資料 A：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表 B：業(yè)主意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 C 市：業(yè)主投訴及回訪處理記錄 類別 資料內(nèi)容 維修資料 A：維修申報表 B：維修服務(wù)派工單 C 市：維 修回訪記錄表 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) 標(biāo)識、導(dǎo)示資料 A：大廈棟號、樓層、房號平面示意圖 B：引路方向平面圖 大廈房屋安全管理類 A：禁止違章搭建及裝修的規(guī)定及處理記錄 B：裝修驗收記錄 C 市：房屋安全檢查記錄 共用設(shè)備管理 綜合類 A：設(shè)備安全運行規(guī)程 B：各設(shè)備運行崗位責(zé)任制度 C 市：定期巡回檢查記錄 D：維護(hù)保養(yǎng)記錄 E：運行記錄 F：設(shè)備維修檔案 G：設(shè)備機(jī)房管理規(guī)定 H：相關(guān)崗位技術(shù)人員資質(zhì)證書 共用設(shè)備管理 供電系統(tǒng) A：送電、停電通知及記錄 B：臨時用電管理措施 C 市：停電應(yīng)急處理措施 弱電系統(tǒng) A：智能化設(shè)施運行記錄 B：智能化設(shè)施定期保養(yǎng)記錄 共用設(shè)備管理 消防系統(tǒng) A：消防 24 小時值班記錄 B：消防設(shè)施設(shè)備清單 C 市：消防設(shè)施設(shè)備使用方法 D：消防應(yīng)急方案、消防疏散圖 E：相關(guān)消防宣傳資料及法規(guī) F：火災(zāi)隱患檢查記錄 類別 資料內(nèi)