【正文】 月，全年合計(jì) XXXXXX元 。 4. 管理處主任每周主持召開工作例會(huì)，研究布置管理和服務(wù)工作。 培訓(xùn)總?cè)藬?shù) 各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表（六） 序號(hào) 管理指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)算測定依據(jù) 主要措施 15 物業(yè)管理服務(wù)滿意率 95% 滿意單位 數(shù) +基本滿意單位數(shù) 100%95% 1. 管理處實(shí)行規(guī)范化管理，公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理始終處于監(jiān)督之中。外部培訓(xùn)以獲得培訓(xùn)合格證為依據(jù)。 2. 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)考核，目的是檢驗(yàn)員工是否達(dá)到培訓(xùn)要求。 3. 責(zé)任部門不能立即處理或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理的投訴，上報(bào)管理處主任，由管理處主任作出處理決定。所有投訴須統(tǒng)一編號(hào)，以便跟蹤回訪。 3. 投訴處理按照我們公司《投訴處理程序》運(yùn)作。 辦公室總數(shù) 各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表（五） 序號(hào) 管理指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)算測定依據(jù) 主要措施 12 有效投訴率 2‰ 有效投訴次數(shù) 100%2‰ 1. 管理處員工以服務(wù)客戶為最高原則。 3. 采取日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 辦公室總數(shù) 11 火災(zāi)發(fā)生率 1‰ 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) 100%1‰ 1. 實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，管理處根據(jù)大院實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)日常巡視，確保大院的消防安全。 5. 管理處對(duì)保安服務(wù)工作進(jìn)行定期檢查，明察與暗察相結(jié)合，保證治安工作的有效性。特殊緊急施工需延長當(dāng)日工作時(shí)間，應(yīng)提前在管理處辦理申請(qǐng)、備案手續(xù)。 3. 管理處與外來施工單位簽訂安全責(zé)任書，施工人員必須掛牌進(jìn)入大院，定位施工 。 大型及重要機(jī)電 設(shè)備系統(tǒng)總數(shù) 50 51 各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表（四） 序號(hào) 管理指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)算測定依據(jù) 主要措施 10 管理范圍治安案件發(fā)生率 1‰ 案件發(fā)生次數(shù) 100%1‰ 1. 充分利用攝像監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)和保安員 24 小時(shí)巡查制度，實(shí)行固定崗、巡視崗、中央監(jiān)控室的交叉、立體防范，做到人防技防相結(jié)合。 4. 管理處對(duì)機(jī)電設(shè)備實(shí)行定人、定設(shè)備、定維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、定作業(yè)頻次管理。 2. 建立設(shè)備臺(tái)帳、記錄建檔、設(shè)備標(biāo)示分類控制。 公共設(shè)施設(shè)備總數(shù) 9 大型 及重要機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)完好率 99% 完好大型及重要機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)數(shù) 100%99% 1. 管理處按照我們公司《機(jī)電設(shè)備管理工作手冊(cè)》運(yùn)作，并不斷修訂、完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行制度和維護(hù)保養(yǎng)制度。 2. 管理處按型號(hào)、規(guī)格，儲(chǔ)存一定數(shù)量的公共設(shè)施備件，采購的備件實(shí)行驗(yàn)收控制。 3. 工程技術(shù)人員對(duì)停車場管理系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。 保潔總面積 7 道路、車場完好率 95% 道路車場完好面積 100%95% 1. 管理處指定專人對(duì)道路、停車場標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定實(shí)行巡視檢查、維護(hù)修理記錄建檔備查。 2. 清潔工隨時(shí)注意所屬工作場地的清潔情況，發(fā)生污染及時(shí)處理。 3. 管理處管理員每周對(duì)綠化工作質(zhì)量完成情況進(jìn)行考核檢查，檢查結(jié)果記錄在“綠化管理記 錄”中。 總維修數(shù) 5 綠化完好率 95% 完好綠化面積 100%95% 1. 管理處嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量要求。 20%比例回訪。 3．維修工作由工程技術(shù)人員進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)。 總零修急修數(shù) 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 質(zhì)量合格維修單數(shù) 100%＝ 100% 維修工程實(shí)行質(zhì)量簽收制度。 實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后報(bào)修單由報(bào)修單位確認(rèn)簽字后返回存檔備查。 維修人員應(yīng)在接到維修通知單后及時(shí)處理，急修不過夜。 嚴(yán)格裝修審批管理，對(duì)進(jìn)入辦公大院施工單位實(shí)行跟蹤管理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 房屋配套設(shè)施巡查、保養(yǎng)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到人，專人控制質(zhì)量。 （ 9） 要求全體員工樹立檔案意識(shí)、保密意識(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行《檔案管理制度》。 （ 7） 注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。 （ 5） 對(duì)原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理， 借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任審批 。 （ 3） 明確收集、整理、分類、編號(hào)、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項(xiàng)管理流程。 2. 檔案資料管理要求： （ 1） 綜合部設(shè)檔案管理員。 類別 資料內(nèi)容 基 礎(chǔ) 管 理 工程建筑產(chǎn)權(quán)資料 A：規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文 B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證 C 市：拆遷安置資料、丈量報(bào)告 工程技術(shù)資料 A：紅線圖、總平面圖 B：地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告 C 市：工程合同、工程預(yù)決算 D：工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核算單 E：竣工圖： 1. 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 2. 附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 F：房屋土 建及裝修、供配電、給排水、電梯、空調(diào)、采暖、弱電、消防及智能化竣工驗(yàn)收證明書 G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 I： 供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及采暖、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書、供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及采暖、智能化等設(shè)備技術(shù)資料 J： 砂漿、混凝土塊試壓報(bào)告 K：綠化工程竣工圖 L：其它技術(shù)資料 接管驗(yàn)收資料 A：接管驗(yàn)收手續(xù) B：接管驗(yàn)收設(shè)備確認(rèn)憑證 C 市：接管驗(yàn)收物業(yè)本體確認(rèn)憑證 管理合同資料 A：前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 B：物業(yè)管理委托合同 業(yè) 主管委會(huì)資料 A：籌備成立文件 B：成立后運(yùn)行文件 類別 資料內(nèi)容 資金資料 維修資金的建立、管理、使用、續(xù)籌的規(guī)定 管理目標(biāo)及方案 A：爭創(chuàng)物業(yè)管理“示范大廈”規(guī)劃 B：物業(yè)管理實(shí)施方案 基 礎(chǔ) 管 理 公眾制度資料 A：用戶手冊(cè) B：裝飾裝修管理規(guī)定 C 市：管理公約 D：公眾制度 基 礎(chǔ) 管 理 員工管理資料 A：員工個(gè)人資料、聘用表 B：員工業(yè)績考核及獎(jiǎng)罰記錄 C 市：員工培訓(xùn)計(jì)劃和個(gè)人成長記錄 D：員工培訓(xùn)考核記錄 E：員工外出考評(píng)及參加演練記錄 F：員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄 計(jì)算機(jī)管 理資料 A：計(jì)算機(jī)管理軟件及使用說明 B：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理及記錄 行政文件資料 A：管理處值班及督察記錄 B：政府部門及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件 C 市：我們公司及業(yè)主單位相關(guān)文件 D：規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件 E：接待來訪參觀記錄表 業(yè)主、客戶資料 A：業(yè)主、客戶管理資料、業(yè)主公約、裝修申請(qǐng)、費(fèi)用托收協(xié)議 B：業(yè)主、客戶檔案 C 市：業(yè)主、客戶維修檔案 業(yè)主反饋資料 A：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表 B：業(yè)主意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 C 市：業(yè)主投訴及回訪處理記錄 類別 資料內(nèi)容 維修資料 A：維修申報(bào)表 B：維修服務(wù)派工單 C 市：維 修回訪記錄表 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) 標(biāo)識(shí)、導(dǎo)示資料 A：大廈棟號(hào)、樓層、房號(hào)平面示意圖 B：引路方向平面圖 大廈房屋安全管理類 A：禁止違章搭建及裝修的規(guī)定及處理記錄 B：裝修驗(yàn)收記錄 C 市：房屋安全檢查記錄 共用設(shè)備管理 綜合類 A：設(shè)備安全運(yùn)行規(guī)程 B：各設(shè)備運(yùn)行崗位責(zé)任制度 C 市：定期巡回檢查記錄 D：維護(hù)保養(yǎng)記錄 E：運(yùn)行記錄 F：設(shè)備維修檔案 G：設(shè)備機(jī)房管理規(guī)定 H：相關(guān)崗位技術(shù)人員資質(zhì)證書 共用設(shè)備管理 供電系統(tǒng) A：送電、停電通知及記錄 B：臨時(shí)用電管理措施 C 市：停電應(yīng)急處理措施 弱電系統(tǒng) A：智能化設(shè)施運(yùn)行記錄 B：智能化設(shè)施定期保養(yǎng)記錄 共用設(shè)備管理 消防系統(tǒng) A：消防 24 小時(shí)值班記錄 B：消防設(shè)施設(shè)備清單 C 市：消防設(shè)施設(shè)備使用方法 D：消防應(yīng)急方案、消防疏散圖 E：相關(guān)消防宣傳資料及法規(guī) F：火災(zāi)隱患檢查記錄 類別 資料內(nèi)容 電梯系統(tǒng) A：電梯準(zhǔn)用證 B：年檢合格證 C 市：電梯操作及保養(yǎng)人員資質(zhì)證書 D：電梯應(yīng)急處理措施及記錄 給排水系統(tǒng) A：大廈用水、供水管理制度 B：用戶用水、節(jié)水計(jì)劃 C 市：給排水設(shè)施安全檢查記錄 D：二次供水衛(wèi)生許可證 E：水質(zhì)化驗(yàn)單 F：操作人員衛(wèi)生健 康許可證 G：限水、停水通知及相關(guān)記錄 H：供水設(shè)備周圍環(huán)境檢查記錄 I：應(yīng)急處理方案及相關(guān)記錄 空調(diào)采暖系統(tǒng) A：中央空調(diào)運(yùn)行記錄 B：中央空調(diào)故障處理方案及記錄 C 市：中央空調(diào)保養(yǎng)記錄 D：采暖設(shè)備保養(yǎng)記錄 共用配套設(shè)施資料 A：共用配套設(shè)施統(tǒng)計(jì)表 B：共用配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及記錄 共用管線資料 A：地下管網(wǎng)圖 B：違章架空管線處理記錄 照明設(shè)施 A：道路、樓道、大堂公共照明統(tǒng)計(jì)表 B：公共照明維修及更換記錄 保安及車輛管理 保安管理資料 A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 B： 保安訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄 C 市：大院及大院安全防范措施 D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 E：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄 類別 資料內(nèi)容 車輛及停車場管理資料 A：停車場出入登記記錄 B：交通疏導(dǎo)圖 C 市：停車場安全防范措施及設(shè)施記錄 D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料 環(huán)境衛(wèi)生管理 環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料 A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表 B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料 A：清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 B：國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排污、噪音 C 市：處理污染事件記錄 D：消殺及垃圾清運(yùn)記錄 綠化管理 綠化資料 A：綠 化規(guī)劃圖紙 B：綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表 C 市：綠化保養(yǎng)計(jì)劃及記錄 D：綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 精神文明建設(shè) 社區(qū)文化資料 A：活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄 B：社區(qū)文化活動(dòng)圖片及錄像記錄 C 市：傳媒報(bào)導(dǎo) D：文化活動(dòng)場所等設(shè)施使用情況 管理效益 經(jīng)濟(jì)效益 A：物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表 B：有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計(jì)表 C 市：物業(yè)管理整體項(xiàng)目經(jīng)營統(tǒng)計(jì)表 社會(huì)效益 A：本物業(yè)管理項(xiàng)目所獲取的榮譽(yù)稱號(hào) B：輿論相關(guān)報(bào)導(dǎo) （二） 物業(yè)檔案資料的管理 1. 檔案資料管理運(yùn)作流程： 管理處重要資料（如市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處 主任或指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔。 （ 4） 所有資料檔案實(shí)行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。 （ 2） 將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。 （一） 檔案資料的建立及分類 1. 檔案資料的建立。科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。 C 市市委市政府機(jī)關(guān)大院是一項(xiàng)國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，要求物業(yè)管理服務(wù)中具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足機(jī)關(guān)大院各項(xiàng)物業(yè)管理工作的使用要求。 我們公司積累十五年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗(yàn)，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項(xiàng)目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行?！? 第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 一、 管理規(guī)章制度的建立 沒有規(guī)矩，不成方圓。我們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對(duì)公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中的不足。 以企業(yè)文化感召人，留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的我們公司企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。 堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上 能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭取主動(dòng)，贏得勝利。我們提出關(guān)心員工、 培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于 提高內(nèi)部員工滿意率 ，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)?要首先看德。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。 業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。 短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。 優(yōu)秀的物業(yè)管