【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 ? 堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。 ? 高度重視年度用戶意見征詢工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題徹底跟蹤、解決。 二、 工作計(jì)劃 機(jī)關(guān)大院管理處的整體工作計(jì)劃緊扣本項(xiàng)目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點(diǎn)和八項(xiàng)措施，結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求制定。 機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理工作計(jì)劃 （ 見表 ） 日常物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目 1. 房屋建筑本體、公共部分的維護(hù)管理； 2. 公共配套設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、運(yùn)行管理； 3. 公共場(chǎng)地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運(yùn)； 4. 公共綠化、山水園林小 品的養(yǎng)護(hù)和管理； 5. 24 小時(shí)保安、護(hù)衛(wèi)、消防及公共秩序管理； 6. 樓宇自動(dòng)化設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理； 7. 公共配套設(shè)施的運(yùn)營(yíng)管理； 8. 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理； 9. 物業(yè)檔案資料收集、管理； 10. 物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化； 11. 便民服務(wù)； 12. 物業(yè)保險(xiǎn)事宜。 三、 物資裝備 物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本，以為機(jī)關(guān)工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結(jié)合實(shí)際情況擬定。 管理用房 1. 辦公用房安排 管理處前期辦公安排在市政府辦公大院首層約 72 平方米內(nèi)。 2021 年 3 月起，與機(jī)關(guān) 事務(wù)管理局協(xié)商解決臨時(shí)辦公室問(wèn)題，滿足管理處辦公需求。待綜合服務(wù)樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入 197 平方米辦公區(qū)。關(guān)于前期維修間和倉(cāng)庫(kù)位置，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況臨時(shí)協(xié)商解決。 2. 宿舍與食堂安排 前期保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大院臨時(shí)解決，綜合服務(wù)樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在 C 市市聘用的非保安員工盡量自行解決住宿問(wèn)題。前期員工就餐問(wèn)題擬與快餐公司協(xié)調(diào)解決。綜合服務(wù)樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。 器械、工具及辦公用品裝備計(jì)劃 （ 見表 ） 根據(jù)工作的進(jìn)展和實(shí)際需要，分批采購(gòu)逐步到位。 表 機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理工作計(jì)劃 項(xiàng)目 內(nèi)容 時(shí)間 備注 籌備期 1． 擬定物業(yè)管理方案 已完成 2． 擬定財(cái)務(wù)預(yù)算 已完成 3． 簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》 4． 選派精干力量，籌建管理處 5． 組建物業(yè)管理隊(duì)伍、培訓(xùn)組織 6． 完善辦公住宿條件，執(zhí)行物資采購(gòu)計(jì)劃 7． 前期介入?yún)⑴c設(shè)備安裝、調(diào)試、建筑質(zhì)量把關(guān)，提供專業(yè)意見 起 詳見前期介入 8． 制定交 接驗(yàn)收計(jì)劃及做好相關(guān)準(zhǔn)備 9． 物業(yè)管理供貨商的評(píng)審、確定 10． 機(jī)關(guān)入駐準(zhǔn)備工作 前完成 配合相關(guān)部門 交接期 1． 簽訂《物業(yè)管理委托合同》與《業(yè)主公約》 2． 完善物業(yè)管理方案 前 3． 建筑本體和設(shè)備資料的接收、建檔 4． 樓宇設(shè)備的交接、驗(yàn)收、試運(yùn)行 5． 用戶入住搬遷服務(wù)，檔案的建立、分類、管理 開始 正常運(yùn)作期 1． 員工 常規(guī)培訓(xùn) 起 詳見培訓(xùn)計(jì)劃 2． 物業(yè)管理方案實(shí)施 起 3． 設(shè)備、設(shè)施的跟進(jìn)、完善 起 4． 社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施 起 5． 便民服務(wù)的開展 起 6． 用戶意見調(diào)查、評(píng)議 每年一次 7． 財(cái)務(wù)分析報(bào)告、收支預(yù)算 每季一次 8． ISO9000 質(zhì)量保證體系的導(dǎo)入 起 9． 配套服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng) 起 10． 國(guó)家、省、市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈的創(chuàng)建、基礎(chǔ)工作 起 11． 對(duì)后續(xù)工程的管理 按計(jì)劃實(shí)施 表 器械、工具及辦公用品裝備計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 數(shù)量 序號(hào) 項(xiàng)目 數(shù)量 一 工具 四 辦公用品 1 臺(tái)鉆 1部 1 辦公桌椅柜 26套桌椅 14個(gè)柜子 2 電焊機(jī) 1部 2 其它辦公家具 一批 3 沖擊鉆 1部 3 計(jì)算機(jī) 服務(wù)器 1臺(tái) ,計(jì)算機(jī) 6臺(tái) 4 手電鉆 2部 4 打印機(jī) 3部 5 切割機(jī) 1臺(tái) 5 電話機(jī) 10部 6 疏通機(jī) (大小各一 ) 2臺(tái) 6 對(duì)講機(jī) 16部 7 萬(wàn)用表 12個(gè) 7 復(fù)印機(jī) 1部 8 絕緣表 2個(gè) 8 傳真機(jī) 1部 9 砂輪機(jī) 1臺(tái) 9 保險(xiǎn)柜 1個(gè) 10 氣泵 1臺(tái) 10 網(wǎng)絡(luò)用品 一批 11 升降工作臺(tái) 1臺(tái) 12 鋁合金梯 3部 五 清潔用品 13 工衣柜 12套 (24個(gè) ) 1 室外垃圾桶 30個(gè) 14 材料架 若干 2 手推車 1部 15 木工工具 3套 3 洗地機(jī) 1部 16 空調(diào)作業(yè)工具 一批 4 吸水機(jī) 1部 17 管工作業(yè)工具 一批 5 高級(jí)拋光機(jī) 1部 18 機(jī)修作業(yè)工具 一批 6 吸塵器 1部 19 電器作業(yè)工具 一批 7 垃圾車 1部 20 材料備件 一批 8 塵推機(jī) 2臺(tái) 21 個(gè)人工具 24套 9 榨 水機(jī) 2臺(tái) 10 傘套機(jī) 1臺(tái) 二 交通工具 1 面包車 1輛 六 綠化工具 2 自行車 3臺(tái) 1 剪草機(jī) 1臺(tái) 2 噴藥機(jī) 1臺(tái) 三 員工宿舍用品 3 綠籬機(jī) 1臺(tái) 1 家具 60套 4 枝剪 7把 2 空調(diào) 4部 5 高枝剪 2把 3 熱水器 5部 6 鋤頭 4把 4 電視機(jī) 5部 7 鏟 3把 5 食堂用品 一批 8 人力斗車 2部 6 其它用品 一批 9 膠管 500米 ■ 第三章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 一、 管理人員的配備 C 市市委市政府機(jī)關(guān)大 院整體管理方案確定之后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔(dān)任 C 市市委市政府機(jī)關(guān)大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司 9 名管理、技術(shù)骨干現(xiàn)場(chǎng)配合。在正式接管后，形成主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。 項(xiàng)目管理骨干介紹（略） 管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 110 人。 圖 管理處人員配置 管理處主任、副主任 2 人 客戶服務(wù)中心 8 人 部長(zhǎng)（副主任兼） 接待調(diào)度員 2 人 監(jiān)控值班員 6 人 綜合部 9 人 部長(zhǎng) 1 人 檔案管理兼?zhèn)}管 1 人 文秘 1 人 人事管理 1 人 司機(jī)兼采購(gòu) 1 人 會(huì)計(jì) 1 人 出納 1 人 廚師 2 人 工程部 29 人 部長(zhǎng) 1 人 專業(yè)工程師 7 人 維修班 12 人 運(yùn)行班 9 人 管理部 62 人 部長(zhǎng) 1 人 管理員 2 人 清潔工 26 人 綠化工 10 人 保安員 23 人 31 各部門人員素質(zhì)要求 1. 部長(zhǎng)： 大學(xué)本科畢業(yè)，中級(jí)以上職稱，五年以上物業(yè)管 理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。 2. 專業(yè)工程師： 大學(xué)本科以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，中級(jí)以上職稱， 五年以上技術(shù)管理經(jīng)驗(yàn)。持 有物業(yè)管理上崗證，能夠獨(dú)立完成項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作。 3. 會(huì)計(jì)： 大專以上文化程度，財(cái)會(huì)專業(yè)畢業(yè)，會(huì)計(jì)師職稱，三年以上財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。持有會(huì)計(jì)上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會(huì)計(jì)電算化操作，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。 4. 管理人員： 大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉 ISO9000質(zhì)量體系，具有較強(qiáng)的組織、 協(xié)調(diào)能力。 5. 運(yùn)行維修人員： 中技、高中以上文化程度， 25－ 35 歲，三年以上大廈設(shè)備運(yùn)行及維修工作經(jīng)驗(yàn)，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想作風(fēng)過(guò)硬，專業(yè)素質(zhì)高，動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。 6. 保安人員： 保安隊(duì)長(zhǎng)： 中專以上文化程度， 23－ 28 歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。 保安員： 高中以上文化程度， 18－ 23 歲，身高 米以上，體重 5565 公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過(guò)硬，相貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。 二、 管理人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)觀念 物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是 人才的競(jìng)爭(zhēng)，是員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過(guò)有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過(guò)培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的當(dāng)務(wù)之急。 我們公司高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃。公司董事長(zhǎng)王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。 培訓(xùn)原則 ：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。 培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 培訓(xùn)內(nèi)容： 1. 觀念培訓(xùn) （針對(duì)全體人員）：服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及我們公司企業(yè)文化體系。 2. 管理培訓(xùn) （針對(duì)各級(jí)骨干）：?jiǎn)T工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 3. 崗位技術(shù)培訓(xùn) （針對(duì)操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 4. 基礎(chǔ)培訓(xùn) （針對(duì)新入職員工） ：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。 年度培訓(xùn)計(jì)劃 我們公司擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)（ 2021 年 2 月 10 日至 4 月 20 日），采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。 機(jī)關(guān)大院物業(yè)管理處對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn)130 課時(shí)以上，保安員受訓(xùn) 260 課時(shí)以上。 表 年度培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)類 別 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn) 方式 培訓(xùn) 學(xué)時(shí) 基礎(chǔ)培訓(xùn) 管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn) 新員工 授課 4 我們公司 概況、理念、組織機(jī)構(gòu) 新員工 講座 4 管理制度及行為規(guī)范 新員工 授課 4 崗位職責(zé) 全體員工 自學(xué) 4 現(xiàn)場(chǎng)勘察 相關(guān)人員 研討 32 服務(wù)觀念及溝通技巧 新員工 授課、示范 4 物業(yè)管理法規(guī)及條例 新員工 授課、自學(xué) 10 突發(fā)事件處理 新員工 授課、示范 4 消防治安教育 新員工 錄相 3 系統(tǒng)培訓(xùn) ISO9000 質(zhì)量體系 全體員工 外培、講課 10 物業(yè)管理概論 全體員工 授課 30 管理費(fèi)收支概算 管理人員 研討 3 成本控制 全體員工 講座 4 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理 管理人員 研討 4 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 全體員工 授課、實(shí)操 20 專業(yè)培訓(xùn) 高層樓宇主要設(shè)備管理 全體員工 授課 8 應(yīng)急事件處理 全體員工 授課 10 給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實(shí)操、外培 20 供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實(shí)操、外培 20 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實(shí)操、外培 20 樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng) 相關(guān)人員 實(shí)操 、外培 20 樓宇綜合布線系統(tǒng) 相關(guān)人員 授課 20 電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修 相關(guān)人員 授課 20 房屋維修管理 相關(guān)人員 授課 6 保安員專業(yè)技能 保安員 授課、演練 10 消防設(shè)備、設(shè)施管理 相關(guān)人員 授課 20 資質(zhì)培訓(xùn) 物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書） 管理人員 外送培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容及日程圖（圖 ） 課 程 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn) 我們公司發(fā)展概況、經(jīng)營(yíng)理念、組織機(jī)構(gòu)