【文章內(nèi)容簡介】 。 ? 堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況。 ? 高度重視年度用戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。 二、 工作計劃 機關大院管理處的整體工作計劃緊扣本項目總體策劃中的指導思想、工作重點和八項措施，結合招標文件的具體要求制定。 機關大院物業(yè)管理工作計劃 （ 見表 ） 日常物業(yè)管理服務項目 1. 房屋建筑本體、公共部分的維護管理； 2. 公共配套設施、設備維護、運行管理； 3. 公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運； 4. 公共綠化、山水園林小 品的養(yǎng)護和管理； 5. 24 小時保安、護衛(wèi)、消防及公共秩序管理； 6. 樓宇自動化設備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護管理； 7. 公共配套設施的運營管理； 8. 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理； 9. 物業(yè)檔案資料收集、管理； 10. 物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化； 11. 便民服務； 12. 物業(yè)保險事宜。 三、 物資裝備 物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務質量為根本，以為機關工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結合實際情況擬定。 管理用房 1. 辦公用房安排 管理處前期辦公安排在市政府辦公大院首層約 72 平方米內(nèi)。 2021 年 3 月起，與機關 事務管理局協(xié)商解決臨時辦公室問題，滿足管理處辦公需求。待綜合服務樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入 197 平方米辦公區(qū)。關于前期維修間和倉庫位置，根據(jù)現(xiàn)場情況臨時協(xié)商解決。 2. 宿舍與食堂安排 前期保安及工程技術人員宿舍在辦公大院臨時解決，綜合服務樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在 C 市市聘用的非保安員工盡量自行解決住宿問題。前期員工就餐問題擬與快餐公司協(xié)調(diào)解決。綜合服務樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。 器械、工具及辦公用品裝備計劃 （ 見表 ） 根據(jù)工作的進展和實際需要，分批采購逐步到位。 表 機關大院物業(yè)管理工作計劃 項目 內(nèi)容 時間 備注 籌備期 1． 擬定物業(yè)管理方案 已完成 2． 擬定財務預算 已完成 3． 簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》 4． 選派精干力量，籌建管理處 5． 組建物業(yè)管理隊伍、培訓組織 6． 完善辦公住宿條件，執(zhí)行物資采購計劃 7． 前期介入?yún)⑴c設備安裝、調(diào)試、建筑質量把關，提供專業(yè)意見 起 詳見前期介入 8． 制定交 接驗收計劃及做好相關準備 9． 物業(yè)管理供貨商的評審、確定 10． 機關入駐準備工作 前完成 配合相關部門 交接期 1． 簽訂《物業(yè)管理委托合同》與《業(yè)主公約》 2． 完善物業(yè)管理方案 前 3． 建筑本體和設備資料的接收、建檔 4． 樓宇設備的交接、驗收、試運行 5． 用戶入住搬遷服務，檔案的建立、分類、管理 開始 正常運作期 1． 員工 常規(guī)培訓 起 詳見培訓計劃 2． 物業(yè)管理方案實施 起 3． 設備、設施的跟進、完善 起 4． 社區(qū)文化活動實施 起 5． 便民服務的開展 起 6． 用戶意見調(diào)查、評議 每年一次 7． 財務分析報告、收支預算 每季一次 8． ISO9000 質量保證體系的導入 起 9． 配套服務項目啟動 起 10． 國家、省、市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈的創(chuàng)建、基礎工作 起 11． 對后續(xù)工程的管理 按計劃實施 表 器械、工具及辦公用品裝備計劃 序號 項目 數(shù)量 序號 項目 數(shù)量 一 工具 四 辦公用品 1 臺鉆 1部 1 辦公桌椅柜 26套桌椅 14個柜子 2 電焊機 1部 2 其它辦公家具 一批 3 沖擊鉆 1部 3 計算機 服務器 1臺 ,計算機 6臺 4 手電鉆 2部 4 打印機 3部 5 切割機 1臺 5 電話機 10部 6 疏通機 (大小各一 ) 2臺 6 對講機 16部 7 萬用表 12個 7 復印機 1部 8 絕緣表 2個 8 傳真機 1部 9 砂輪機 1臺 9 保險柜 1個 10 氣泵 1臺 10 網(wǎng)絡用品 一批 11 升降工作臺 1臺 12 鋁合金梯 3部 五 清潔用品 13 工衣柜 12套 (24個 ) 1 室外垃圾桶 30個 14 材料架 若干 2 手推車 1部 15 木工工具 3套 3 洗地機 1部 16 空調(diào)作業(yè)工具 一批 4 吸水機 1部 17 管工作業(yè)工具 一批 5 高級拋光機 1部 18 機修作業(yè)工具 一批 6 吸塵器 1部 19 電器作業(yè)工具 一批 7 垃圾車 1部 20 材料備件 一批 8 塵推機 2臺 21 個人工具 24套 9 榨 水機 2臺 10 傘套機 1臺 二 交通工具 1 面包車 1輛 六 綠化工具 2 自行車 3臺 1 剪草機 1臺 2 噴藥機 1臺 三 員工宿舍用品 3 綠籬機 1臺 1 家具 60套 4 枝剪 7把 2 空調(diào) 4部 5 高枝剪 2把 3 熱水器 5部 6 鋤頭 4把 4 電視機 5部 7 鏟 3把 5 食堂用品 一批 8 人力斗車 2部 6 其它用品 一批 9 膠管 500米 ■ 第三章 管理人員配備、培訓與管理 一、 管理人員的配備 C 市市委市政府機關大 院整體管理方案確定之后，管理團隊的配備和素質就是決定性的因素。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級項目經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔任 C 市市委市政府機關大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司 9 名管理、技術骨干現(xiàn)場配合。在正式接管后，形成主任目標管理責任制為基礎的，質量、工程、財務等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。 項目管理骨干介紹（略） 管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 110 人。 圖 管理處人員配置 管理處主任、副主任 2 人 客戶服務中心 8 人 部長（副主任兼） 接待調(diào)度員 2 人 監(jiān)控值班員 6 人 綜合部 9 人 部長 1 人 檔案管理兼?zhèn)}管 1 人 文秘 1 人 人事管理 1 人 司機兼采購 1 人 會計 1 人 出納 1 人 廚師 2 人 工程部 29 人 部長 1 人 專業(yè)工程師 7 人 維修班 12 人 運行班 9 人 管理部 62 人 部長 1 人 管理員 2 人 清潔工 26 人 綠化工 10 人 保安員 23 人 31 各部門人員素質要求 1. 部長： 大學本科畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上物業(yè)管 理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。 2. 專業(yè)工程師： 大學本科以上相關專業(yè)畢業(yè)，中級以上職稱， 五年以上技術管理經(jīng)驗。持 有物業(yè)管理上崗證，能夠獨立完成項目規(guī)劃、設計、改造、維修、技術指導等工作。 3. 會計： 大專以上文化程度，財會專業(yè)畢業(yè)，會計師職稱，三年以上財務管理經(jīng)驗。持有會計上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會計電算化操作，有較強的業(yè)務能力。 4. 管理人員： 大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉 ISO9000質量體系，具有較強的組織、 協(xié)調(diào)能力。 5. 運行維修人員： 中技、高中以上文化程度， 25－ 35 歲，三年以上大廈設備運行及維修工作經(jīng)驗，有相關專業(yè)的上崗證，思想作風過硬，專業(yè)素質高，動手能力強，身體素質好，能吃苦耐勞。 6. 保安人員： 保安隊長： 中專以上文化程度， 23－ 28 歲，三年以上相關工作經(jīng)驗，轉業(yè)軍人，身體素質好，業(yè)務素質高，有較強的組織協(xié)調(diào)能力。 保安員： 高中以上文化程度， 18－ 23 歲，身高 米以上，體重 5565 公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強。 二、 管理人員的培訓 培訓觀念 物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質上是 人才的競爭，是員工隊伍綜合素質的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質的提高關鍵在于有效的員工培訓。持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的當務之急。 我們公司高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設部深圳物業(yè)管理進修學院主講教授。 培訓原則 ：因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。 培訓目標：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 培訓內(nèi)容： 1. 觀念培訓 （針對全體人員）：服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及我們公司企業(yè)文化體系。 2. 管理培訓 （針對各級骨干）：員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應用、質量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。 3. 崗位技術培訓 （針對操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎。 4. 基礎培訓 （針對新入職員工） ：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。 年度培訓計劃 我們公司擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓（ 2021 年 2 月 10 日至 4 月 20 日），采用集中、封閉、強化培訓，重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能，啟導信心，配合業(yè)務考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。 機關大院物業(yè)管理處對員工培訓年度課時要求為：人均受訓130 課時以上，保安員受訓 260 課時以上。 表 年度培訓計劃 培訓類 別 培訓內(nèi)容 培訓對象 培訓 方式 培訓 學時 基礎培訓 管轄物業(yè)基本情況、管理重點 新員工 授課 4 我們公司 概況、理念、組織機構 新員工 講座 4 管理制度及行為規(guī)范 新員工 授課 4 崗位職責 全體員工 自學 4 現(xiàn)場勘察 相關人員 研討 32 服務觀念及溝通技巧 新員工 授課、示范 4 物業(yè)管理法規(guī)及條例 新員工 授課、自學 10 突發(fā)事件處理 新員工 授課、示范 4 消防治安教育 新員工 錄相 3 系統(tǒng)培訓 ISO9000 質量體系 全體員工 外培、講課 10 物業(yè)管理概論 全體員工 授課 30 管理費收支概算 管理人員 研討 3 成本控制 全體員工 講座 4 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理 管理人員 研討 4 計算機應用 全體員工 授課、實操 20 專業(yè)培訓 高層樓宇主要設備管理 全體員工 授課 8 應急事件處理 全體員工 授課 10 給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 相關人員 實操、外培 20 供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 相關人員 實操、外培 20 空調(diào)系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 相關人員 實操、外培 20 樓宇設備自動化系統(tǒng) 相關人員 實操 、外培 20 樓宇綜合布線系統(tǒng) 相關人員 授課 20 電梯運行與保養(yǎng)及維修 相關人員 授課 20 房屋維修管理 相關人員 授課 6 保安員專業(yè)技能 保安員 授課、演練 10 消防設備、設施管理 相關人員 授課 20 資質培訓 物業(yè)管理崗位培訓（取得證書） 管理人員 外送培訓 培訓內(nèi)容及日程圖（圖 ） 課 程 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 管轄物業(yè)基本情況、管理重點 我們公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、組織機構